As empresas investem muito tempo e dinheiro promovendo suas marcas, sempre enfatizando um serviço de qualidade e, muitas vezes, preocupando-se em demonstrar proximidade com os consumidores. Muitas dessas organizações, no entanto, deixam de aplicar esforço também para melhorar a experiência do cliente, mesmo quando essa publicidade, obviamente, faça com que o consumidor aumente suas expectativas – que já são bastante altas.
Entregar uma experiência positiva pessoalmente costuma ser mais simples. Contudo, outros canais de atendimento apresentam problemas frequentes. Chamadas, e-mails ou chats não respondidos, clientes sendo transferidos entre departamento, atendimento lento e pouco comprometido…
Há, portanto, uma discrepância entre a imagem prometida e a realidade nas relações vivenciadas pelo consumidor. Sob essas condições, como as empresas podem melhorar a experiência do cliente de maneira efetiva?
O que fazer para melhorar a experiência do cliente?
Houve um tempo, não tão distante quanto possa parecer, onde as pessoas não tweetavam ou compartilhavam suas vidas diárias nas redes sociais. E tampouco trocavam mensagens instantâneas. Assim, a interação desses usuários com o seu negócio também era mínima e eles não contavam com as informações que possuem atualmente, com tanta facilidade.
Nesse cenário, as maiores empresas tinham vantagem e eram consideradas aquelas que prestavam o melhor serviço ao consumidor. Isso era o suficiente. No cenário atual, entretanto, as empresas, seja qual for seu porte, precisam de fato investir para melhorar a experiência do cliente.
As exigências cresceram, uma vez que o cliente interage com o seu negócio com uma frequência muito maior do que anteriormente. E, além disso, ele também tem uma facilidade crescente para obter informações e encontrar opções diferentes no mercado, espera interagir com eficiência, rapidez, conveniência e sempre encontrar soluções adaptadas às suas necessidades.
A experiência multicanal
Ligações, e-mails, bate-papo, sms, redes sociais… Cada um desses canais faz parte da rotina das pessoas. Alguns mais do que outros. Todos eles, no entanto, importantes. Os usuários interagem entre si por meio desses canais e esperam poder interagir por meio deles também com a sua empresa, de acordo com o seu desejo.
Organizações capazes de acompanhar e fornecer uma experiência multicanal perfeita ao cliente se sobressaem.
Quando apontamos para uma experiência multicanal perfeita, contudo, nos referimos, mais precisamente a uma experiência omnichannel. Ambas compreendem um call center que conta com múltiplos canais de atendimento, mas só um deles oferece também consistência.
Acesse nosso artigo sobre a diferença entre a omnicanalidade e a multicanalidade e entenda de que maneira isso impacta na experiência do seu cliente!
A mesma tecnologia que tornou a conexão dos clientes mais rápida e facilitada pode e deve ser aproveitada pelas empresas. Com as ferramentas adequadas, o seu negócio estará pronto para lidar com todo o tipo de atendimento e, o que é muito importante, a qualquer momento. Melhorando, assim, a experiência do cliente com a sua marca.
Agentes felizes, clientes felizes
Outro fator de grande peso para que a sua empresa possa realmente melhorar a experiência do seu cliente é a satisfação dos agentes do seu contact center.
Tendo isso em mente, recomendamos que confira nosso blog a respeito de como o humor do operador de call center influencia na experiência do cliente!
Além disso, a solução omnichannel, já mencionada, está situada na nuvem. Isso é importante para os atendentes – e para a sua empresa – porque permite que eles gerenciem melhor as conversas com os clientes. De modo a ajudá-los a entregar uma interação rápida e eficaz. Sem frustração ou sobrecarga.
Isso acontece devido à consistência proporcionada pela solução omnichannel, a qual coloca contexto na interação através de uma visão completa do histórico de conversas e demais informações a respeito daquele usuário. Assim, seus agentes serão capazes de fazer perguntas certas e direcionadas.
Ademais, a nuvem torna a implementação de tecnologia mais fácil! Novos recursos como os bots de autoatendimento podem ser adotados para ajudar operadores com tarefas repetitivas. Liberando-os para se concentrarem em atendimentos mais complexos!
Usando dados coletados de maneira inteligente
Os contact centers coletam informações a todo momento. Em cada um dos contatos feitos com clientes e potenciais clientes. Porém poucos são aqueles que fazem uso desses dados de maneira inteligente. De modo a aperfeiçoar operações, estratégias, bem como melhorar a experiência do cliente com um atendimento de qualidade.
Fazer uso desses dados significa adotar uma análise preditiva, na qual a sua central se prepara para o que vai acontecer. Assim como para uma análise prescritiva, a qual ajuda na tomada de decisões assertivas. Mudanças podem ser direcionadas com mais segurança!
Para saber mais a respeito da análise de dados e de seu potencial transformador, baixe nosso e-book grátis.
Não perca tempo: melhore e entregue a melhor experiência para o seu cliente!
