Conferências e Colaboração

Indicadores de backoffice e SLAs internos: saiba como melhorará-los!

Wittel
Escrito por Wittel

Os Acordos de Nível de Serviço, também conhecidos como SLA, são ferramentas muito utilizadas pelas empresas para garantir a atuação dentro de parâmetros desejados. No caso dos SLAs internos, o uso é voltado para os setores do próprio empreendimento.

Dependendo da situação, o backoffice de uma área pode estar envolvido, de modo a criar um fluxo de atuação melhorado. No caso do atendimento, o SLA para backoffice de call center se mostra especialmente efetivo.

Porém, mesmo assim, muitas empresas ainda falham nessa área — e em várias outras. Em diversos nichos de mercado, por exemplo, o problema é tão intenso que regras de limite de espera para atendimento precisaram ser instituídas.

Para que a sua empresa não prejudique a experiência do consumidor, a gestão de indicadores de backoffice faz toda a diferença. Por isso, continue lendo este post e saiba tudo sobre o tema!

Qual é a importância dos SLAs internos e como defini-los?

Esses acordos são ferramentas necessárias para definir as obrigações e a relação entre setores da empresa ou entre a empresa e um cliente. No caso dos SLAs internos, como visto, eles são voltados para a interação entre as áreas.

Quando um setor de marketing se une ao de vendas, por exemplo, é possível estabelecer SLAs para que ambos cumpram com tarefas indispensáveis para o sucesso de ambas.

E no backoffice de atendimento, isso não é diferente. Estabelecida essa relação, é possível obter maior controle sobre como essas áreas interagem, ainda mais em favor do cliente.

Embora os SLAs sejam utilizados com maior intensidade quanto aos serviços de TI, eles podem ser aplicados em vários aspectos.

Usados corretamente, esses documentos oferecem qualidade de atuação, controle e sinergia, de modo a direcionar esforços para o sucesso da equipe. Por serem quantitativos, permitem uma avaliação prática dos resultados.

Para definir corretamente um SLA interno, é importante passar por etapas como:

  • identificação de quais são as áreas participantes do acordo;

  • definição de ações que devem ser executadas e suas respectivas responsabilidades;

  • estabelecimento de parâmetros e metas a serem alcançadas;

  • determinação de métricas e ações de monitoramento.

Qual é a relação entre os SLAs e os indicadores de backoffice?

Os indicadores de backoffice são relevantes porque funcionam como termômetros de atuação dessa área. Muito embora o backoffice não entre em contato direto com o cliente, o setor está ligado ao funcionamento do atendimento.

Nesse sentido, acompanhar os indicadores de backoffice é uma forma de saber se os SLAs internos estão sendo atingidos.

Com a otimização dessas métricas, os resultados consolidados no setor parceiro também melhoram. Assim, fica mais fácil cumprir os acordos firmados.

Os itens que devem ser acompanhados dependem, entre outras coisas, dos objetivos inicialmente definidos.

Porém, quando se fala em atendimento, algumas possibilidades de indicadores são:

  • taxa de absenteísmo;

  • número de resoluções de problemas do cliente;

  • taxa de falhas no atendimento;

  • tempo médio de indisponibilidade;

  • tempo médio de resolução;

  • nível de satisfação do cliente;

  • taxa de produtividade na tratativa de ligações e assim por diante.

Devido à importância dessas métricas, não adianta firmar bons SLAs se os indicadores não forem definidos e acompanhados corretamente, pois é o que possibilita as melhorias necessárias.

Por que é relevante fazer uma segmentação entre interno e externo?

Imagine que um cliente faz a aquisição de um produto ou de uma solução da empresa e, em determinado momento, necessita do suporte.

O consumidor, então, entra em contato com o negócio que, em tese, deveria ter um atendimento preparado. Porém, o que ele encontra é a indisponibilidade de serviços, um sistema fora do ar ou um atendente que não consegue ajudá-lo.

A experiência do cliente é única e, no mundo omnichannel, é multicanal e integrada. Falhar nesse momento, portanto, certamente compromete a percepção e a satisfação do consumidor, levando a reclamações.

Se os SLAs internos e os indicadores forem usados corretamente, é possível diminuir as chances de ocorrer esses problemas novamente.

Por esse motivo, vale a pena fazer uma segmentação entre métricas e SLAs externos e internos. Isso oferece um maior controle, a identificação de gargalos e uma atuação eficaz das equipes de atendimento para que, mais à frente, o consumidor saia favorecido.

A ideia é, justamente, trabalhar em cima dos setores que têm maior influência no resultado.

Às vezes, o atendimento é insatisfatório por questões ligadas ao backoffice. O uso dos indicadores segmentados, portanto, permite que as questões sejam identificadas e trabalhadas.

Eventualmente, isso gera um ciclo virtuoso, favorecendo o cumprimento de SLAs internos. Tal ação se opõe à decisão de, simplesmente, ajustar parâmetros sem considerar o impacto e as necessidades de cada elemento envolvido.

Como fazer uma boa gestão interna desses elementos?

Já que os indicadores de backoffice são tão relevantes e podem, até mesmo, atingir positivamente os clientes, a gestão deve ser elaborada da maneira correta.

Você já aprendeu a definir o SLA interno corretamente e, agora, precisa se focar em garantir que os elementos de mensuração trabalhem a favor do negócio.

Diante desta situação, confira as melhores práticas para alcançar resultados satisfatórios:

Adote ferramentas de tecnologia e integradas

Muitas medições de indicadores podem ser beneficiadas com a centralização dos dados, com a automação de tarefas e com o cruzamento de informações. Logo, a tecnologia deve ser um apoio na busca da otimização.

Ao mesmo tempo, não adianta recorrer a soluções isoladas. Lembre-se de que, atualmente, a experiência do cliente acontece em vários canais, então isso deve ser considerado.

Desse modo, o ideal é buscar a integração de sistemas. Isso não apenas centraliza os dados e melhora o acesso a eles, como garante um melhor trânsito entre as informações.

Já que os Acordos de Níveis de Serviço são formados baseando-se na colaboração, nada mais justo do que fazer com que os dados sigam o mesmo fluxo.

Melhore a capacitação de funcionários

A boa gestão dos indicadores não depende apenas das soluções de tecnologia.

Os recursos humanos também possuem grande impacto e é por isso que os colaboradores devem ser continuamente capacitados.

Novamente retornando à questão do atendimento, os funcionários devem saber utilizar as ferramentas e, principalmente, lidar com o público. Isso contribui para criar uma experiência positiva, alcançando as metas projetadas.

Sendo assim, invista no treinamento voltado, especialmente, para o cumprimento das ações consideradas cruciais para o negócio.

Tenha o auxílio de especialistas

Dependendo do tamanho da sua empresa — ou dos desafios que ela encara —, fazer uma gestão otimizada não é tão simples. Se você não puder contar com parceiros que auxiliem a empresa nessa tarefa, o caminho até o sucesso será mais tortuoso.

Por isso, é fundamental recorrer a especialistas no assunto, que atuem consultivamente e dão auxílio à implantação de soluções para a gestão de mensuração. Isso, sim, vai resultar em um aprimoramento dos SLAs internos, permitindo a consolidação das inovações para o melhor andamento dos processos.

Aplicando esses conceitos, é possível otimizar tanto os indicadores de backoffice quanto os SLAs internos. Eventualmente, isso levará a resultados otimizados e a clientes mais satisfeitos.

Precisa fazer uma reunião para colocar essas questões em prática? Então, aproveite a visita e descubra como tornar as reuniões mais produtivas.

Sobre o autor

Wittel

Wittel

Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

Deixar comentário.

Share This