Quanto mais inovadora for a jornada do cliente, mais recursos a empresa terá para personalizar o atendimento e surpreender seu público. E como a automação de backoffice contribui para essa revolução?
Uma parte importante da experiência do cliente está no backoffice das empresas — ou retaguarda —, pois diversas tratativas são realizadas por essa equipe de apoio aos canais de atendimento.
Apesar da sua importância, o backoffice de muitas companhias ainda opera sem as mesmas tecnologias de gerenciamento e desempenho que o Call Center, gerando um descompasso em relação as expectativas de retorno dos clientes atendidos.
O segredo está em automatizar seus processos. Quer saber por que essa é a solução que falta para aumentar a produtividade da sua empresa? Explicamos tudo neste post. Acompanhe.
Por que medir e automatizar o que é feito no backoffice?
Idealmente, o backoffice deve ser estruturado para atender todos os canais de atendimento (web, aplicativos, lojas físicas, representantes) e não somente o call center.
Com base nisso, e considerando a exigência por uma estratégia multicanal dos clientes, ter um backoffice eficiente é mandatório.
Investir nos canais de atendimento é uma necessidade para conquistar a satisfação do público, reduzir custos e aumentar a produtividade, mas uma parcela das demandas precisa de tratativas que fogem do conhecimento e alçada de robôs e atendentes.
É muito comum, por exemplo, que consumidores contestem cobranças indevidas por meio dos canais de atendimento, nos quais situações de menor complexidade podem ser resolvidas em primeira instância.
Aquelas, porém, que envolvem valores mais expressivos ou situações atípicas precisam de atuações especializadas do backoffice, que mesmo como última instância, também deve zelar pelo equilíbrio entre satisfação do cliente e resultado da empresa.
Medir e automatizar o backoffice, portanto, garante que ele atenda às necessidades do cliente sem que isso onere demasiadamente ou reduza os ganhos da empresa.
Mas o que medir?
Comparado ao front end, em que basicamente compreendem-se as interações com os clientes, o backoffice é mais amplo e a dúvida sobre o que medir é natural.
Mas do ponto de vista do atendimento, essa organização pode ser mais facilmente compreendida avaliando o desempenho de 3 métricas básicas.
SLA das tarefas
O Service Level Agreement das tarefas é determinado por regras mínimas de qualidade e agilidade e por leis e determinações de órgãos reguladores do setor.
Enquanto uma contestação de fatura tem um prazo determinado para reposta de até 5 dias úteis, outras SLA podem ser menos rígidas.
Essa gestão de prioridades deve considerar tanto coerência com a SLA das tarefas mais antigas a serem executadas quanto sua prioridade legal e os impactos que o atraso das respostas podem causar.
Tempo médio de tratativa
Demandas enviadas ao backoffice recorrentemente dependem da intervenção de outros setores, como o financeiro ou o logístico, por exemplo.
Medir o tempo de resposta em cada uma dessas situações permite que a empresa identifique pontos críticos, falhas e processos burocráticos que estejam comprometendo o tempo de resposta e, portanto, a qualidade do serviço.
Aumento do backlog
O backlog é, em outras palavras, a pilha de tarefas que o backoffice precisa solucionar. Quando isso não acontece, é preciso registrar.
O crescimento do backlog das tratativas precisa ser medido para avaliar as possíveis causas. Entre elas, as mais comuns são a dependência de outras áreas para resolver o problema, a necessidade de ações de parceiros do negócio ou de uma análise minuciosa da questão.
Um e-commerce, por exemplo, pode ter uma tratativa de backoffice que dependa do setor logístico para localizar o código de rastreamento de um produto e também do parceiro de entrega, seja uma transportadora terceirizada, sejam os Correios.
Com esses acompanhamentos, a precisão e a produtividade do backoffice e de seus funcionários podem ser gerenciadas e otimizadas com as devidas correções, no desenvolvimento da equipe ou na melhoria dos processos.
Como obter valor dessas informações e automação de backoffice?
Seguindo a busca pelo segredo da produtividade, é essencial compreender como utilizar esses dados para criar estratégias de negócio.
Uma delas diz respeito ao dimensionamento da equipe de backoffice, que tem um custo mais elevado por funcionário do que o call center convencional.
Analisar essas informações e definir o número exato para a equipe é crucial para que os custos da operação estejam sob controle.
Outro aspecto de extrema relevância é o quanto o backoffice pode influenciar a satisfação dos clientes. Mesmo que eles não saibam da existência de sua estrutura, são diretamente afetados pela qualidade dos serviços realizados no backoffice.
Automatizando esse setor, a empresa garante que seus processos possam ser estruturados, medidos e corrigidos com a mesma precisão que o atendimento ao cliente. Elimina falhas do processamento decorrentes da gestão manual das tratativas e otimiza o tempo útil dos especialistas de backoffice, que podem ser muito mais produtivos na rotina de trabalho com ferramentas de monitoração.
O que fazer para melhorar esses números?
Para melhorar o desempenho do backoffice é preciso apoiar a estratégia em seus principais players: os especialistas de backoffice, as análises e os seus processos.
No caso da gestão dos recursos humanos, é preciso investir em ferramentas que permitam analisar o desempenho dos especialistas de backoffice em qualidade e tempo de resposta.
Esse benefício pode ser expandido para toda a operação do contact center com soluções que a Wittel oferece, melhorando o tempo produtivo de toda a operação.
As análises podem ser melhoradas com a adoção de robôs que executem as tarefas rotineiras, permitindo que os especialistas foquem apenas no processo decisório tomando como base os dados tratados.
Por fim, os processos podem ser otimizados com o investimento em ferramentas que distribuam as tarefas de acordo com suas prioridades e SLAs vigentes, diminuindo, assim, os backlogs das tarefas.
Como ele é responsável por lidar com casos atípicos nos quais o primeiro atendimento não é capaz de atuar, precisa que seu potencial analítico — no caso, seus especialistas — esteja integralmente focado na tomada de decisão, e não na compilação de documentos e execução de procedimentos de baixa complexidade.
A automação de backoffice, portanto, não é a substituição das pessoas por robôs, mas a escolha inteligente daquelas ferramentas que tornam os processos desse setor mais ágeis e eficientes.
A multiplicidade de tipos de tratativas do backoffice pode ser intimidadora, mas existem soluções inovadoras surgindo a cada momento.
Se você quer manter-se atualizado sobre todas elas e, principalmente, ter análises completas de quem entende sobre elas, assine agora a newsletter da Wittel e receba todas as novidades.
