Experiência do Cliente

Problemas de atendimento: 5 perguntas que devem ser feitas

Escrito por Wittel

Em um Contact Center, alguns problemas de atendimento são recorrentes e, até mesmo, considerados comuns. Você poderia dizer que estas situações são normais devido à própria natureza do trabalho desenvolvido.

Porém, a naturalização dos problemas é perigosa. Ela pode levar a perdas no critério de qualidade do atendimento, impactando negativamente na imagem da empresa.

Para evitar essa armadilha, há cinco perguntas que devem ser feitas para a resolução adequada dos contratempos. Acompanhe nosso artigo e descubra que questionamentos são esses.

Panorama dos problemas de atendimento mais comuns

Antes de responder como resolver os problemas, é preciso entender, em linhas gerais, quais são eles. Com um rápido levantamento, podemos enumerar:

  • má educação, má vontade ou indiferença no atendimento;
  • dar preferência a um cliente, em detrimento de outro;
  • equipe de atendimento que não escuta verdadeiramente o cliente;
  • equipe de atendimento que não possui conhecimento adequado sobre os produtos e serviços da empresa para auxiliar o cliente;
  • pós-vendas ineficiente, que não dedica tempo a verificar a satisfação do cliente com o produto ou serviço e com a própria empresa;
  • falta de retorno às solicitações recebidas — ou feedback demorado e incompleto;
  • prometer o que não pode cumprir durante o atendimento.

Todos essas situações poderiam ser agrupadas em uma única categoria: problemas humanos.

Em geral, elas têm relação com a falta de investimento na equipe de atendimento ao cliente — seja o investimento em melhores práticas de seleção e recrutamento ou em treinamentos e capacitações.

Outra categoria muito observada, entre as complicações ocorridas em um contact center, é a de falha no sistema. Neste caso, estamos diante de problemas mecânicos, por assim dizer.

Em geral, as reclamações estão relacionadas à lentidão, falta de opções ou baixa segurança dos dados. Direta ou indiretamente, isso afeta a qualidade do atendimento oferecido, causando frustração na equipe e insatisfação dos clientes.

Além disso, essas falhas prejudicam também o andamento de procedimentos internos da empresa, que dependem das informações armazenadas no sistema.

Metodologia dos 5 Porquês

Na introdução, dissemos que bastam cinco perguntas para resolver adequadamente um problema. No entanto, você ficará surpreso ao descobrir que todas as perguntas são iguais: por quê?

A metodologia dos 5 Porquês foi criada por Taiichi Ono, o engenheiro conhecido por seu papel no desenvolvimento do Toyotismo — aquele da Produção Enxuta e do Just in Time.

Essa metodologia dos porquês é baseada na ideia de que, dificilmente, a causa de um problema é identificada na primeira tentativa. Se você observar o comportamento de sua equipe, provavelmente notará que o instinto inicial é encontrar desculpas ou apontar culpados.

Portanto, é preciso ir mais a fundo para identificar a origem da situação que precisa ser solucionada.

O mais interessante dessa técnica é a simplicidade e objetividade. Com poucos passos, e sem nenhum recurso especial, você pode aplicá-la em sua empresa.

Primeiro, reúna a equipe e escreva — em um quadro branco, por exemplo — o problema a ser discutido.

Feito isso, pergunte por que aquele problema está acontecendo. Faça um brainstorming, para que todos os colaboradores possam dar uma opinião e coloque todas as sugestões em discussão. Anote as supostas causas levantadas.

Você vai notar que as respostas obtidas na primeira rodada não identificam a verdadeira raiz do problema. Então, é preciso questionar as próprias respostas.

Vamos imaginar uma situação prática.

Você observa um aumento nas reclamações de clientes por mau atendimento e faz uma reunião com toda a equipe para saber os motivos — com o uso dos 5 porquês. Logo de início, os colaboradores dizem: “há uma demanda excessiva de atendimento”. Porém, essa certamente não é a causa raiz do problema.

Então, você pergunta por que a demanda é excessiva. Eles podem dizer que a quantidade de atendentes não é suficiente para o número de clientes ligando diariamente. Depois de aprofundar mais um pouco, você vai descobrir que, realmente, é preciso contratar mais funcionários ou, talvez, um treinamento para ajudar a equipe a agilizar o fluxo de atendimentos.

Deu para notar que você está explorando as camadas do problema? Ao chegar no cerne da questão, as reclamações dos clientes serão resolvidas facilmente.

Dizemos que é preciso repetir esse processo do porquê cinco vezes:

  • na primeira vez, você vai escutar apenas um sintoma do problema;
  • na segunda, uma desculpa;
  • na terceira, um culpado;
  • na quarta, uma causa;
  • e, finalmente, na última, a causa raiz.

Vale a pena ressaltar que é indispensável a participação de toda a equipe durante a aplicação da metodologia.

Se você fizer este mesmo processo separadamente com dez colaboradores, vai chegar a dez causas diferentes. Reunindo todos eles, o objetivo é chegar a uma causa raiz com a qual todos concordam. Se não for possível chegar a um consenso em cinco rodadas, continue fazendo as perguntas.

Além disso, não ignore a possibilidade de um problema ter mais de uma causa.

Análise de Causa Raiz

A metodologia dos 05 porquês é muito útil, mas, sozinha, ela não é capaz de resolver o problema. É uma ferramenta usada para identificar a causa; a partir dessa informação, é preciso fazer uma análise.

Esse diagnóstico é chamado de Análise de Causa Raiz — ou Root Cause Analysis (RCA).

A avaliação pode começar com o levantamento de provas — para evitar trabalhar com suposições. É necessário, portanto, obter dados quantitativos e qualitativos que demonstrem o que está acontecendo e apontem para uma possível solução.

Também é preciso desenvolver, por meio dessa análise, um plano de ação. Isso deve ser feito para evitar o ressurgimento da causa raiz.

Dessa maneira, é possível obter um resultado de longo prazo. Futuramente, você não terá de lidar com o mesmo problema novamente, pois a sua origem já foi eliminada.

A análise da causa raiz também pode levar à conclusão de que outros setores estão, de alguma maneira, envolvidos na origem do problema em questão. Por isso, é indispensável trazer um feedback para todos os segmentos da companhia, permitindo que eles também participem do processo e aprimorem as práticas.

Assim, você observará uma melhoria no desempenho da empresa como um todo, e não apenas no setor de atendimento.

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Sobre o autor

Wittel

Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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