Oferecer um serviço com qualidade acima da média pode criar fidelidade para toda a vida. Mas como dar suporte ao cliente de maneira adequada e no momento certo?
Tudo deve começar com um desejo genuíno de encantar seus consumidores — e isso vai muito além de oferecer os seus produtos e serviços. Você precisa deixar a intenção de venda de lado em alguns momentos e considerar a experiência que os compradores adquirem quando visitam a sua loja física ou o seu site.
O que eles pensam e sentem sobre o seu negócio? O que você pode fazer para melhorar isso? Essas são algumas das perguntas essenciais que devem ser feitas para entregar um suporte exclusivo para o seu público.
Ficou curioso? Então, descubra 6 maneiras de aprender mais sobre os seus clientes e comece a criar um padrão de atendimento de excelência em sua empresa.
1. Mapeie todos os canais de atendimento
Os clientes querem ter a comodidade de se comunicar com a empresa pelos canais que mais utilizam. Isso pode ser feito por redes sociais, telefone, chat, e-mail, SMS, comentários em blogs etc. Nesse caso, agrupar todas as informações e feedbacks dos consumidores é uma tarefa necessária.
Para isso, você precisa implementar um sistema capaz de integrar todos os canais em apenas um, de modo a agilizar o atendimento, reter as informações e agrupá-las para um uso estratégico. Desse modo, é possível mapear quais são os meios preferidos de seus consumidores e formar um perfil mais detalhado sobre eles.
2. Use o feedback recebido dos clientes
Você pode se surpreender com o que aprende sobre o seu público — e suas necessidades — quando pede a opinião dos consumidores sobre a sua marca, os produtos e os serviços oferecidos. Mas, para isso, você deve fazer pesquisas utilizando formulários de feedback e questionários.
Ou seja, quando tiver a oportunidade, solicite um retorno sobre a qualidade do seu serviço diretamente para os clientes, para que eles revelem suas experiências e opiniões. Um bom momento para isso é na hora da conclusão de uma compra, pois, geralmente, é um momento em que eles estão mais suscetíveis para colaborar. Quando conseguir uma boa quantidade de informações, forme um banco de dados e utilize-o para implementar melhorias de forma continuada.
3. Articule experiências omnichannel
Uma experiência ruim em qualquer ponto do ciclo de vida do cliente pode arruinar o relacionamento que levou tanto tempo para ser construído — e a disposição do consumidor para manchar a imagem do negócio, levando mais pessoas com ele, é grande.
Então, além de ter certeza de que os profissionais estão preparados para oferecer um atendimento único e exclusivo, você precisa assegurar que esse procedimento será executado de forma consistente em todos os canais de vendas.
Seja na internet ou na loja física, é necessário criar um padrão de atendimento com produtos, serviços e ambientes iguais em qualquer lugar em que a marca é representada. Isso garante que a experiência do cliente seja continuada e completa, independentemente do canal utilizado.
Ou seja: o cliente espera ser atendido da mesma forma em todos os pontos de venda — e a experiência de atendimento integrada, tanto offline como online, deve garantir isso.
4. Foque em resolução de problemas
Essa é uma das áreas mais delicadas do suporte ao cliente. A imagem que o consumidor tem da maioria das empresas brasileiras é de que só pensam em vender e não querem atender solicitações de garantia. E essa imagem foi construída com base nas experiências que vivenciaram ao longo do tempo.
Isso pode ser um problema para muitas empresas, mas não para você. O seu negócio deve utilizar esses chamados como uma oportunidade para criar um diferencial competitivo forte, oferecendo um suporte adequado ao cliente nos momentos em que ele menos espera ser bem atendido.
Lembre-se de que um atendimento de excelência, geralmente, supera todas as expectativas e eleva o nível de satisfação — não apenas em relação aos produtos e serviços, mas também com o processo de compra e, principalmente, com a forma com que a empresa atua no quesito resolução de problemas.
Se você for bem-sucedido nesse ponto, abrirá caminho para que sua empresa seja conhecida como uma companhia que valoriza o consumidor em todo o ciclo de vendas, atraindo e fidelizando mais clientes.
5. Adote um atendimento proativo
O atendimento proativo é uma abordagem diferente de suporte ao cliente, pois são as empresas que dão o primeiro passo para ajudá-los. Isso só é possível quando os profissionais usam as informações disponíveis para identificar padrões de comportamento e problemas potenciais em algum produto ou serviço — para resolvê-los antes que os clientes entrem em contato.
O mesmo sistema utilizado para centralizar e mapear os canais de atendimento também pode ajudar nessa tarefa, assim como bancos de dados completos e atualizados com os dados dos compradores.
Todas as informações de compras — como produtos, serviços, quantidades, valores, formas de pagamento, entrega, e períodos — podem ser armazenadas e manipuladas para formar um padrão de comportamento de cada perfil consumidor, permitindo que o vendedor entre em contato para oferecer exatamente o que cada cliente precisa, no momento exato.
Isso pode ser aplicado também na resolução de problemas. Se algum cliente identificar um defeito em um produto antes da empresa, os profissionais devem correr para descobrir quem os adquiriu, e entrar em contato com antecedência, informando sobre o problema e como resolvê-lo da maneira mais simples possível.
6. Treine os profissionais
É importante certificar-se de que os representantes de vendas — e todos os funcionários da empresa — entendam bem o padrão de comportamento que devem adotar em cada tipo de interação com o consumidor.
Para tanto, você deve oferecer treinamentos constantes e disponibilizar as ferramentas certas para que eles possam oferecer um atendimento diferenciado e gerar uma experiência inesquecível aos clientes.
Então, estabeleça um programa de capacitações teóricas, como cursos e palestras, mas não deixe de lado os métodos práticos, como simulações de ambientes e situações em que eles possam praticar o que aprenderam na teoria.
Agora que você já sabe como dar suporte ao cliente de uma maneira positivamente diferenciada, deve saber também que implementar todas essas estratégias com sucesso demanda o uso de tecnologia de ponta. Por isso, procure a ajuda de uma empresa especializada no assunto para apoiá-lo. Assim é possível implementar as ferramentas de uma maneira correta para alcançar resultados melhores.
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