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Descubra o futuro do atendimento ao cliente com Internet das Coisas (IoT)

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Written by Wittel

O relatório Plan Now for Customer Service in 2021 (em tradução livre: Comece a planejar agora o atendimento ao cliente de 2021), da Forrester Consulting, destaca cinco tecnologias emergentes que já estão moldando o futuro do atendimento ao cliente. A Internet das Coisas (IoT) é uma delas.

Descubra como pode ser a relação entre a sua empresa e o consumidor em um futuro próximo observando as tendências a seguir.

A IoT torna mais inteligente o futuro do atendimento ao cliente

Um dos benefícios que a Internet das Coisas traz para para o serviço ao cliente é uma gigantesca quantidade de dados.

Afinal, todos os dispositivos conectados estão constantemente coletando informações sobre os clientes. Quando usada de forma adequada, esses dados são utilizados como ferramentas para atingir determinado público de maneiras mais eficientes — além de uma visão clara do que eles desejam e de como usam os serviços da sua companhia.

Usando esses dados na transformação de seus próprios serviços — o que vai agregar valor a eles — você verá um aumento na satisfação do cliente. Esse tipo de coleta e análise tem um impacto potencial gigantesco e, em breve, permitirá um planejamento com soluções cada vez mais adaptadas às demandas do seu público consumidor.

A IoT proporciona melhores estratégias de venda

Provavelmente a sua empresa já conta com uma estratégia de impulsionamento de vendas, seguindo o modelo tradicional. E mesmo que ela tenha sido construída com estudos de mercado abrangentes e informações concretas, segue, em essência, um modelo estático.

Isso torna difícil que mudanças repentinas de mentalidade se traduzam em oportunidades de negócios.

A Internet das Coisas ajuda empresas a evitar esse erro, criando estratégias de impulsionamento dinâmicas. Com a riqueza dos dados obtidos, empresas podem desenvolver modelos de serviço atestados pelo comportamento do cliente.

Dessa forma, é possível adaptar suas estratégias conforme o necessário. Essas mudanças podem ser implementadas rapidamente — para que o negócio esteja sempre alinhado com as demandas e expectativas do consumidor.

A Internet das Coisas transforma o relacionamento entre empresa e cliente

As empresas têm de se adaptar rapidamente às mudanças e tendências. E analisar os dados gerados por dispositivos IoT, é uma grande oportunidade de se integrar às novas tecnologias.

Quando bem feita, essa análise condiciona seu negócio a tomada de medidas proativas para antecipar demandas e problemas em produto e serviços. E o que isso significa?

Na prática, a Internet das Coisas permite que os próprios produtos informem diretamente a fabricantes qualquer defeito ou mau funcionamento. Assim você tem a oportunidade de mitigar esses problemas, coordenar recalls e fazer a atualização de softwares antes de receber reclamações nos canais de atendimento ao cliente.

E isso é crítico em algumas indústria como a dos cuidados com a saúde. Imagine que um dispositivo que entrega insulina a um diabético atrasa a administração das doses diárias do hormônio? Isso poderia colocar em risco a vida do paciente.

Mas se um dispositivo de monitoramento conectado envia dados continuamente para quem o fabricou e informa um resultado inesperado. Desse modo, o responsável pode ativar serviços de emergência, poupando tempo e salvando vidas. Essa proatividade fica bem exemplificada na saúde, mas pode ser introduzida em quase qualquer indústria para oferecer níveis de serviço que superam as expectativas.

Melhora a reputação da marca

Antigamente, uma empresa costumava ter as interações com o cliente limitadas ao ponto de venda. Isso fazia com que elas dependessem apenas de relatórios e feedbacks voluntários para analisar o comportamento de compra.

Com os recursos tecnológicos da IoT, companhias podem coletar, gerenciar e analisar dados em tempo real — e ter acesso rápido a tendências de consumo, desempenho de seus produtos e comportamento de compra. Isso significa interações mais significativas entre a marca e os consumidores.

Possibilita um atendimento mais engajado

Com dados sobre como — e quando — seus clientes estão usando vários dispositivos, é possível fornecer a experiência perfeita. E não é só quando problemas se apresentam que conseguimos comprovar isso.

Os dispositivos habilitados para IoT coletam informações úteis para fornecer soluções em produtos e serviços que atendam necessidades altamente específicas de um determinado cliente.

Quanto mais uma empresa consegue atingir as expectativas do consumidor, maior é o engajamento entre ele e a marca. E com a Internet das Coisas, sua empresa entende as frustrações do consumidor e tem a oportunidade de reagir a elas oferecendo ótimas alternativas.

Além disso, a IoT acelera os serviços de pesquisa e desenvolvimento em uma organização. Sensores diagnósticos e percepções de clientes obtidas em vários dispositivos são o futuro do atendimento ao consumidor, pois permitem completa transparência. Atualizar a sua oferta de produtos e serviços de acordo com as necessidades do cliente é uma realidade moderna que resulta em relacionamentos mais significativos.

Permite oferecer serviços de alta qualidade

Quando falamos no futuro do atendimento ao cliente com a IoT, estamos falando também no que seu negócio pode fazer para otimizar a relação com os clientes.

Lembra do nosso post sobre chatbots? Com novas tecnologias, como essa, os negócios podem fornecer serviços de alta qualidade aos consumidores e informá-los, antecipadamente, a respeito de interrupções de serviço, por exemplo. Isso muda completamente o escopo do atendimento.

Além disso, com a quantidade de informações disponíveis, as empresas têm a possibilidade de posicionar seu centros de atendimento ao consumidor, fornecendo assistência imediata — reduzindo custos operacionais e mantendo clientes felizes.

Sistemas de suporte podem ser desenvolvidos para monitorar e gerenciar dispositivos interligados. Um painel de solução de problemas, por exemplo, pode poupar centenas de milhares de reais para o seu negócio evitando atendimentos one-on-one sobre dúvidas comuns.

A IoT vai diminuir a interação humano-humano, pois vai permitir um atendimento confiável para os usuários — ao já apresentar a solução para os problemas notificados pelos próprios dispositivos.

Como vimos aqui, ferramentas conectadas geram enormes volumes de dados, transformando a forma como as empresas interagem com os clientes.

Fabricantes podem produzir produtos de alto desempenho, comerciantes têm a chance de construir relacionamentos mais fortes e duradouros com o consumidor — e clientes recebem experiências personalizadas com o máximo de confidencialidade possível.

Está na hora de você começar a pensar o que a Internet das Coisas pode fazer pelo sucesso do seu empreendimento.

Viu como o futuro do atendimento ao cliente vai mudar graças a Internet das Coisas (IoT)? Gostou das novidades? Compartilhe este artigo em suas redes sociais e mostre que você acompanha as inovações!

 

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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