Experiência do Cliente Insights

Descubra como gerar lucro com a experiência do cliente

Wittel
Escrito por Wittel

O cliente sempre tem a intenção de encontrar uma solução para a sua necessidade — seja para a rotina ou para toda a vida — quando adquire um serviço ou produto.

Não importa o tipo de mercadoria, o objetivo do consumidor é encontrar a resolução para o seu problema. Já a empresa, tem a função de ajudá-lo nessa etapa e aproveitar a oportunidade para entender como gerar lucro com a experiência do cliente.

Obter ganhos com a experiência do cliente vai muito além de promessas, descontos ou brindes. O conceito agrega valorosas estratégias para que o consumidor reconheça a empresa como um aglomerado de vantagens e benefícios. Assim, a tendência é que ele sempre volte para fechar negócios com a empresa.

Você se atenta aos cuidados com a experiência dos seus clientes? Continue a leitura e entenda:

Como gerar lucro com a experiência do cliente?

É de extrema importância ter uma sábia percepção sobre o comportamento do usuário. Compreendendo as necessidades do seu consumidor ideal — ou de sua persona —, é possível melhorar as estratégias para que as equipes de marketing e vendas produzam com excelência.

E isso não é apenas para oferecer melhores produtos ou serviços, mas também significa proporcionar um atendimento ao cliente diferenciado nos pontos de venda, ou seja, naqueles locais de contato direto com os compradores.

Veja agora algumas ideias práticas que contribuem para gerar lucro com a experiência do cliente.

1. Ofereça um atendimento diferenciado

Ser bem recebido e atendido de forma educada e cordial significa muito para qualquer pessoa. Quando você está no papel de comprador, o atendimento pode ser o fator decisivo para fechar, ou não, o negócio.

O fato é que não existe cliente que sinta vontade de retornar a um local onde foi mal atendido. Entretanto, quando o contrário acontece, ele se sente completamente confortável para voltar e comprar outras vezes.

Para um atendimento diferenciado, é necessário capacitar a equipe que fica na linha de frente, para que não fiquem focados apenas na ideia de alcançar as metas a qualquer custo. Eles devem entender que o atendimento passa por ouvir e dar atenção ao cliente, e não simplesmente empurrar serviços ou produtos.

Conhecer o seu público é um dos passos essenciais para evitar que os colaboradores ofereçam produtos não desejados. A insistência desmedida gera irritação — e isso pode ser bastante negativo para empresa em longo prazo.

2. Preveja as dúvidas e reduza as dificuldades

Ainda que os usuários consumam seus produtos e serviços, muitos ainda podem ter dificuldades ou dúvidas. Se as dificuldades se tornam aborrecimentos — ou as dúvidas não são respondidas — o cliente pode desistir de manter o relacionamento com sua empresa.

É necessário, portanto, localizar os pontos de dificuldade e buscar soluções antes que o cliente desista e migre para o concorrente. Esse trabalho pode ser realizado por meio de pesquisas e monitoramentos, sempre analisando os feedbacks.

Essa estratégia ajuda a prever e a identificar adversidades de maneira mais rápida, antes que os problemas se tornem, de fato, um incômodo.

3. Prometa apenas o que pode cumprir

Uma experiência construída com falsas promessas pode gerar grande frustração. Satisfazer a necessidade do cliente é sempre o objetivo. No entanto, faça isso sempre dentro de uma realidade possível de ser alcançada.

Não anuncie maravilhas apenas para impressionar ou atrair clientes. É de vital importância trabalhar com clareza e honestidade, sempre alinhando o prometido com o treinamento dado aos colaboradores — que terão contato direto com os clientes.

Apenas dessa maneira a empresa conseguirá transformar a experiência do cliente em um momento agradável.

4. Use um cadastro de clientes e otimize o seu tempo

Para que a experiência do consumidor realmente seja revertida em lucros, é importante desenvolver uma estratégia para a otimização do tempo e criação de cadastros dos clientes. Porém, essa atividade demanda bastante organização e cuidado.

Será que o esforço vale a pena? Certamente, pois você aumentará o seu rendimento.

Com essa otimização, você tem a noção exata de quanto tempo o cliente gasta para executar cada ação, sendo possível otimizar processos para diminuir a duração de algumas etapas.

Para tanto, é preciso encontrar as respostas para as seguintes perguntas:

  • Quanto tempo é gasto para solucionar a dúvida de um cliente?

  • Em quanto tempo, em média, você realiza uma venda?

  • Qual a duração em média da visita do cliente no estabelecimento?

Dessa forma, é possível se planejar adequadamente para ser mais produtivo e gerar lucro com a experiência do cliente.

5. Faça promoções diferenciadas

Com as informações obtidas por meio de formulários e pesquisas é possível criar diversas estratégias para gerar uma experiência diferenciada ao consumidor e, assim, aumentar as vendas.

Um exemplo: utilize esses dados para realizar promoções específicas para cada tipo de cliente. De posse de informações como interesses pessoais, data de aniversário, produtos já consumidos, entre outras, é possível enviar anúncios personalizados.

Feito isso, crie estratégias de upsells e cross-sells oferecendo produtos e serviços que podem interessar ao consumidor.

O retorno dessa avaliação segmentada não somente influencia no aumento de clientes da empresa, como há também uma melhora na qualidade do atendimento — e na experiência do consumidor.

6. Mantenha o foco em sua persona

Geralmente, as empresas querem ter o máximo de clientes possível. No entanto, nem sempre essa é a decisão mais acertada. Como assim?

Alguns consumidores geram uma quantidade enorme de trabalho — em comparação com os retornos gerados — ou, simplesmente, é realizado um alto investimento para atrair clientes que não crescerão com a empresa. Esses são os chamados bad fits.

Em vez de gastar energia, tempo e dinheiro com esse cliente, a empresa terá muito mais resultado em vendas e fidelização conhecendo e compreendendo a sua persona — o seu consumidor ideal. Dessa forma, é possível assegurar a melhor experiência de compra.

Essa experiência inclui saber onde estão, que tipo de conteúdo consomem e qual canal e linguagem utilizam, para, então, alcançá-los nas redes sociais mais frequentadas, falando a mesma língua.

7. Identifique os inadimplentes

Com um cadastro e acompanhamento do seu público consumidor, a identificação dos inadimplentes é feita de maneira mais ágil.

Assim, a empresa poderá evitar adversidades, como os atrasos seguidos nos pagamentos. Conhecendo o histórico de compras, avisos prévios poderão ser enviados para o consumidor com a lembrança da data de vencimento da fatura.

Essa é uma maneira eficaz de obter lucro e manter o relacionamento.

Como você observou, a experiência do cliente deve ser trabalhada mediante a identificação da jornada de compra e por meio de estratégias como cross-sell e upsells. Além disso, é preciso identificar os consumidores ideais de seu negócio para evitar os bad fits e fidelizar o maior número de clientes satisfeitos com a qualidade do atendimento.

Gostou do artigo? Quer saber como podemos ajudar sua empresa a gerar lucro com a experiência do cliente? Entre em contato conosco e teremos o maior prazer em respondê-lo!

Sobre o autor

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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