Experiência do Cliente

NPS: como avaliar a lealdade dos seus clientes?

Escrito por Wittel

Mapear o nível de lealdade dos clientes para com uma empresa é fundamental para sustentar o crescimento do negócio, e uma das metodologias mais eficientes e utilizadas pelas maiores companhias do mundo — como Apple, Dell, Johnson & Johnson — para isso, é o NPS, ou Net Promoter Score.

A boa notícia é que o NPS é uma metodologia simples, que ajuda a medir o quanto o cliente está disposto a fazer indicações positivas, negativas ou neutras, e pode ser implementada inclusive em contacts centers, permitindo uma avaliação mais eficaz do que aquela feita ao final da ligação. Continue a leitura para saber mais sobre essa metodologia e como ela pode gerar resultados na sua empresa.

O que é NPS(Net Promoter Score)?

O NPS é uma metodologia que propõe mensurar a lealdade e a satisfação dos clientes de determinada companhia, permitindo identificar a possibilidade dela ser indicada para outras pessoas.

Essa avaliação baseia-se em duas questões — uma quantitativa e uma qualitativa — como as seguintes:

  • Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa (ou nosso produto) a um amigo?
  • Por que você deu essa nota?

Altas pontuações para a primeira pergunta estão relacionadas à fidelização do cliente, demonstrado por novas compras, oportunidades de upsell, cross-sell, e indicações. Já as respostas da segunda pergunta possibilitam levantar ponto fracos e fortes da empresa para melhorar a experiência que ela oferece.

Como os números mostram a satisfação dos clientes?

Considerando as notas atribuídas à organização ou ao produto, os consumidores são divididos em três categorias: promotores (9 e 10), neutros (7 e 8) e detratores (0 a 6).

Promotores(nota 9 ou 10)

Os promotores são aqueles clientes para os quais a marca ou o produto representaram, de fato, uma melhoria na vida, e por isso enxergaram valor no seu relacionamento.

Além da indicação a amigos — ou mesmo recomendações nas redes sociais —, esses consumidores são mais dispostosa oferecer feedbacks e sugestões de melhoria.

Por isso, eles devem ser ouvidos atentamente, tanto para que se mantenham satisfeitos, como para que suas observações sejam consideradas nas estratégias da companhia, já que 20 a 50% da receita das empresas vêm de indicações.

Neutros(nota 7 ou 8)

São neutros (ou passivos) os clientes que continuariam a negociar com sua empresa, masque não sentiram uma experiência significativa que causasse entusiasmo.

Sua lealdade é bem inferior à dos promotores e geralmente não fazem recomendações, por isso precisamser monitorados e atendidos em suas necessidades específicas, uma vez que eles podem migrar facilmente para a concorrência

Detratores(nota de 0 a 6)

Maior preocupação de qualquer empresário, os clientes detratores ferem a imagem de uma companhia, pois consideram a experiência que tiveram como negativa, fazendo críticas sobre ela para seus conhecidos.

Obviamente, merecem a atenção dos gestores para reverter essa situação, e devem ser ouvidos o mais rápido possível — para que o motivo da insatisfação seja entendido e, se viável, corrigido.

Como calcular e interpretar o NPS?

Os números gerados pelos clientes que responderam a sua pesquisa são aplicados a uma fórmula, e o resultado é o índice NPS — que pode, inclusive, ser um dos indicadores de desempenho (KPI) da sua empresa.

Esse cálculo é bastante simples, e seu resultado varia de -100 a 100.

NPS = % de clientes Promotores – % de clientes Detratores.

A leitura do resultado pode ser feita da seguinte forma:

  • NPS entre 75 e 100: a empresa atingiu a excelência;
  • NPS entre 50 e 75: a companhia tem qualidade, mas deve implementar melhorias;
  • NPS entre 0 e 50: a empresa precisa melhorar substancialmentea qualidade de seus produtos e também o relacionamento com os clientes.
  • NPS igual a 0 ou negativo: a organização apresenta nível de qualidade crítico e precisa reavaliar por completo suas práticas.

Importante lembrar que a parte qualitativa da resposta é fundamental para reunir dados e promover o redesenho de processos e ações, com a identificação de gargalos, novas estratégias de atendimento, aprimoramento da escuta ativa e a consequente redução das reclamações.

Como implementar o NPS na minha empresa?

Por ser uma métrica ampla e adaptável, baseada em questões simples, qualquer empresa pode adotar o NPS.

No entanto, considere sempre que há uma variação entre os percentuais de referência de indústrias diferentes. Assim, não se pode comparar o NPS de lojas de varejo com o de uma empresa de contact center, por exemplo, pois nesses contextos a experiência do cliente varia bastante.

Ao implantar o NPS, deve-se levar em conta a necessidade de acompanhamentoconstante dos indicadores, com a coleta de informações valiosas que ajudam a planejar ações de fidelização de clientes e auxiliam a identificar pontos e processos a serem melhorados.

Estabeleça, então, um cronograma para a aplicação da pesquisa, monitore os resultados, analise-os e perceba, principalmente entre detratores e neutros, se houve mudança em suas colocações.

Esse tipo de alteração vai mostrar o sucesso ou o fracasso das ações planejadas para encantar e fidelizar o consumidor.

Siga os passos a seguir e comece a implementar o NPS o quanto antes na sua empresa:

  1. Defina o público da pesquisa (clientes ou funcionários);
  2. Elabore a pergunta de acordo com a realidade da empresa, do produto ou do serviço a ser avaliado;
  3. Envie a pesquisa e acompanhe a adesão. Estabeleça um prazo para fechar os resultados. Caso o prazo esteja terminando e você teve poucas respostas, envie um e-mail de lembretesobre o assunto;
  4. Segmente os feedbacks de forma que os resultados orientem ações de acordo com diferentes públicos. Por exemplo, se os seus planos contemplam o aprimoramento de campanhas para fidelizar clientes mais jovens, analise os dados por faixa etária;
  5. Estabeleça a periodicidade da pesquisa, que pode ser semestral ou trimestral, a depender dos resultados obtidos e, também, da estratégia da companhia.

Reter, fidelizar e monitorar constantemente a satisfação do seu cliente é, sem dúvida, uma das melhores formas de garantir o sucesso de sua empresa.

O NPS, portanto, é uma ferramenta valiosa cujo processo não é complicado. Pelo contrário, trata-se de uma metodologia de fácil entendimento, aplicação e acompanhamento. Para simplificar, você pode contar com recursos tecnológicos que possibilitam a análise de dados e a percepção de insights valiosos para o negócio.

Realizamos um processo consultivo completo para mapear cada necessidade do seu negócio, o que possibilita a melhora constante dos seus indicadores de satisfação, com soluções personalizadas que elevam o nível de relacionamento de seus clientes, convertendo interações em experiências mais conectadas e positivas.

Fale com a gente e saiba como podemos ajudá-lo nessa jornada.

Sobre o autor

Wittel

Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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