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Como analisar o custo por chamada do seu contact center?

Como analisar o custo por chamada do seu contact center?
Wittel
Written by Wittel

O número de chamadas diárias em um contact center é alto. Afinal, são vários atendimentos efetuados simultaneamente em uma única central. Por isso, ter um controle de ligações é essencial.

Nesse contexto, surge o custo por chamada, que avalia diversos aspectos e define qual foi o custo de uma determinada ligação. Entretanto, alguns gestores veem essa ação como um desafio e, muitas vezes, não acompanham ou monitoram dados relevantes sobre as chamadas.

Por isso, selecionamos algumas informações importantes sobre como funciona a análise de custo por chamada e como esses dados são benéficos para o desempenho da equipe do contact center. Boa leitura!

Qual é a importância de analisar as chamadas em um contact center?

Fazer o gerenciamento de um contact center e medir os resultados gerados pela equipe de atendimento não é uma tarefa fácil. Para atingir um melhor desempenho, é preciso desenvolver análises frequentes das chamadas.

Com alguns indicadores, é possível verificar a produtividade, tempo de atendimento, elaborar relatórios e diversos outros fatores envolvendo o contato com o consumidor.

Quando a empresa procura avaliar os resultados, as estratégias são consistentes e são planejadas de acordo com a necessidade do time de colaboradores.

Portanto, analisar o custo por chamada também é fundamental para visualizar os custos da empresa com o sistema telefônico, por exemplo. Então, é de grande importância considerar esses pontos ao elaborar estratégias.

Como avaliar o custo por chamada?

Ao analisar o custo por chamada, você está verificando os gastos derivados do sistema telefônico e isso engloba as mais diversas ligações que são realizadas diariamente no contact center.

Nesse sentido, alguns indicadores podem ajudar você a avaliar o custo por chamada em sua empresa. Confira!

First Call Resolution (FCR)

Com essa métrica, o gestor consegue visualizar quando o problema do consumidor foi solucionado já na primeira chamada. Então, quando os colaboradores resolvem com agilidade as dúvidas e questões apresentadas pelo cliente, o tempo gasto em atendimentos é menor. Dessa forma, o custo com serviços telefônicos também é reduzido.

Fatura telefônica

Uma maneira de analisar o custo por chamada é verificar o custo do sistema de telefonia com um acompanhamento das faturas. Essa prática ajuda a visualizar com mais clareza quais são os valores pagos pela empresa.

Nessa verificação, o gestor consegue observar quais ligações estão gerando um gasto maior e até mesmo verificar se existe algum problema envolvendo a operadora que presta o serviço.

Dependendo do nicho e porte da empresa, as ligações internacionais são comuns. Se esse for o seu caso, avalie a rentabilidade dessa alternativa no contact center. Em algumas situações, outras opções mais vantajosas podem ser utilizadas para diminuir o custo.

O recomendado é que esse acompanhamento ocorra de maneira periódica, levando em conta a necessidade da empresa.

Tempo médio de atendimento

Outro aspecto que contribui para avaliar o custo das chamadas é o tempo médio de atendimento. Essa métrica analisa o período gasto por colaboradores para fornecer o suporte ao consumidor.

Com esse indicador, você pode comparar os valores pagos e planejar estratégias eficientes para otimizar o tempo gasto em ligações, como o uso de uma URA (Unidade de Resposta Audível).

Quais são as consequências da variação no custo por chamada?

O custo por chamada reflete na forma como o contact center da empresa funciona. Por isso, é fundamental acompanhar e medir esse valor.

Caso esse percentual esteja muito alto, algumas consequências serão observadas. Uma delas é o desequilíbrio nos recursos financeiros, que sofrerão um impacto negativo. Além disso, esse resultado pode indicar um atendimento ineficaz, em que o cliente precisa de um longo período em ligação para sanar as suas dúvidas e ter o seu problema solucionado.

Por outro lado, quando o custo por chamada é muito baixo, é necessário fazer um diagnóstico para verificar se o atendimento tem sido efetuado com qualidade. Do contrário, o cliente será prejudicado.

Se a sua empresa utiliza o atendimento telefônico juntamente com outros canais de contato, a tendência é que o custo por chamada seja menor, por isso é importante avaliar se o serviço prestado por meio do serviço de telefonia está sendo eficiente ou não.

Que cuidados são importantes ao avaliar o custo por chamada?

Ao avaliar o custo por chamada é preciso ficar atento a alguns detalhes importantes, como o perfil da empresa. Isso é fundamental porque o gestor, após a avaliação, pode concluir que os gastos direcionados ao serviço telefônico estão muito altos, por exemplo.

Então, algumas medidas são colocadas em prática, com o objetivo de reduzir esse custo. Como resultado, ocorre uma queda significativa na performance dos colaboradores ao realizarem um atendimento. As consequências são clientes insatisfeitos e lucros menores.

Por isso, estude o perfil do consumidor, a quantidade de colaboradores no contact center e a necessidade do público antes de avaliar o custo por chamada. Fazendo essa pré-avaliação, você conseguirá aplicar estratégias mais eficientes.

Quais são as soluções disponíveis para reduzir o custo por chamada?

Se o seu objetivo é buscar soluções práticas para reduzir o custo com o sistema de telefonia, existem algumas alternativas para fazer isso.

Um exemplo é a tecnologia URA (Unidade de Resposta Audível) que ajuda no direcionamento de chamadas. Por meio desse recurso, o consumidor fornece as informações principais sobre o problema e, então, a ligação é encaminhada diretamente para o setor responsável.

Com isso, ocorre uma redução de tempo e custos porque o cliente terá um atendimento mais ágil e específico.

Outra dica é o uso da tecnologia VoIP (Voz Sobre o Protocolo de Internet). Essa ferramenta permite a chamada de voz e é realizada por meio de um computador. Após a implementação, é possível notar uma queda nos gastos envolvendo o sistema de telefonia.

O acompanhamento constante do custo por chamada é uma tarefa importante em um contact center. Fazer isso envolve uma análise de aspectos relacionados ao perfil da empresa e do cliente. No entanto, é preciso ter cuidado com a qualidade com atendimento ao implementar medidas para reduzir os gastos com o sistema de telefonia, já que o público precisa ter à sua disposição uma assistência eficiente.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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