A disponibilidade cada vez maior de canais digitais dá aos contact centers inúmeras possibilidades de melhorar o relacionamento com o cliente, mas também muitos desafios — especialmente no que diz respeito à gestão omnichannel. Nesse cenário, é fundamental investir em soluções inovadoras e que ofereçam uma experiência agradável para o consumidor, como é o caso do autoatendimento visual.
Quer saber por que esse autosserviço vem ganhando espaço e entender os benefícios que ele traz, tanto para o cliente quanto para a empresa? Continue a leitura e descubra!
Por que o autoatendimento vem crescendo?
Há cerca de 30 anos, as únicas maneiras de entrar em contato com uma empresa era por meio de carta, telefone ou visita presencial. Com o avanço tecnológico e a popularização do computador, da web e dos dispositivos móveis, os canais digitais de atendimento ganharam aceitação massiva do público, facilitando — e muito — a comunicação entre o negócio e o consumidor.
Tudo isso conferiu um poder maior ao cliente, que pôde alcançar as empresas à distância de um clique ou toque no smartphone. Sem contar que a variedade de opções de atendimento também deu mais liberdade ao consumidor, que tem a opção de escolher o método preferido para se comunicar com um negócio.
Vale lembrar que, ultimamente, os canais de atendimento mais modernos vêm recebendo recursos de inteligência artificial, o que potencializa as suas capacidades e ainda proporciona autosserviços com experiências ainda mais memoráveis. Nesse sentido, as alternativas visuais ganham destaque, já que oferecem recursos mais atrativos que os métodos tradicionais, como veremos a seguir.
Quais são as vantagens do autoatendimento visual para o cliente?
Devido à essência mais intuitiva do autoatendimento visual, existe uma série de vantagens para o cliente, em especial estas três:
Agilidade
A partir do momento em que o consumidor estiver no sistema ou aplicativo de autoatendimento da empresa, ele consegue acesso fácil e rápido às informações das quais precisa. Em aplicações bem-construídas, as opções são claras e não devem deixar dúvidas sobre a sua finalidade.
A pessoa não precisa ligar para uma central, esperar na fila e só então ser atendida. O atendimento é imediato, exige poucas interações (poucos cliques ou toques) e não depende do auxílio de outra pessoa.
Apesar de a ideia ser a oferta de mais agilidade para o cliente resolver o que for necessário por conta própria, deve haver a opção de falar com um agente de atendimento ou enviar uma mensagem. Afinal, situações muito específicas podem ocorrer, assim como dúvidas em relação a certos processos da empresa.
Autonomia
Mesmo que haja um atendente disponível, nos canais de autosserviço visual, o consumidor deve ter autonomia para fazer as ações que bem entender — desde que isso não desrespeite as políticas do negócio. Se, por acaso, alguma opção não funcionar de maneira correta, certamente será uma fonte de frustração, um desgaste na relação entre o cliente e a marca.
Além disso, é interessante que as funcionalidades também fiquem disponíveis para uso em qualquer momento. Por exemplo: é compreensível que certas opções de atendimento dos bancos fiquem indisponíveis em determinados horários, mas não faz sentido que funções triviais como baixar a segunda via de uma conta tenham essa limitação.
Mobilidade
Essa vantagem está relacionada ao uso dos dispositivos móveis, que permitem que as pessoas acessem o autoatendimento da empresa de onde quer que estiverem — desde que tenham conexão à internet.
Como a comodidade e a praticidade fazem parte da experiência, dificilmente o cliente vai precisar reservar grande parte do seu tempo. Ele realiza o que deseja de maneira objetiva, inclusive em momentos transitórios da rotina, como a caminho do trabalho, na fila de espera do médico etc.
Quais são os benefícios para o contact center?
Agora que você já entende as vantagens do autoatendimento visual para o cliente, confira os seus benefícios para o contact center da empresa:
Aumento da produtividade dos agentes
Conforme mais clientes conseguem resolver suas questões por meio do autoatendimento, mais tempo os agentes terão disponível para atender casos mais complexos. Assim, além de poderem se dedicar mais a lidar com quem realmente precisa de auxílio, eles demonstram o cuidado e atenção da empresa, fortalecendo o relacionamento com o consumidor.
Intensificação do engajamento
Como as ferramentas de autoatendimento estão imersas no ambiente digital, é de se esperar que elas tenham algum tipo de integração com redes sociais ou comunidades online. Nelas, os clientes podem ajudar uns aos outros, compartilhar experiências — sejam elas boas ou ruins — e deixar suas recomendações.
Além disso, como as entradas são públicas, diversas pessoas podem consultar o que já foi discutido e tirar dúvidas respondidas anteriormente. Dessa forma, ao mesmo tempo em que a sua empresa recebe opiniões valiosas sobre seus produtos e serviços, as pessoas se sentem acolhidas por uma comunidade com interesses em comum e engajam muito mais com a marca.
Facilidade na análise dos dados
Com o uso de um sistema digital de atendimento, fica mais fácil mensurar as interações e, em um segundo momento, manipular esses dados para fazer análises mais profundas.
O objetivo é monitorar a experiência do cliente nos mais diversos canais e otimizar o atendimento com base nessas informações. Isso contribui diretamente para o mapeamento da jornada do cliente no contexto omnichannel, em que você deve buscar entender quais são os desejos dele e interpretar que expectativas ele tem quando decide procurar a sua empresa.
É justamente nesse aspecto que está o diferencial de qualidade na relação entre o negócio e o consumidor. Com dúvidas e reclamações cada vez mais complexas, determinar o que deve ser autosserviço e o que deve ser atendido por um expert será um dos maiores desafios.
Diante de todas essas vantagens, é importante destacar que qualquer tamanho de contact center pode se beneficiar de uma solução de autoatendimento visual. Para você ter uma ideia, a Wittel foi uma das primeiras empresas a enxergar que negócios de todos os portes são elegíveis a usar essa tecnologia e, por esse motivo, recomenda a plataforma WE-Tools para qualquer segmento de mercado, sem distinção:
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