Inovação

Afinal, automação de processos funciona no atendimento ao cliente?

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Escrito por Wittel

Você já percebeu como vem mudando a relação entre as organizações e clientes? Hoje, na guerra de mercado, o consumidor tem as maiores armas: o dinheiro e a informação. Por isso, ele está cada vez mais exigente — o que estimula uma empresa a adotar um verdadeiro arsenal tecnológico para satisfazer suas necessidades.

Nesse sentido, é cada vez mais comum a automação de processos de atendimento por meio de call centers, aplicativos, redes sociais e comunicadores diversos.

Estratégias bem estruturadas garantem benefícios tanto para as empresas quanto para os clientes. E uma relação em que todo mundo ganha não tem como dar errado, não é mesmo? Confira algumas vantagens da automação:

Automação não é futuro: é realidade

De acordo com o estudo “Diagnóstico da Automação no Brasil”, divulgado em junho de 2017 pela GS1 Brasil, o contato dos consumidores com a automação está intimamente ligado ao uso do smartphone. Em média, as pessoas usam 11 categorias de aplicativos, principalmente os de comunicação e troca de mensagens.

A mesma pesquisa mostrou que 65% das empresas de comércio e serviços utilizam, pelo menos, um canal de relacionamento com o cliente, sendo que 24% delas adotam sistema de URA (Unidade de Resposta Audível). Na indústria, esse índice sobe para 32%.

A URA é uma ferramenta de atendimento telefônico que oferece ao cliente um menu eletrônico de opções logo no início da ligação. Assim, a chamada é direcionada ao atendente certo, mas apenas quando sua participação é realmente necessária.

Esse recurso não é exclusivo de grandes call centers: até consultórios médicos já são adeptos da otimização de ligações. Mas, para cumprir sua função, o roteiro da URA precisa ser cuidadosamente planejado: ela só será útil se conseguir, de fato, resolver o problema do cliente.

Outra informação importante da GS1 Brasil é que 25% das pequenas empresas têm algum tipo de tecnologia para identificar características do perfil de seus clientes (como um CRM, por exemplo), sendo que 20% delas compartilham esses dados de comportamento de compra do consumidor em diversos canais diferentes.

O cliente quer conveniência

Negócios que promovem intercâmbio de dados em todos os canais de atendimento seguem a tendência omnichannel de proporcionar uma experiência coerente ao consumidor, não importa em qual ponto de contato com a marca.

Tal princípio é pautado nas exigências de conveniência do cliente: ele quer ser atendido na hora em que precisa, pelo canal que escolher, do modo mais acessível.

Pense nos seus próprios hábitos como consumidor. Quantos aplicativos você tem no celular? Por que fez o download de cada um deles? Certamente, porque você precisa da praticidade de ter os recursos disponíveis em qualquer lugar ou situação: em casa, na rua, no carro, no trabalho. A internet viabiliza essas conexões para satisfazer nossas necessidades — e os impulsos de compra também estão entre elas.

Para que esse perfil seja aproveitado a favor das empresas, todos os canais de comunicação precisam estar integrados e interligados a uma ampla base de dados com todo o histórico do cliente. Esse banco de dados, interpretado por uma inteligência artificial, é essencial à personalização do atendimento.

É assim que deve avançar, nos próximos anos, a utilização de chatbots inteligentes — robôs que interagem com o cliente via chat — integrados a redes sociais e a aplicativos de mensagens instantâneas.

A comunicação desses bots com os diversos sistemas de gestão da empresa poderá aumentar a produtividade do atendimento em grande escala, além de resolver os problemas do consumidor com mais eficiência e com menos erros operacionais.

A gestão fica mais inteligente

A integração da comunicação ajuda a organização a se antecipar a problemas e a planejar soluções estratégicas que afetam a relação cliente-empresa. Todos os departamentos e equipes devem participar desse processo: a automação não pode ser encarada como uma ação isolada.

No livro “Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM”, o autor Roberto Madruga aponta as principais vantagens de um sistema de inteligência para a empresa:

  • não é necessário ter uma pilha de papéis, que podem ser destruídos ou avariados, além de ocupar espaço de armazenamento;

  • quanto à consulta de informações, o tempo de resposta é muito menor;

  • os fluxos se tornam correntes e colaborativos, com as informações entrando e saindo, atualizadas constantemente;

  • aumenta a segurança da informação, pois apenas quem tem permissão poderá acessá-las;

  • permite um compartilhamento inteligente das informações;

  • evita a informação duplicada, otimizando o uso da memória do servidor;

  • melhora as perspectivas de desenvolvimento de novos sistemas, permitindo a construção de modelos de dados e informações que retratam o ambiente em que são gerados, coletados e aplicados na organização.

Além disso, a coleta sistemática de dados oferece métricas valiosas de apoio à gestão. Com os indicadores, é mais fácil monitorar a qualidade do serviço prestado ao cliente e seu índice de satisfação, viabilizando a correção de rotas com base em informações extremamente precisas.

A satisfação aumenta e os custos diminuem

Como podemos perceber, a automação de processos é capaz de melhorar significativamente a satisfação e a fidelização dos clientes. Apesar do investimento inicial requerido para a implementação dessas tecnologias, quando concluída de maneira adequada, a companhia passa a trabalhar com o melhor dos cenários. A percepção de valor do cliente aumenta enquanto os custos operacionais, associados ao atendimento, diminuem significativamente.

No caso da URA, por exemplo, o atendimento ágil reduz despesas com linhas 0800 e 4004. O tempo dos melhores funcionários, que são os mais dispendiosos, poderá ser melhor aproveitado com demandas em que a intervenção humana é realmente imprescindível. Desse modo, o custo com a folha de pagamento cai e a produtividade aumenta.

Além disso, como os canais gerenciados por robôs estão disponíveis 24 horas, o fluxo de atendimentos em horário comercial tende a diminuir, melhorando indicadores de qualidade. A equipe passa a ser mais produtiva, resolvendo mais demandas em menos tempo.

Mas atenção: em mercados competitivos muito sensíveis a preço, os custos associados ao relacionamento não podem colocar a empresa em desvantagem. É preciso fazer essa avaliação com muita cautela, para seguir esse modelo de atuação, dando passos realistas e preparando o seu negócio para um futuro promissor.

Quer conhecer outros indicadores que a automação de processos ajuda a gerenciar? Veja como medir a qualidade do atendimento ao cliente de forma prática com a análise de dados.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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