Quem trabalha com a gestão de um grande negócio sabe muito bem a importância de acompanhar dados de forma inteligente. Não basta preencher o sistema CRM com nomes e números sem saber o que fazer com toda essa informação. Para que a ferramenta produza insights valiosos, você deve ir além.
Em primeiro lugar, é bom entender que nenhum recurso da empresa existe isoladamente. Se você quer que o CRM (Customer Relationship Management) sirva ao seu negócio, é preciso integrá-lo a diversos pontos e setores, como o marketing, vendas, alta gestão, ERP e o contact center. E quanto mais próximos, mais consistentes serão as análises.
Para aprofundar um pouco mais no tema, trouxemos algumas sugestões que você pode seguir para tornar seu sistema CRM mais relevante para o Business Intelligence (BI). Acompanhe:
Encontre os KPIs adequados
Com cada vez mais ferramentas de comunicação disponíveis, principalmente quando elas estão integradas a sistemas de gestão, uma empresa tem acesso a quantidades incalculáveis de informações.
Porém, nem tudo aquilo que pode ser medido é realmente importante para o seu negócio — não de um ponto de vista prático. Por isso, você deve focar a análise nos Key Performance Indicators, ou KPIs, as métricas de maior relevância e que atendem às especificidades da empresa.
O trabalho do CRM aqui, além de todo o processo de integração, é ajudar a identificar os indicadores de performance. Dentro do call center, por exemplo, algumas métricas relevantes são o Agent Workload (tempo efetivamente dedicado ao atendimento), o BTC (Best Time to Call, ou o horário ideal para fazer um contato) e o Tempo de Espera do Cliente.
Correlacione suas métricas
Quando você conseguir acumular alguns meses de dados — o suficiente para gerar gráficos decentes — é hora de analisar como os números interagem.
Digamos que, a cada dia de trabalho, o Agent Workload compõe uma média de 3 das 6 horas diárias de trabalho de cada agente. O tempo extra é dedicado à organização de tarefas diversas, como responder e-mails e lidar com demandas do pós-atendimento.
Ao analisar as informações do CRM, é possível notar que boa parte desses atendimentos são feitos para corrigir erros de cadastro. Logo, há uma relação entre o KPI medido e a quantidade de erros cadastrais. Se a empresa investir em um modelo que diminua a quantidade de erros, o tempo efetivo de atendimento pode ser otimizado.
Garanta acesso facilitado aos dados
Você possui dados, gráficos e um princípio de análise. A melhor maneira de utilizar todas essas informações em favor do seu negócio é garantir que os interessados tenham acesso otimizado e direcionado a elas.
A integração entre os diferentes setores e ferramentas entra em jogo novamente. As equipes de marketing e vendas, por exemplo, trocam grandes quantidades de dados com muita frequência, pois suas tarefas se aproximam em diversos pontos. Mas outras áreas, como atendimento, produção e RH, também podem aproveitar essa proximidade.
De forma geral, todos os processos de backoffice podem ser otimizados com o uso correto dos recursos e com um sistema CRM inteligente.
Adéque os benefícios oferecidos aos clientes
Se você pretende melhorar o setor de Business Intelligence (BI), apenas coletar informações pode não ser o suficiente. Sempre chega o momento em que a companhia precisa fazer alguns experimentos e testar hipóteses, como verificar a satisfação dos clientes com base em diferentes atitudes dos atendentes.
Além disso, o público tende a demonstrar interesse em certos tipos de benefícios, como descontos, produtos de valor agregado, exclusividade etc. Porém, cada público tem um interesse diferente e é preciso segmentá-lo para escolher a campanha mais adequada, o que pode ser o diferencial que você precisa para melhorar os resultados.
Uma olhada no seu CRM pode ajudar a encontrar tais respostas. Número de vendas de determinados produtos, feedback de clientes, listas de desejo, compras não realizadas e mudanças de consumo. Esses dados podem revelar os reais interesses do seu público e guiar as ações da empresa.
Saiba que qualidade é melhor do que quantidade
Com maior integração entre os diferentes setores da empresa, você pode descobrir maneiras de fazer mais com menos. Em outras palavras, você pode ter um time de atendimento ao cliente que resolve as demandas de maneira mais ágil, campanhas de marketing que convertem mais leads entre outros aspectos. No lugar de investir sempre mais e tirar pouco proveito, você pode aplicar os mesmos recursos com maior eficiência.
O primeiro passo aqui é entender como coordenar os colaboradores de diferentes equipes. Afinal, o marketing precisa dos dados de vendas que, por sua vez, necessita do serviço do Contact Center.
Cada negócio une essas áreas com diferentes protocolos e processos. Ao atender um lead que deseja tirar uma dúvida sobre alguma campanha recente, por exemplo, é importante que o contact center esteja ciente da campanha e preparado para receber as chamadas e atender a este público rapidamente.
Configure um alarme para as oportunidades
Muitas ferramentas possuem opções de automação, coleta de dados, organização, padronização, entre outros recursos. Porém, há uma vantagem desse tipo de solução: um sinal de oportunidade.
Se você possui um padrão que indica uma oportunidade de negócio, o software pode reconhecê-lo imediatamente e avisar quando for o momento de intervir.
Digamos, por exemplo, que há um número crescente de atendimentos em busca de informações sobre um novo produto. Isso pode ser o sinal para um atendimento automatizado.
Adicionando uma mensagem no atendimento automático que direciona o usuário para essas informações, como uma página online ou mensagem gravada na URA (Unidade de Resposta Audível), é possível atender à maior parte dessas pessoas sem comprometer o tempo de trabalho dos colaboradores.
Acompanhe a trajetória dos consumidores
Como mencionamos, uma boa análise não se faz apenas com um dia ou com uma semana de informações nem com apenas uma fonte de dados. Porém, sua empresa já possui um histórico de compras e lida com os clientes há muito tempo em diferentes frentes, tanto no atendimento por call center quanto em outros pontos de contato.
Agora, é preciso continuar acompanhando o comportamento desses usuários para fidelizá-los. Com um sistema de CRM inteligente você poderá enviar informações relevantes para sua base de clientes fiéis e medir a satisfação dos consumidores com metodologias como o NPS (Net Promoter Score).
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