No cenário corporativo moderno, um dos mais valiosos recursos para a geração de negócios e otimização da experiência do consumidor é a informação — e isso dá ainda mais ênfase na importância do Business Intelligence para a compreensão do comportamento do cliente moderno. E com essa percepção, é possível melhorar o atendimento. Descubra por que a Inteligência de Negócios empodera o atendimento ao cliente e como esse setor estimula o constante aprimoramento das experiências oferecidas aos usuários.
O que é Business Intelligence?
O Business Intelligence é uma das práticas mais importantes dentro da organização, sendo essencial para mantê-la competitiva no mercado. Trata-se de um processo em que dados de negócio — estruturados ou não, de diversos formatos e fontes — são coletados, organizados e analisados. O propósito do BI é utilizar dados brutos de negócio para otimizar todos os processos da organização, subsidiar e orientar as decisões para iniciativas mais acertadas e gerar novos acordos por meio da identificação de insights valiosos e oportunidades implícitas em informações que, aparentemente, não possuem relação alguma. Como o BI potencializa o atendimento ao cliente?
Nos dias de hoje, absolutamente tudo depende da análise de dados e informações. Ou seja, não há setor que não tenha se beneficiado com as possibilidades trazidas pelo Business Intelligence — e o atendimento ao cliente merece uma ênfase.
Na busca por compreender de forma cada vez mais aprofundada quem é, como se comporta e o que quer o cliente, o BI trouxe importantes ferramentas às organizações.
Neste sentido, alguns dos principais ganhos fornecidos pelo BI são:
Aumento da eficácia das iniciativas
Cruzando diversos dados de negócio com o uso de ferramentas analíticas, é possível mapear quais são os melhores horários para agir, os tipos de campanhas mais aceitos e as formas de abordagem e linguagens que mais surtiram efeito.
Dessa maneira, as ações e contatos podem ser norteados visando a maior eficiência possível com base em indicadores coletados em relatórios dos projetos.
Otimização da produtividade
Cruzando e analisando as informações relativas a todos os processos e contatos, é possível mensurar a quantidade necessária de funcionários para executar uma determinada campanha, qual é o canal de relacionamento ideal para isso, dentre outras definições.
Por meio dessas análises, os profissionais podem ser alocados com precisão, aumentando a produtividade de toda a equipe.
Ganho de tempo
Uma vez que a operação está alinhada e orientada de acordo com os insights apontados pelos dados, as iniciativas são executadas de forma mais inteligente e acertada, evitando retrabalhos ou ações ineficazes — e otimizando o tempo da equipe.
Fidelização de clientes
Com a coleta e avaliação dos dados, é possível compreender melhor o perfil do cliente. Isto é, quais são os seus problemas, suas necessidades e preferências, como os meios, as formas, os horários e os canais de abordagem.
Assim, o atendimento será muito mais eficiente, e a experiência positiva faz com que o cliente se sinta especial e com a atenção voltada para suas dores e problemas, aumentando a chances de fidelizá-lo.
Previsibilidade e inovação
O BI permite realizar avaliações descritivas sobre o comportamento dos clientes e também análises preditivas, como identificar tendências e padrões de comportamento dos consumidores com base nas interações.
Por conseguinte, podem ser tomadas iniciativas de forma proativa e inovar frente a uma oportunidade ainda incipiente no mercado.
Quais fatores são importantes para a implementação do BI no atendimento ao cliente?
Assim como em qualquer processo ou tecnologia disruptiva — e que causa mudanças significativas —, a implementação do Business Intelligence em um processo organizacional requer um bom planejamento e muita instrução.
Além disso, é necessário dedicar uma atenção especial às seguintes premissas e boas práticas:
Ferramenta aliada à expertise humana
As ferramentas analíticas do BI são essenciais na fase de processamento dos dados e geração de informação relevante para o negócio.
Nessa etapa, porém, é essencial a atuação de um expert. Um profissional experiente de BI poderá avaliar adequadamente as informações coletadas para identificar oportunidades reais de negócio — alinhadas à estratégia e aos objetivos da empresa.
Integração traz mais poder ao BI
Os benefícios mais valiosos do Business Intelligence podem ser explorados se ele for integrado com todos os softwares que a empresa utiliza para gerir negócios e processos.
ERPs, CRMs e outras ferramentas possuem informações importantes acerca das interações com os clientes. Esses dados certamente vão favorecer as análises.
Usabilidade escalonada
É o que prega uma das mais promissoras tendências em Business Intelligence: o Self Service BI. Para tanto, é necessário que todos os funcionários colaborem para o processo de análise. Afinal, a construção conjunta da estratégia é mais efetiva se o processo contar com a experiência de todos.
Capacitação e treinamento
Uma vez que o processo de análise é facilitado, todos os colaboradores terão acesso a informações brutas de negócio, mas, para extrair valor delas, é necessário compreender as análises, o negócio como um todo e a ferramenta. Por isso, treinamentos e capacitações são necessários para habilitar os funcionários a extrair os dados.
Definição de políticas de segurança
Visto que o acesso às informações será abrangente, é necessário definir métricas de segurança da informação e orientar os colaboradores quanto à utilização e compartilhamento dos dados e insights. Dessa forma, evita-se qualquer tipo de problema com informações sensíveis.
Atendimento omnichannel
Promissora tendência, o omnichannel busca implementar uma convergência entre os diferentes canais de atendimento.
Com o BI, é possível centralizar os dados dos clientes e permitir que sistemas autônomos e operadores tenham acesso a essas informações, evitando retrabalho e promovendo a mesma qualidade e padronização do atendimento, independentemente do canal escolhido pelo cliente.
O Business Intelligence pode ser considerado como um dos principais pilares do sucesso de uma organização. Em um ambiente no qual os processos e negócios são executados com base em dados, gerenciar as informações de forma inteligente é crucial.
O mercado vem se tornando cada vez mais complexo e imprevisível. Além da necessidade de avaliar de forma precisa o cenário atual, um dos grandes desafios impostos às organizações é prever o futuro: identificar tendências e oportunidades antes da concorrência é essencial para se manter competitivo.
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