Se você trabalha em uma grande empresa, com certeza já usa alguma forma de comunicação por voz pela internet. Mas como o seu sistema e toda a empresa trabalham essas interações de forma unificada?
Foi da demanda por mais sinergia e otimização na troca de informações dentro de um negócio que surgiu o conceito de UCoIP. Neste post, vamos explicar para você o que essa sigla significa e como ela pode revolucionar a sua gestão de comunicação. Vamos lá?
VoIP e a transformação nas comunicações por voz
Para que você entenda melhor o impacto desse novo conceito, precisamos dar um passo atrás e discutir um pouco sobre a importância do VoIP (Voice over IP) para a transformação digital recente do mundo corporativo.
O VoIP foi a tecnologia que permitiu a conversão de canais de áudio (em conversas por telefone) para o modelo de streaming de dados, por meio da internet.
Essa tecnologia conseguiu libertar empresas do mundo todo do limite de suas linhas físicas de telefone, tanto para comunicação interna quanto para o atendimento ao público.
Com aplicativos especializados, os participantes da conversa podem estar em qualquer lugar, organizarem-se em grupos, gravar e transcrever ligações, entre várias outras vantagens que a TI traz quando abraça um processo.
Ou seja, o VoIP se tornou uma fonte de mais produtividade, simplicidade de comunicação e agilidade na tomada de decisões. Mas isso foi apenas o começo de uma transformação bem mais profunda.
UCoIP e a nova revolução para o futuro
Apesar de o VoIP ser um grande avanço, desde que ele se popularizou, existe uma questão que preocupa gestores de TI: as principais soluções adotadas são fechadas em si mesmas e com pouco espaço para integração.
Ou seja, acaba pesando sobre os ombros do setor coletar, armazenar e cruzar esses dados de comunicação com outros aspectos da administração para retirar deles resultados reais para a melhoria do negócio.
Foi a partir dessa dificuldade que o modelo de VoIP começou a evoluir para o que é chamado hoje de UCoIP — ou Comunicações Unificadas por IP, em português. É uma transformação natural que vem acompanhando a tendência de digitalização e convergência do mundo corporativo.
O que prestadoras de serviço, desenvolvedores e profissionais de TI perceberam é que a comunicação hoje precisa ser tratada como um ambiente único e multicanal. Não faz mais sentido que uma pessoa tenha vários endereços para ser encontrada em momentos diferentes (número de telefone, e-mail, usuário de aplicativo de videoconferência, conta de chat no atendimento, etc).
A ideia é que todas essas ramificações estejam escondidas por trás de um usuário único e universal dentro de um sistema capaz de gerenciar e organizar esses dados. Dessa forma, todas as interações dessa pessoa com outros colaboradores e com o público são gravadas, registradas e organizadas para acesso fácil e útil.
Esse é o grande conceito que move a unificação das comunicações: usuários sempre disponíveis para uma comunicação ágil, objetiva e focada na resolução de problemas.
As vantagens de migrar para o UCoIP
Mas como exatamente o UCoIP transforma essa disponibilidade em sucesso para o negócio? A maioria de seus benefícios está ligada ao poder que essa integração de informações traz para membros da equipe de TI — e como eles podem usá-las para o bem da empresa. Confira:
Integração de informações
Como dissemos, o principal desafio do VoIP é integrá-lo com outros métodos e processos de comunicação em um modelo simples e único.
Com o UCoIP, o próprio VoIP já é parte integrante de um sistema maior, que une voz, vídeo, texto, enfim, todas as interações entre membros da empresa e o público.
Economia de tempo em atendimentos
Uma grande vantagem dessa integração é o acesso rápido e simples a registros de atendimento ao público. Quando a empresa automatiza a coleta de informações desse tipo, é fácil voltar a um registro de chamado em seu contact center e conseguir retomar a resolução de um problema sem ter que repetir protocolos e pedir dados novamente.
Essa é uma solução para economizar o tempo da empresa e do cliente — um ganho de produtividade em uma ponta, e de imagem da marca em outra.
Sintonia maior entre departamentos
Essa mesma solução de busca rápida por registros e discussões pode facilitar muito a comunicação entre departamentos. A comunicação multicanal integrada evita conflitos de interesses, mal-entendidos e retrabalhos.
Registro unificado de interações
Isso é possível porque todas as interações entre colaboradores ficam armazenadas e estruturadas no sistema mantido pela TI. Diante de qualquer dúvida sobre uma conversa, uma reunião ou um atendimento, você sabe exatamente onde ir para recuperar esses dados — evitando desgastes e aumentando mais ainda a produtividade.
Acompanhamento de indicadores de performance
Informações padronizadas, integradas e segmentadas são a fonte perfeita para monitorar a evolução de uma empresa no que diz respeito à produtividade, à objetividade de reuniões e, mais ainda, à qualidade do atendimento.
Dados de comunicação podem sim tornar-se indicadores de performance. Nesse caso, uma parceria entre TI, o setor de vendas, o de atendimento e o de marketing pode ser crucial para o crescimento de um negócio em um novo mercado digital.
Inteligência de negócio
Falando no mercado, os executivos da empresa também podem utilizar os dados que a TI fornece sobre comunicação para criar novas estratégias.
Isso se chama inteligência de negócio e é a união absoluta entre tecnologia e administração — uma tendência para o futuro. Esse conceito utiliza a coleta e análise de dados como mapa para traçar novos caminhos.
Os primeiros passos para investir em UCoIP
Depois de tudo o que explicamos, fica claro que o UCoIP de verdade exige um sistema capaz de centralizar a gestão de dados de comunicação. Por isso, investir em UCoIP significa investir em soluções tecnológicas.
Sistemas de gestão são perfeitos para criar essa integração de maneira simples e ágil dentro da TI. Converse com outros diretores da empresa sobre a necessidade desse investimento, busque uma ferramenta que seja especializada nesse gerenciamento e planeje a sua migração.
Que tal entrar em contato conosco e conhecer as nossas soluções de comunicação corporativa? A Wittel possui expertise para consultoria em gestão de UCoIP e conta com um sistema focado na conversão de dados de comunicação em estratégias e resultados de negócio!
