Uma grande tendência para as empresas em geral e que atende muito bem aos contact centers é a migração para a nuvem.
Trazendo benefícios que vão desde a economia até a ampliação da mobilidade corporativa e da escalabilidade do negócio, a nuvem começa a tomar o lugar dos servidores físicos, na medida em que seu uso é cada vez mais requisitado, inclusive para utilizar tecnologias como o SaaS.
No entanto, é fundamental fazer essa migração com um bom planejamento. Saber exatamente o tipo de serviço necessário para a sua empresa permitirá usufruir de todas as vantagens da nuvem por um bom período.
Dessa forma, neste post, trazemos todas as informações sobre o assunto para que você consiga planejar esse novo passo que pode revolucionar o seu contact center. Continue a leitura!
Por que migrar para a nuvem?
Além de promover a redução do custo total da propriedade — ou total cost of ownership (TCO) —, a migração para a nuvem é indicada por diversos fatores relacionados a segurança, controle de dados e de ordem técnica. Conheça a seguir alguns dos seus benefícios:
Aumento da segurança
Data centers baseados em cloud computing são muito seguros, pois obedecem a padrões de confiabilidade cada vez mais altos.
A segurança da nuvem vem se adequando ao que é exigido de sua base de usuários, que conta cada vez mais com instituições financeiras — empresas de um setor que preza pela segurança dos dados.
Estabilidade dos servidores
Uma das maiores reclamações de clientes em chamadas para contact centers é sobre problemas nos servidores. Mas, muitas vezes, o sistema fica fora do ar em virtude de instabilidades causadas pela sua sobrecarga.
Nesse sentido, a nuvem pode ajudar justamente por conferir mais estabilidade, uma vez que tem capacidade de se flexibilizar de acordo com a demanda.
Atualização da tecnologia
Com o avanço cada vez mais veloz da tecnologia, é provável que hardwares e softwares fiquem obsoletos com a mesma rapidez.
Por isso, contar com servidores locais significa que em pouco tempo você terá tecnologia defasada e, para que a empresa continue competitiva, será necessário atualizá-la, o que implica um investimento grande.
Quando seu contact center armazena dados e processos na nuvem, você tem a certeza de ter à disposição a tecnologia mais avançada de forma mais acessível.
Além disso, o uso de softwares e aplicativos também fica mais econômico com a contratação de softwares como serviço — ou softwares as a service (SaaS).
Assim, sua empresa paga apenas por aquilo que utiliza, podendo aumentar ou reduzir os custos de acordo com a necessidade, inclusive para atender a campanhas sazonais, por exemplo, proporcionando escalabilidade para o contact center.
Controle dos processos
A computação em nuvem permite grande controle dos processos, pois exige rigidez no controle de acessos e permissões ao uso de aplicativos. Dessa forma, a segurança e o controle das informações ficam garantidos .
Além disso, a nuvem facilita a análise de dados e a manutenção das informações geradas, permitindo, por exemplo, armazenar um grande número de gravações de chamadas.
Qual é o tipo de nuvem ideal?
Para decidir qual é a nuvem ideal para uma empresa, é preciso levar em conta questões internas de compliance, acessibilidade, custo de manutenção do serviço e velocidade no processamento de dados. De forma geral, temos:
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nuvem pública — adequada para empresas de menor porte e que não podem realizar um investimento alto;
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nuvem privada — ideal para empresas nas quais seja relevante ter um controle maior dos recursos disponibilizados para o serviço, com um custo maior de investimento;
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nuvem híbrida — indicada para empresas nas quais alguns dos controles dos recursos disponibilizados para o serviço possam ser compartilhados.
Que operações são essenciais para a computação em nuvem?
Toda plataforma em nuvem é baseada no tipo de serviço do cliente. Por isso, é necessária uma ação consultiva para avaliação de como a tecnologia pode endereçar as necessidades de negócio do seu contact center.
Além disso, é necessário prover um link de comunicação para acesso à nuvem, usualmente uma conexão à internet para nuvens públicas e links dedicados para nuvens privadas e híbridas.
Como fazer a migração para a nuvem?
O ambiente em nuvem permite dinamizar os serviços para melhorar o custo-benefício da empresa. Assim, o primeiro passo para ter sucesso na migração dos processos do contact center para a nuvem é a contratação de um especialista na área.
Dessa forma, a empresa conta com uma visão adequada dos serviços que devem ser aplicados nesse novo conceito, tirando o máximo de proveito, tanto técnico como de negócios, que esse tipo de serviço pode prover.
A partir daí, um planejamento deve ser feito para que a implantação impacte minimamente os processos em andamento no contact center.
Assim, é importante definir os detalhes da migração, estabelecendo um cronograma que dê conta de todas as etapas do processo e estipule a ordem de migração dos serviços dentro de prazos determinados. É importante, ainda, contar com a validação do projeto, que se dá por meio de testes.
A consultoria parceira na implantação ajudará muito no próximo passo — o da escolha da nuvem ideal —, que ocorre mediante a observação de especificidades de cada empresa, como já vimos anteriormente.
Por fim, a equipe interna de TI precisa estar alinhada com o suporte oferecido pela empresa que atuou na implementação desse projeto e propor soluções para questões próprias do seu contact center, apontando, por exemplo, softwares ou arquivos que não podem ser migrados para a nuvem.
Além disso, essa equipe estará na linha de frente do suporte no dia a dia das operações da sua empresa. É necessário, portanto, que ela esteja devidamente preparada para atender às demandas imediatas.
Como a Wittel pode ajudar nessa migração?
Com toda a experiência adquirida nos últimos anos, a Wittel tornou-se a empresa ideal para ajudar o seu contact center nessa migração de um ambiente puramente on premises para um serviço em nuvem.
Além de todo o conhecimento consultivo que essa empresa fornece para o ambiente de contact center — que são expressados por meio do WE-Tools (plataforma de serviços e produtos da Wittel) —, ela também provê o serviço em nuvem para contact center e workforce optimization (WFO).
A migração para a nuvem já é uma realidade que beneficia cada vez mais empresas ao redor do mundo. E o seu contact center não pode deixar de aderir a essa solução, já que esse serviço proporciona grandes vantagens e ainda envolve uma grande economia.
Para migrar com sucesso o seu contact center para a nuvem, conte com a equipe experiente da Wittel. Faça contato com um de nossos especialistas agora mesmo!
