Digital Experience Experiência do Cliente

Como utilizar dados para desenvolver uma experiência eficaz para o cliente

Wittel
Escrito por Wittel

É difícil imaginar nos dias de hoje alguém que consiga viver sem qualquer contato com a tecnologia, em especial a internet e todas as ferramentas que ela deixa a nossa disposição no dia a dia.

O montante de informações que cedemos minuto a minuto do nosso cotidiano, em uma simples visita a um site, ou minutos passados em redes sociais, é muito superior ao qual podemos imaginar.

E são essas mesmas informações que, quando bem trabalhadas, podem direcionar estratégias e campanhas de marketing de empresas, suas tomadas de decisões e até mesmo o desenvolvimento de uma experiência mais eficaz para os seus clientes.

Essas são ações capazes de ditar o sucesso e crescimento de organizações e estabelecimentos, mas que devem ser feita de uma maneira bem planejada para serem úteis.

Nesse texto buscamos compreender quais são e como utilizar dados e ações do marketing digital para desenvolver uma experiência eficaz para os seus consumidores, e com isso tornar a relação da empresa com seu cliente em algo único, capaz de se diferenciar na concorrência mais e mais crescente no mercado.

Entenda a importância do Marketing Digital

O marketing digital é tudo aquilo que é feito do âmbito digital, usando para isso de todas as ferramentas disponíveis na internet, de modo a criar estratégias mais complexas e personalizadas para seus públicos alvo.

Esse ambiente permite não apenas uma abordagem mais ampla da empresa, incluindo em sua lista de clientes indivíduos que poderia não ter acesso em contatos físicos, mas também desenvolver campanhas com um viés específico a cada perfil de consumidor.

Mas, antes de mais nada, é preciso entender que o marketing digital não existe apenas para atrair clientes, mas sim para criar uma experiência única entre eles e a empresa da qual irá consumir algum produto ou serviço.

Em meio a um mercado em constante expansão, onde a competitividade se torna mais e mais forte, uma maneira eficaz de atrair e fidelizar clientes é apostando em uma experiência que faça com que ele não se sinta apenas um número em uma tabela.

Para permitir que cada indivíduo crie um vínculo mais profundo com a empresa existem uma série de ferramentas criadas e desenvolvidas através do marketing digital, que devem contemplar os consumidores desde antes do primeiro contato com o produto até muito depois dele ter sido comprado.

Compreenda qual é a jornada do cliente

A relação de um cliente com a empresa que produz o produto ou serviço ao qual ele virá a consumir é muito anterior a finalização da compra ou o primeiro contato com a organização.

O mapeamento da jornada de cliente é o compilado de todas as informações da relação cliente e empresa, desde o momento em que surgiu a necessidade por um serviço específico, fazendo com que ele fosse abordado pela marca no âmbito virtual, e se estendendo por todos os trâmites feitos, ou não feitos, a partir de então.

Ao contrário do que alguns possam pensar o mesmo mapeamento será feito para os clientes que acabaram não fechando negócio com a empresa, sendo que essas jornadas serão justamente as mais importantes para compilar e analisar informações sobre as estratégias de marketing e ações da sua empresa.

Perceber quais foram os momentos de ruptura permite a organização mapear quais os motivos que fazem com que os clientes não sigam até a finalização da compra, além de ser uma ferramenta para perceber prováveis erros e equívocos nas ações da empresa.

A transição de plataformas, por exemplo, pode ser um sinal de problemas que elas possam conter, assim como diferenças entre os públicos que as consomem majoritariamente, e assim quais são as melhores abordagens para cada um deles.

Conhecer toda a jornada de cada cliente dá as informações necessárias a cada marca sobre qual é, como funciona, como atrair e manter seus públicos alvo, como fazer o mesmo para novos clientes e como maximizar a relação entre antigos e novos consumidores com a empresa.

Invista em compilar e analisar informações

Se o objetivo é desenvolver uma experiência mais eficaz para o cliente a primeira ação que deve ser tomada é investir em compilar e analisar as informações que possui de cada um deles.

Para isso é preciso reunir e organizar os dados que já possui de seus consumidores, ativos e inativos, que vão estar espalhados em diferentes plataformas, de acordo com as etapas que existem dentro da jornada do cliente.

Itens como os registros do suporte, histórico de consumo e visitas ao site são apenas algumas das informações que podem lhe ajudar a compreender como os consumidores estão interagindo com a sua marca, e o quão fluida está essa interação.

Tendo esses itens em mãos é hora de analisar as informações sobre o comportamento desses clientes, utilizando e comparando atributos tanto qualitativos quanto quantitativos.

Questões como gênero, localização, afinidades, frequência de compra e como eles chegam a marca (e-mails, cupons e posts patrocinados são algumas das maneiras) dizem muito sobre o comportamento e perfil desses consumidores.

E através da análise das informações é possível perceber também os pontos negativos da jornada do cliente junto a sua empresa, incluindo desistências e reclamações que ajudam a compreender o motivo da ruptura dentro da trajetória.

Além dos pontos positivos e negativos da relação é necessário buscar respostas a outras questões, como o tempo em que um cliente leva para entender sobre o produto ou serviço oferecido, qual a taxa de desistência e o porquê dela na hora da compra, quão fluida e informativo é o tempo passado nas plataformas, entre outras questões.

Com tudo isso em mãos é possível então simplificar o uso das plataformas e as estratégias de abordagem e orientações dadas pelos colaboradores da empresa.

Para se criar uma boa experiência entre cliente e empresa é necessário que o tempo usado em tirar dúvidas, ou reclamações feitas pelo consumidor, seja o menor e mais eficiente possível.

Mas, para isso, é preciso conhecer bem seu público alvo e perfil de cliente com o qual está se lidando, além de ter uma equipe bem treinada e preparada para as diversas situações que podem vir a surgir.

Elimine pontos cegos durante a jornada

O mapeamento da jornada do cliente é longo, mas essencial para desenvolver uma experiência mais eficaz entre ele e a marca.

Para se ter pleno conhecimento de cada etapa e ação dessa trajetória é preciso, primeiramente, integrar as diferentes bases de dados que podem ser usadas para registrar as informações existentes.

Já existem hoje ferramentas desenvolvidas especificamente para registrar e fornecer qual é o comportamento de cada visitante ao site de uma empresa, tendo como exemplos o Adobe Analytics e Google Analytics.

Da mesma forma existem opções, pagas e gratuitas, gerando menos e mais dados, que são feitas para compilar e fornecer informações em diferentes redes sociais e mecanismos de marketing digital (como e-mails e cupons).

No entanto, eles não cobrem as informações que são geradas por aplicativos, sendo que para isso existem outros meios como o Glassbox.

Integrar todos os dados que podem ser recolhidos é o primeiro passo, já o segundo é segmentá-los de maneira que consiga traçar qual é o comportamento dos clientes e quais suas necessidades.

É apenas percebendo quais são as características dos consumidores que será possível traçar qual a narrativa que os dados contam, qual a jornada trilhada, quais as dificuldades existentes nela, quais os motivos que os fazem abandonar ou permanecer e quais os significados que podem ser obtidos do contexto geral deles.

Através disso a empresa poderá então formular hipóteses e então criar suas estratégias personalizadas para cada cliente, o que torna a experiência dele com a empresa mais eficaz e aumenta as chances de fidelização.

Invista no atendimento ao cliente

O principal ponto até aqui foi a capitalização e análise de dados, muito utilizado para compreender qual o comportamento e necessidades dos clientes que entram ou podem entrar em contato com a marca.

Mas, além desses usos, é possível utilizar esses dados também para otimizar a experiência desses consumidores, investindo no atendimento feito a ele, tanto na compra quanto em momentos para tirar dúvidas ou realizar reclamações.

Ter o conhecimento sobre o mapeamento da jornada do cliente, e todos os dados subsequentes a isso, permite ao vendedor desenvolver habilidades melhores para abordagem de seus clientes, já que ao conhecer os perfis mais atendidos pela empresa eles conseguem se adequar às melhores técnicas para lidar com cada um deles.

Invista no atendimento ao cliente.
Invista no atendimento ao cliente.

Esse conhecimento também permite a empresa se conscientizar dos problemas que podem existir na comunicação entre as duas partes, tanto nas questões de insatisfação com a compra de um produto ou serviço, quanto na constante confusão sobre o que está sendo oferecido e se ele é ou não interessante ao cliente.

Além do atendimento direto entre empresa e cliente existe também a otimização e personalização das plataformas, como uma tela inicial onde existam ofertas pop-up personalizadas, descontos individuais exclusivos e uma página inicial com curadoria desenvolvida para chamar a atenção e gerar um engajamento maior.

Procure semelhanças nas jornadas e nos momentos de abandono

A personalização é algo importante para criar uma experiência mais eficaz e duradoura com seus clientes, mas é justamente nos pontos em comum onde a empresa pode identificar quais são os motivos que faz com que seus consumidores a abandonem ou continuem com ela.

Identificar semelhanças nos momentos de ruptura da compra, e demais momentos da jornada do cliente, pode demonstrar, por exemplo, problemas nas plataformas, como site e aplicativo, erros na abordagem dos vendedores e dificuldades em compreender os serviços.

Conhecer essas semelhanças, compreender sua narrativa, contexto e qual significado elas trazem permite tornar essa trajetória mais fluida e operacional, o que é essencial para desenvolver uma experiência eficaz entre cliente e marca.

Identifique seus problemas e saiba ouvir os clientes

Tudo o que foi dito até aqui irá permitir à empresa perceber possíveis atritos entre seus clientes e sua marca, determinando quais os problemas que podem existir nessa relação.

Mas, mais importante do que apenas os números cedidos em tabelas e plataformas, é ouvir seus próprios clientes e quais são seus pontos de vista sobre sua empresa e o que estão consumindo dela.

Prestar atenção ao feedback dado pelos consumidores, aos conselhos e também as críticas é essencial para que consiga ver seus produtos e serviços por diferentes ângulos, conseguindo até mesmo detectar falhas ou entraves que não veria de outra maneira.

Não se esqueça do pós venda

Nos dias de hoje o objetivo já não é apenas vender, mas sim fidelizar um cliente e permanecer presente mesmo depois da compra ter sido realizada e entregue.

Sendo assim, as estratégias de pós venda são tão importantes quanto aquelas feitas na pré venda, e onde se torna mais importante criar um ambiente em que o cliente se sinta conectado a marca.

As redes sociais, e as campanhas feitas dentro delas, são bons exemplos de como permanecer presente aos seus consumidores, mas existem também outros meios como: uma newsletter com assuntos interessantes ou e-mails marketing que tragam promoções, ofertas e detalhes sobre os seus produtos.

Obtenha os insights necessários para evoluir junto aos clientes

O marketing digital está mudando dia a dia, assim como a internet, as plataformas que existem dentro dela e o próprio comportamento dos consumidores que existem dentro desse ambiente.

Cabe às empresas se manterem atentas a essas transformações, sempre se reinventando e usando do montante incalculável de dados que são obtidos sobre seus clientes para evoluir e criar estratégias inovadoras e criativas.

Evolua com o cliente

A experiência que uma marca é capaz de criar e oferecer a um consumidor faz toda a diferença, e atualmente é o mais importante para conseguir crescer mais e mais dentro do mercado.

Ela nasce durante o primeiro contato entre ambas as partes, e permanece se desenvolvendo bem além da finalização da compra.

Mas com as constantes mudanças nos comportamentos e consumos dos clientes é preciso que as empresas também estejam sempre mudando e evoluindo.

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