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Por que a fidelização de clientes é a melhor fonte de receita?

Wittel
Escrito por Wittel

Existe uma resposta óbvia para a pergunta central deste post, mas antes de comparar custos de aquisição de clientes e de manutenção da base, é preciso fazer outra pergunta: a fidelização de clientes é um objetivo ou uma consequência?

Nesse caso, tem tudo a ver com o posicionamento da empresa. Quando se trabalha a inclusão de valores na experiência de compra, a fidelização é uma consequência orgânica — como objetivo, porém, ela pode ser superficial e instável.

Ao mesmo tempo em que as empresas devem buscar a almejada fidelização dos compradores, elas precisam compreender que não se trata apenas de indicadores e estatísticas — mas da criação de um vínculo.

No post de hoje trazemos um panorama da fidelidade dos consumidores e propomos uma revisão das estratégias do seu negócio. Boa leitura!

Caminhos possíveis para a fidelização de clientes

A primeira questão gira em torno do que significa fidelizar um cliente, que nada mais é do que a conquista da lealdade e preferência do comprador — pelo produto e pela empresa.

Essa relação é conquistada através do completo atendimento das necessidades dos clientes, superando em todos os aspectos o que a concorrência oferece.

Ou seja, mesmo com o comércio de commodities, que possui pouca variação entre os concorrentes, é possível conquistar a lealdade do comprador, agregando valores ao processo de compra.

Mapeamento das necessidades e jornada de compra

Saber o que o público-alvo precisa pode ser a estratégia perfeita para conquistar a fidelidade, pois permite investir em soluções realmente eficientes.

Um dos meios para isso é a análise das diferentes jornadas de compra que podem ser percorridas pelo comprador.

Com esse diagnóstico é possível identificar os perfis do consumidor abordando alguns pontos — os meios de contato preferenciais, as principais dúvidas sobre o produto, dificuldades logísticas da compra, entre outras questões.

Bancos privados possuem vários exemplos dessa estratégia, como é o caso da criação do atendimento gerencial por chat. Muitos correntistas possuíam demandas para tratar com seus gerentes de conta, mas não conseguiam ir à agência ou telefonar.

Com a oferta do chat no aplicativo do banco, vários clientes tiveram suas necessidades atendidas, o que gerou novos negócios.

Ações de antecipação de demandas e desejos

Se uma relação de fidelidade é construída no relacionamento, a confiança é um ingrediente fundamental.

Para conquistá-la, no entanto, é preciso demonstrar comprometimento com a satisfação dos clientes. E uma maneira de se alcançar o contentamento do consumidor é tomando atitudes proativas capazes de antecipar as soluções.

Sistemas de CRM e a utilização de relatórios de Business Intelligence são meios de prevenir demandas. Serviços de autoatendimento, por exemplo, também são ótimas ferramentas para a antecipação das necessidades dos clientes.

Vantagens do relacionamento de longo prazo

É evidente que o esforço de vendas para o cliente já fidelizado é muito menor do que para um possível comprador — também chamado de lead.

Eles já tiveram pelo menos uma experiência positiva de compra e, por isso, não são tão reticentes para experimentar algum produto novo.

Clientes fiéis também têm pleno conhecimento do produto e podem ter criado uma dependência deles. Alinhando essas informações com o histórico de compras, é possível, inclusive, estimar o momento certo de fazer uma nova oferta.

Aliás, isso, por si só, já seria uma antecipação da necessidade de recompra, mas as vantagens da fidelização vão muito além. Confira

Evangelização da marca

Um consumidor fidelizado tem um potencial ainda maior de novos negócios, pois pode disseminar a satisfação com a marca para outros potenciais compradores.

O cálculo é simples.

No passado, o cliente fiel foi um lead que, bem gerenciado, tornou-se leal à marca.

Os custos envolvidos nesse processo de captação e fidelização, porém, foram diluídos em um período maior de compras, fazendo com que o seu Life Time Value (LTV) — indicador que acompanha o lucro obtido ao longo do tempo com um cliente — seja mais satisfatório.

No caso dos evangelizadores, esse cálculo é ainda melhor. Além de gerar um bom lucro em seus negócios, individualmente, o cliente que divulga a empresa e faz indicações aumenta os ganhos oriundos dessa relação.

Vendas de up-sell e cross-sell

Uma das maneiras de gerar mais negócios com a base fidelizada é propor vendas up-sell e cross-sell — e elas são benéficas para todos os envolvidos na negociação.

No caso das vendas up-selling, a proposta é melhorar o modelo ou serviço que o ciente já possui, tornando sua experiência de consumo mais satisfatória.

Já no cross-selling, a ideia é agregar novos produtos e serviços ao que ele já possui para potencializar seus resultados.

Para que, tanto a empresa quanto o cliente sejam beneficiados nas vendas, as ofertas devem atender ao perfil do consumidor, reforçando assim o compromisso com a satisfação e a manutenção do relacionamento de longo prazo.

Estratégias de fidelização

Estratégias de fidelização devem ser construídas a partir do conhecimento sobre o perfil de consumo do público-alvo e com base nas características da empresa e do mercado.

Obedecendo a essa máxima, várias ações podem ser adotadas, tais como:

Qualidade em todos os canais de interação

A palavra de ordem deve ser qualidade, e ela deve ser percebida em todos os canais de interação da empresa.

Para isso, é preciso que eles estejam conectados, interagindo e oferecendo a mesma experiência de consumo, a chamada omnicanalidade.

Colaboradores preparados para buscar o sucesso do cliente

Os funcionários da empresa devem ser preparados para fazer com que cada consumidor obtenha êxito com os produtos ou serviços adquiridos.

Nesse caso, não se trata apenas dos vendedores e funcionários que atuam nas pontas do negócio, mas de todos que influenciam na qualidade dos serviços prestados.

A filosofia do sucesso deve ser disseminada por toda a empresa, melhorando as comunicações internas e os processos, para que os resultados sejam percebidos pelos compradores.

Investimentos inteligentes em tecnologia

Novas tecnologias chegam ao mercado a todo o momento — e trazem uma série de benefícios para o atendimento. Investir naquelas que potencializam os relacionamentos e surpreendem o público, também é uma forma de fidelizar os clientes.

Uma empresa que investe em novas formas de se comunicar — e em sistemas de logística mais eficientes — demonstra a seus clientes que está na vanguarda e sempre à procura de melhorar seus serviços — características que, com certeza, merecem a atenção e a lealdade dos usuários.

Monitoramento da satisfação e fidelização

Qualquer que seja a estratégia, a escolha de indicadores e o monitoramento de seus resultados é primordial para o sucesso.

Além disso, pesquisas de satisfação devem ser realizadas com uma certa frequência para confirmar que a base de clientes está satisfeita e fidelizada.

Como todas as estratégias devem estar alinhadas, o uso de tecnologias para a realização das pesquisas pode reforçar o posicionamento da empresa e a importância da opinião do seu público-alvo.

O envio de mensagens SMS no pós-atendimento, ao final da compra pelo site ou na interação pelas redes sociais são ótimas ações de monitoramento — além de disponibilizar dados específicos de cada canal.

Após todo esse panorama, esperamos que o questionamento sobre a importância da fidelização para a receita da empresa tenha sido esclarecido.

Estratégias para fidelização são necessárias para manter o negócio competitivo e alinhado com o seu público e, por isso, não se trata apenas de uma fonte imediata de lucro, mas da perpetuação da empresa.

Porém, conquistar a fidelização de clientes atualmente não é tão simples, pois exige dedicação e atenção às novas tendências do mercado. Quer discutir sobre esse assunto com seus pares de negócio? Então, compartilhe este post em suas redes sociais.

Sobre o autor

Wittel

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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