Experiência do Cliente Omnichannel

Consumidor multicanal: aprenda as melhores técnicas de atendimento

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Written by Wittel

O mercado está em constante transformação. Nos últimos anos, a concorrência aumentou, as estratégias de vendas e de marketing evoluíram e a tecnologia se tornou fundamental nas operações diárias.

Todo esse dinamismo exige que as empresas invistam, cada vez mais, em novas técnicas e ferramentas para manter a vantagem competitiva, agregar valor aos seus serviços e, claro, atender o consumidor multicanal.

A mudança no comportamento do consumidor, aliás, é mais nítida do que nunca. Atualmente, com infinitas possibilidades e opções em mãos, ele acessa os mais diversos recursos antes de finalizar a compra.

O que é um consumidor multicanal?

O consumidor está cada vez mais exigente, com menos tempo disponível e em busca de comodidade para realizar suas compras — além de querer ser bem atendido em todas etapas do processo.

Neste sentido, ele não utiliza apenas um canal de vendas. Na verdade, a tendência é que ele pesquise informações na internet, acesse o aplicativo do e-commerce, teste os produtos na loja física e vice-versa. Em outras palavras, o consumidor quer ter possibilidades.

Segundo uma pesquisa realizada pela Forrester Research, 45% das vendas offline, em 2020, serão influenciadas pela internet.

A importância da web, a mobilidade dos smartphones e a facilidade de pesquisa transformam o antigo cliente desconectado em um consumidor multicanal — e as empresas devem se adaptar aos novos hábitos.

Unificando os canais de atendimento

Como dito, a multicanalidade traz milhares de novas oportunidades e opções aos consumidores.

No entanto, mais do que oferecer aos clientes uma experiência completa — na qual ele possa contar com suporte durante todo o processo — é preciso que todos os canais e estratégias de vendas estejam integrados para gerar valor à marca.

Confira abaixo algumas técnicas e ferramentas para fornecer o melhor atendimento ao seu cliente — permitindo, é claro, que ele transite entre os diversos canais sem maiores problemas.

Adote o SAC 3.0

Você, provavelmente, conhece o SAC 2.0, que tem como foco a comunicação e o atendimento por meio de diferentes canais de comunicação.

O SAC 3.0, no entanto, vai além e busca entender o consumidor e suas necessidades por meio do uso da tecnologia, personalizando o atendimento e oferecendo uma experiência mais agradável ao cliente.

Por meio de ferramentas modernas e inovadoras, o SAC 3.0 permite estabelecer uma relação mais próxima entre a empresa e o cliente.

Além da utilização de redes sociais ou aplicativos, a técnica utiliza softwares de gestão que permitem avaliar o perfil do comprador com base em histórico de compras, informações pessoais, entre outros dados.

Com isso, o vendedor consegue compreender, cada vez mais, o seu cliente, otimizando o tempo, reduzindo os custos e agilizando processos.

Ofereça atendimento multitouch

Investir em SAC 3.0 — e fortalecer a equipe para uma atuação colaborativa — é de extrema importância para garantir um serviço de qualidade e apoiar o consumidor em sua jornada de compras. No entanto, oferecer um atendimento multitouch pode destacar, ainda mais, a empresa no mercado.

Esse ambiente permite uma visão mais ampla sobre o cliente, a empresa e as negociações.

Em linhas gerais, a técnica permite que todos os dados sejam armazenados em tempo real, assegurando ao cliente o uso correto de todos os canais de atendimento da empresa, sem ter de entrar novamente com suas informações pessoais, reclamações, sugestões ou problemas em todos os meios disponíveis.

Dessa forma, qualquer colaborador que atendê-lo, seja por chat, pessoalmente ou por telefone, estará apto a resolver a situação de forma simples e rápida, pois todas as informações estarão disponíveis.

Por armazenar esses dados, o atendimento multitouch permite designar o profissional mais capacitado a atender àquelas demandas específicas. Além de demonstrar comprometimento na resolução da demanda, a empresa oferece uma ótima experiência ao cliente.

Treine sua equipe

O atendimento é elemento essencial para o sucesso de qualquer negócio. Por isso, é preciso investir em treinamento e capacitação para conseguir o melhor relacionamento com o cliente, bem como para criar padrões de linguagem, instituir a missão e os valores.

Prepare os vendedores para atender todos os tipos de consumidores, desde os clientes fidelizados àqueles que não sabem bem o que procuram, e ofereça suporte integrado em todos os canais. Isso dará maior vantagem competitiva, já que a equipe estará preparada para enfrentar qualquer desafio ou demanda.

Além disso, é importante incentivar o trabalho colaborativo, a fim de que os vendedores entendam a nova configuração do consumidor moderno e compreendam que nem sempre a negociação será finalizada na loja física.

Mostre que o trabalho em equipe e a integração dos processos é fundamental para garantir o sucesso da empresa. Além disso, é preciso explicitar que o atendimento personalizado — seja na loja ou no chat — pode gerar mais lucro à companhia.

Estude o seu cliente

O cliente é a chave para o seu sucesso. Por isso, é importante compreender o comportamento do seu consumidor na hora da compra.

Nas lojas físicas, no aplicativo ou no e-commerce, é importante monitorar toda a jornada de compra, a fim de identificar se a abordagem escolhida por sua empresa está dando resultados, ou não.

Por meio de métricas nas redes sociais, por exemplo, é possível verificar os acessos, as preferências e os produtos mais clicados — para analisar a eficácia da estratégia de marketing.

As pesquisas de satisfação, por sua vez, permitirão avaliar o todo o processo e identificar qual é o caminho que seu cliente percorre até efetivar a compra.

Foco no cliente

O poder de decisão está nas mãos do cliente. Desse modo, é necessário acompanhar toda a sua movimentação, mudanças de hábito e preferências para garantir maior sucesso nas campanhas de marketing.

Felizmente, as empresas já têm percebido o valor e a importância de evoluir para atender ao dinamismo do mercado. No entanto, ainda resta muito a ser feito para que elas possam se preparar eficientemente para atender o consumidor multicanal.

Ao explorar essas técnicas e ferramentas citadas no post, é possível focar nesse público exigente e, ainda, estar a um passo à frente de seus concorrentes.

Agora que você já conferiu algumas técnicas para atender o consumidor multicanal, que tal saber um pouco mais sobre métodos para melhorar a experiência do cliente? Leia o nosso artigo: Experiência do cliente: o que não pode faltar na sua estratégia.

 

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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