Experiência do Cliente

Problemas de atendimento: 5 perguntas que devem ser feitas

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Written by Wittel

Em um Contact Center, alguns problemas de atendimento são recorrentes e, até mesmo, considerados comuns. Você poderia dizer que estas situações são normais devido à própria natureza do trabalho desenvolvido.

Porém, a naturalização dos problemas é perigosa. Ela pode levar a perdas no critério de qualidade do atendimento, impactando negativamente na imagem da empresa.

Para evitar essa armadilha, há cinco perguntas que devem ser feitas para a resolução adequada dos contratempos. Acompanhe nosso artigo e descubra que questionamentos são esses.

Panorama dos problemas de atendimento mais comuns

Antes de responder como resolver os problemas, é preciso entender, em linhas gerais, quais são eles. Com um rápido levantamento, podemos enumerar:

  • má educação, má vontade ou indiferença no atendimento;

  • dar preferência a um cliente, em detrimento de outro;

  • equipe de atendimento que não escuta verdadeiramente o cliente;

  • equipe de atendimento que não possui conhecimento adequado sobre os produtos e serviços da empresa para auxiliar o cliente;

  • pós-vendas ineficiente, que não dedica tempo a verificar a satisfação do cliente com o produto ou serviço e com a própria empresa;

  • falta de retorno às solicitações recebidas — ou feedback demorado e incompleto;

  • prometer o que não pode cumprir durante o atendimento.

Todos essas situações poderiam ser agrupadas em uma única categoria: problemas humanos.

Em geral, elas têm relação com a falta de investimento na equipe de atendimento ao cliente — seja o investimento em melhores práticas de seleção e recrutamento ou em treinamentos e capacitações.

Outra categoria muito observada, entre as complicações ocorridas em um contact center, é a de falha no sistema. Neste caso, estamos diante de problemas mecânicos, por assim dizer.

Em geral, as reclamações estão relacionadas à lentidão, falta de opções ou baixa segurança dos dados. Direta ou indiretamente, isso afeta a qualidade do atendimento oferecido, causando frustração na equipe e insatisfação dos clientes.

Além disso, essas falhas prejudicam também o andamento de procedimentos internos da empresa, que dependem das informações armazenadas no sistema.

Metodologia dos 5 Porquês

Na introdução, dissemos que bastam cinco perguntas para resolver adequadamente um problema. No entanto, você ficará surpreso ao descobrir que todas as perguntas são iguais: por quê?

A metodologia dos 5 Porquês foi criada por Taiichi Ono, o engenheiro conhecido por seu papel no desenvolvimento do Toyotismo — aquele da Produção Enxuta e do Just in Time.

Essa metodologia dos porquês é baseada na ideia de que, dificilmente, a causa de um problema é identificada na primeira tentativa. Se você observar o comportamento de sua equipe, provavelmente notará que o instinto inicial é encontrar desculpas ou apontar culpados.

Portanto, é preciso ir mais a fundo para identificar a origem da situação que precisa ser solucionada.

O mais interessante dessa técnica é a simplicidade e objetividade. Com poucos passos, e sem nenhum recurso especial, você pode aplicá-la em sua empresa.

Primeiro, reúna a equipe e escreva — em um quadro branco, por exemplo — o problema a ser discutido.

Feito isso, pergunte por que aquele problema está acontecendo. Faça um brainstorming, para que todos os colaboradores possam dar uma opinião e coloque todas as sugestões em discussão. Anote as supostas causas levantadas.

Você vai notar que as respostas obtidas na primeira rodada não identificam a verdadeira raiz do problema. Então, é preciso questionar as próprias respostas.

Vamos imaginar uma situação prática.

Você observa um aumento nas reclamações de clientes por mau atendimento e faz uma reunião com toda a equipe para saber os motivos — com o uso dos 5 porquês. Logo de início, os colaboradores dizem: “há uma demanda excessiva de atendimento”. Porém, essa certamente não é a causa raiz do problema.

Então, você pergunta por que a demanda é excessiva. Eles podem dizer que a quantidade de atendentes não é suficiente para o número de clientes ligando diariamente. Depois de aprofundar mais um pouco, você vai descobrir que, realmente, é preciso contratar mais funcionários ou, talvez, um treinamento para ajudar a equipe a agilizar o fluxo de atendimentos.

Deu para notar que você está explorando as camadas do problema? Ao chegar no cerne da questão, as reclamações dos clientes serão resolvidas facilmente.

Dizemos que é preciso repetir esse processo do porquê cinco vezes:

  • na primeira vez, você vai escutar apenas um sintoma do problema;

  • na segunda, uma desculpa;

  • na terceira, um culpado;

  • na quarta, uma causa;

  • e, finalmente, na última, a causa raiz.

Vale a pena ressaltar que é indispensável a participação de toda a equipe durante a aplicação da metodologia.

Se você fizer este mesmo processo separadamente com dez colaboradores, vai chegar a dez causas diferentes. Reunindo todos eles, o objetivo é chegar a uma causa raiz com a qual todos concordam. Se não for possível chegar a um consenso em cinco rodadas, continue fazendo as perguntas.

Além disso, não ignore a possibilidade de um problema ter mais de uma causa.

Análise de Causa Raiz

A metodologia dos 05 porquês é muito útil, mas, sozinha, ela não é capaz de resolver o problema. É uma ferramenta usada para identificar a causa; a partir dessa informação, é preciso fazer uma análise.

Esse diagnóstico é chamado de Análise de Causa Raiz — ou Root Cause Analysis (RCA).

A avaliação pode começar com o levantamento de provas — para evitar trabalhar com suposições. É necessário, portanto, obter dados quantitativos e qualitativos que demonstrem o que está acontecendo e apontem para uma possível solução.

Também é preciso desenvolver, por meio dessa análise, um plano de ação. Isso deve ser feito para evitar o ressurgimento da causa raiz.

Dessa maneira, é possível obter um resultado de longo prazo. Futuramente, você não terá de lidar com o mesmo problema novamente, pois a sua origem já foi eliminada.

A análise da causa raiz também pode levar à conclusão de que outros setores estão, de alguma maneira, envolvidos na origem do problema em questão. Por isso, é indispensável trazer um feedback para todos os segmentos da companhia, permitindo que eles também participem do processo e aprimorem as práticas.

Assim, você observará uma melhoria no desempenho da empresa como um todo, e não apenas no setor de atendimento.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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