Experiência do Cliente

Experiência do cliente: o que não pode faltar na sua estratégia

Wittel
Escrito por Wittel

Estratégias eficazes de experiência do cliente criam os cenários ideais para que os diferenciais de uma empresa ganhem o destaque e a atenção dos consumidores.

Na verdade, mais do que tornar a marca reconhecida, a experiência do cliente — ou Customer Experience (CX), em inglês — tem como principal objetivo a criação de uma jornada de compra memorável, aguçando as emoções positivas de quem a vivencia.

Acompanhe uma breve análise sobre os itens essenciais para uma estratégia de Customer Experience de sucesso. Continue a leitura e planeje como adotar algumas destas ideias em seu negócio.

Afinal, o que é experiência do cliente?

A maioria das empresas já diz ter o foco no consumidor e uma boa parte delas usa sistemas de Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM) para registrar as demandas e históricos de atendimento.

Então, o que são as estratégias de Customer Experience e como elas inovam a relação comercial?

São métodos que visam provocar uma percepção positiva no cliente sobre os produtos e serviços da empresa durante o contato entre eles — seja no atendimento presencial da loja ou no e-commerce.

Em resumo, são táticas que não só acompanham e registram as interações com os clientes, mas também garantem a satisfação das necessidades e a conexão emocional com o produto e com os serviços.

O que é necessário para uma boa experiência do cliente?

As estratégias de customer experience precisam de um bom planejamento, pois possuem um alto poder de conquista de evangelizadores — consumidores regulares que também promovem e defendem espontaneamente a empresa.

Alguns elementos são essenciais para planejar essas ações, tais como:

Mapeamento da jornada do cliente

A jornada do comprador — ou buyer’s journey, em inglês — é o caminho percorrido pelo cliente até a efetivação da compra. O problema é que, até finalizar a compra, o consumidor pode percorrer diversos trajetos, tornando um desafio o mapeamento desses caminhos.

Por exemplo, um cliente em potencial pode chegar até a sua empresa por meio de anúncios em sites externos, pela proximidade de sua casa da loja física ou porque recebeu a indicação de um especialista.

Cada uma dessas situações representa um possível caminho. Elas devem ser mapeadas, analisadas e ajustadas sob a ótica dos compradores, com processos e soluções inteligentes.

Para um mapeamento eficiente, é preciso considerar todos os momentos em que ocorre um diálogo do cliente com a empresa. Para tanto, utilize o feedback de campanhas de publicidade, manuais de produtos e contratos de serviços — além do retorno dos atendimentos em SACs e em lojas, tanto físicas quanto virtuais.

Para cada momento de interação, é possível propor melhorias que tornarão a experiência do cliente mais agradável e satisfatória.

Experiência omnichannel nos canais de atendimento

Se existem múltiplos caminhos para a jornada de compra, é preciso garantir a uniformidade na qualidade das interações, assim como a possibilidade de iniciá-la em um canal e dar prosseguimento em outro, sem nenhum impacto nas etapas escolhidas pelo cliente para efetivar a compra do produto ou serviço.

Isso é chamado omnichannel, e não é só uma tendência, mas uma realidade para as empresas que querem se consolidar e progredir.

Muitos ainda confundem o omnichannel com a estratégia multicanal. Na realidade, o omnichannel pode ser oferecido independentemente do número de canais de atendimento, desde que, em todos, a experiência oferecida seja a mesma.

Mais uma vez, portanto, reforçamos a necessidade de se conhecer a jornada de aquisição e de investir em tecnologias e ideias inovadoras — para tornar os canais igualmente eficientes e conectados.

Um bom exemplo da omnicanalidade são os aplicativos de grandes lojas de departamento. Depois que um cliente faz uma pesquisa de produto, uma mensagem — um Call to Action — vai direcioná-lo para a próxima ação, que pode ser o fechamento da venda pelo próprio aplicativo ou a retirada do produto na loja mais próxima, indicada pelo GPS do aparelho celular.

Ou seja, de acordo com a preferência do cliente, a jornada passa do ambiente online para a loja física sem interromper o processo de compra.

Análise e uso dos feedbacks de clientes

Os milhares de dados sobre o comportamento de compra e históricos de relacionamento dos consumidores são fontes valiosas para a melhoria das interações da empresa, mas não as únicas.

Na verdade, para ter um completo conhecimento sobre a efetividade dos investimentos em Customer Experience e omnichannel, é preciso colher e analisar o feedback dos clientes.

Seja em pesquisas por meio de mensagens após o atendimento online ou de forma despretensiosa durante o contato telefônico, o feedback deve ser registrado e analisado para ajustar os detalhes da experiência que evidenciam os diferenciais do negócio.

Expectativa e realidade do atendimento: como analisar?

Ao enfatizar tais elementos, a experiência do cliente ganha corpo e vida. O próprio conceito de omnichannel sugere um organismo conectado que se adapta e interage de diferentes maneiras em cada um dos atendimentos.

No entanto, para aproximar ainda mais a realidade das expectativas criadas, é preciso gerenciar as emoções dos compradores durante sua trajetória. Como fazer isso? Confira:

Foco no sucesso do cliente

Uma das maneiras de deter o controle das emoções a serem vividas no processo de compra, é conduzir e orientar os clientes desde o contato inicial com a empresa.

A atenção oferecida desde o primeiro momento garante uma receptividade maior pelo cliente na hora da compra — e a consequente satisfação das expectativas.

O pós-venda também deverá trabalhar ativamente para manter o relacionamento ativo e próspero, oferecendo atualizações do produto ou orientações para melhorar a performance dos serviços adquiridos, por exemplo.

Com essas medidas, o sucesso do cliente será assegurado e a relação com a empresa será mantida pela confiança e pela satisfação gerada em todo o processo.

Percepção do cliente e suas emoções

O comportamento do cliente é ditado por suas emoções e durante toda a jornada de compra, elas podem induzi-lo a concluir a venda ou a desistir definitivamente da aquisição de determinado produto ou serviço.

Por esse motivo, o mapeamento do processo de compra é tão fundamental. Ao compreender a jornada sob a ótica do cliente, a empresa consegue identificar os elementos que o deixam indeciso, insatisfeito ou incomodado, por exemplo.

Uma vez que esses elementos são extraídos e substituídos por soluções capazes de eliminar esforços desnecessários, o processo — de agir, experimentar emoções positivas e memorizar — será finalizado com sucesso.

Outro elemento que não pode faltar na experiência do cliente são ferramentas e indicadores de acompanhamento de performance, pois, sem eles não é possível medir o sucesso das estratégias ou as questões que devem ser aprimoradas.

Portanto, é necessário delimitar cada ponto da estratégia, garantindo ao gestor a possibilidade de fazer ajustes nos elementos que não estejam alcançando os resultados preestabelecidos.

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Sobre o autor

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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