Experiência do Cliente

NPS: conheça o método para avaliar a satisfação dos clientes

Wittel
Escrito por Wittel

Muito já se propôs em mecanismos para mensurar a satisfação dos clientes, mas existe uma metodologia utilizada pelas maiores companhias do mundo — como Apple, Dell, Johnson & Johnson — que deve ser considerada para negócios de qualquer porte. Trata-se do NP, ou Net Promoter Score.

O NPS pode ser implementado, inclusive, no contact center, permitindo uma avaliação mais eficaz do que aquela feita pelo cliente ao final da ligação. Continue a leitura para saber mais sobre essa metodologia e como ela pode gerar resultados na sua empresa.

O que é NPS?

NPS é uma metodologia que propõe mensurar a lealdade e a satisfação dos clientes de determinada companhia, permitindo identificar os pontos fortes e fracos do empreendimento.

Essa avaliação baseia-se em duas questões — uma quantitativa e uma qualitativa — como as seguintes:

  • Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa (ou nosso produto) a um amigo?

  • Por que você deu essa nota?

Sabe-se que altas pontuações para a primeira pergunta estão relacionadas à fidelização do cliente, demonstrado por novas compras, oportunidades de upsell, cross-sell, e indicações.

Mas o que mais pode ser extraído dessa avaliação?

Como os números mostram a satisfação dos clientes?

Considerando as notas atribuídas à organização ou ao produto, os consumidores são divididos em três categorias: promotores (9 e 10), neutros (7 e 8) e detratores (0 a 6).

Promotores

Os promotores são aqueles clientes para os quais a marca ou o produto representaram, de fato, uma melhoria na vida.

Além da indicação a amigos — ou mesmo recomendações nas redes sociais —, esses consumidores são aqueles que sempre vão oferecer um feedback para a sua empresa.

Por isso, eles devem ser ouvidos atentamente, tanto para que se mantenham nessa colocação, como para que suas observações sejam consideradas nas estratégias de melhoria contínua da companhia.

Neutros

São neutros (ou passivos) os clientes que continuariam a negociar com sua empresa, mas, para eles, não houve uma melhoria significativa que causasse entusiasmo.

Apresentam lealdade bem inferior à dos promotores e devem ser monitorados e atendidos em suas necessidades, uma vez que correspondem a usuários que poderiam migrar facilmente para a concorrência.

Detratores

Preocupação maior de qualquer empresário, os clientes detratores ferem a imagem de uma companhia, pois consideram a experiência que tiveram ruim e passam a história adiante.

Obviamente, merecem a atenção dos gestores para reverter a situação e devem ser ouvidos o mais rápido possível — para que o motivo da insatisfação seja entendido e, se viável, revertido.

Como calcular e interpretar o NPS?

Os números gerados pelos clientes que responderam a sua pesquisa são aplicados a uma fórmula, e o resultado é o índice NPS — que pode, inclusive, ser um dos indicadores de desempenho (KPI) da sua empresa.

Esse cálculo é bastante simples:

NPS = % Promotores – % Detratores.

A leitura do resultado pode ser feita da seguinte forma:

  • NPS entre 75 e 100: a empresa atingiu a excelência;

  • NPS entre 50 e 75: a companhia tem qualidade, mas deve implementar melhorias;

  • NPS entre 0 e 50: a empresa precisa melhorar a qualidade de seus produtos e também o relacionamento com os clientes.

  • NPS igual a 0 ou negativo: a organização apresenta nível de qualidade crítico e precisa reavaliar práticas.

Não deve ser esquecida a parte qualitativa da resposta dos clientes, pois, com a análise de tais dados, é possível reunir subsídios para promover o redesenho de processos, a identificação de gargalos, novas estratégias de atendimento aos clientes e, ainda, o aprimoramento da escuta ativa, com a consequente redução de reclamações, entre outras ações.

Como implementar o NPS na minha empresa?

Por ser uma métrica ampla e adaptável, baseada em questões simples, qualquer empresa pode implementar o NPS.

No entanto, considere sempre que há uma variação entre os percentuais de referência de indústrias diferentes. Assim, não se pode comparar o NPS de lojas de varejo com o de uma empresa de contact center, pois, nesses contextos, a experiência do cliente é muito diversa.

Ao implantar o NPS, também deve-se ter em conta a necessidade de acompanhamento, pois a metodologia traz informações muito valiosas para o negócio. Para planejar ações de fidelização de clientes, é essencial saber os pontos fortes e os processos a serem melhorados.

Estabeleça, então, um cronograma para a aplicação da pesquisa, monitore os resultados, analise-os e perceba, principalmente entre detratores e neutros, se houve mudança em suas colocações.

Esse tipo de mudança vai mostrar o sucesso ou o fracasso das ações planejadas para encantar o consumidor e fidelizá-los.

Para simplificar, siga estes passos:

  1. Defina o público da pesquisa (clientes ou funcionários).

  2. Elabore a pergunta de acordo com a realidade da empresa, do produto ou do serviço a ser avaliado.

  3. Envie a pesquisa e acompanhe a adesão. Estabeleça um prazo para fechar os resultados. Caso o prazo esteja terminando e você ainda teve poucas respostas, envie um e-mail para os respondentes.

  4. Analise as respostas de acordo com o que você já aprendeu. Também é possível segmentar os feedbacks de forma que os resultados orientem ações de acordo com diferentes públicos. Por exemplo, se os seus planos contemplam o aprimoramento de campanhas para fidelizar clientes mais jovens, analise os dados por faixa etária.

  5. Estabeleça a periodicidade da pesquisa, que pode ser semestral ou trimestral, a depender dos resultados obtidos e, também, da estratégia da companhia.

Reter, fidelizar e monitorar constantemente a satisfação de clientes é, sem dúvida, uma das melhores formas de garantir o sucesso de sua empresa.

O NPS, portanto, é uma ferramenta valiosa cujo processo não é complicado. Pelo contrário, trata-se de uma metodologia de fácil entendimento, aplicação e acompanhamento. Para facilitar, você pode contar com recursos tecnológicos que possibilitam a análise de dados e a percepção de insights valiosos para o negócio.

Neste artigo, você conheceu um panorama do NPS e uma breve explicação sobre seu uso. Esperamos que este conteúdo possa auxiliá-lo no início do processo de monitorar as impressões dos consumidores, gerando indicadores que orientem o crescimento da sua empresa. Para ajudá-lo ainda mais na estratégia, saiba como fidelizar clientes para ter mais sucesso em seu negócio.

Sobre o autor

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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