Existem vários motivos pelos quais uma empresa decide utilizar o upsell e o cross-sell em sua operação do call center, e gerar receita é apenas mais um deles. Com essas estratégias, também é possível reduzir os custos de marketing para captação de novos clientes e fidelizar a base de consumidores por meio da antecipação de suas necessidades.
Ou seja, o upselling e o cross-selling podem influenciar a receita da empresa, suas despesas e a gestão do relacionamento com o cliente. Esses resultados, porém, dependem de um planejamento e execução adequados.
Se a sua empresa está repensando as abordagens para aumentar as vendas, a leitura deste post pode esclarecer algumas dúvidas sobre o upsell e cross-sell. Confira!
Estruturas do upsell e cross-sell
O upsell e o cross-sell, tradicionalmente, são ofertados no pós-venda, pois partem do histórico de compra do cliente para formarem novas ofertas. No entanto, não há uma regra que imponha a execução das estratégias exclusivamente a essa etapa da jornada de compra.
Upselling
Consiste na oferta de um modelo — ou pacote de serviços — mais moderno ou completo do que o cliente já possui ou esteja em processo de compra.
É muito eficiente para consumidores que já são fiéis à empresa — aqueles que demonstram interesse em se manter atualizados e têm a percepção de valor da marca já consolidada.
Esse e outros comportamentos de consumo aumentam as chances de sucesso da oferta de upsell, mas a conclusão da compra também depende da capacidade técnica do operador no momento de apresentar os diferenciais do produto mais completo.
Além disso, a abordagem de venda deve ser consultiva, com o cuidado de não desvalorizar o item que o cliente tenha originalmente escolhido.
Cross-selling
O princípio do cross-selling é complementar o produto que o cliente já possui ou esteja comprando. Mesmo que essa oferta não substitua o item já adquirido, é necessário pensar em uma abordagem cuidadosa.
O atendente do call center, por exemplo, não pode ressaltar apenas as vantagens do produto complementar, pois assim reforçará que a mercadoria já adquirida é incompleta ou de qualidade inferior.
Abordagens de cross-sell são muito eficientes para criar o senso de vantagem e, recorrentemente, são associadas a valores promocionais ou a ofertas exclusivas.
Aliás, esse é um gatilho mental muito utilizado para vendas, pois o cliente sente-se beneficiado em adquirir um pacote promocional com dois ou mais itens. É preciso lembrar que um gatilho mental auxilia o cliente na tomada de decisão, não sendo uma ferramenta de persuasão desonesta.
Quando alinhados ao perfil do consumidor, o upselling e o cross-selling são boas fontes de renda, pois geram novas vendas com clientes já captados. Por consequência, diminuem a necessidade de investimento em marketing para atrair novos consumidores.
Ademais, são excelentes mecanismos para demonstrar aos consumidores já fidelizados que a empresa está constantemente analisando as necessidades de seu público.
Ao ofertar um produto ou serviço que atenda melhor às características do comprador, a empresa demonstra interesse em satisfazê-lo e estabelece, assim, um relacionamento de longo prazo.
Porém, tais abordagens devem ser planejadas e executadas corretamente para não soarem insistentes e inadequadas ao perfil do consumidor.
Dicas de execução de upselling e cross-selling
Além de considerar o perfil do cliente, informações do sistema de gestão de atendimento e listas de prospecção geradas pelo Business Intelligence (BI), algumas formas de execução têm melhores resultados. Confira!
Preze pela simplicidade da oferta
Abordagens de upsell e cross-sell devem ser simples e diretas. Criar uma série de condições para o aceite da oferta desencoraja o cliente — assim como o excesso de opções, que pode deixá-lo indeciso.
O ideal é usar outro gatilho mental, o da urgência, em que uma única opção é oferecida por um prazo determinado. Dessa maneira, a concentração do cliente estará na decisão da compra, e não em quais itens escolher.
Valorize o caráter consultivo das abordagens
Para não ser insistente — e não demonstrar interesse exclusivo na venda —, os argumentos de upselling e cross-selling devem ter caráter consultivo, demonstrando que a oferta foi personalizada de acordo com as características e preferências do cliente.
Dê credibilidade às ofertas
Ao apresentar que clientes com o mesmo perfil adquiriram o upgrade oferecido — ou a oferta complementar —, o vendedor do call center estará contextualizando sua abordagem e, ao mesmo tempo, ativando outro gatilho mental de vendas: o da prova social.
A satisfação de outras pessoas do mesmo perfil dá credibilidade e também faz com que o cliente deseje pertencer ao mesmo grupo.
Crie combos promocionais
Criar e divulgar combos promocionais aumenta a receptividade dos clientes às abordagens de vendas e criam a ideia de vantagem. Em combos, é possível, inclusive, trabalhar as duas estratégias, oferecendo produtos mais modernos e completos (upselling) associados a outros itens que melhoram a experiência do cliente (cross-selling).
Treine a equipe
É preciso capacitar a equipe para que seus funcionários saibam executar as abordagens, usar as informações do sistema de CRM e os gatilhos mentais.
Scripts são fundamentais para oferecer uma orientação do atendimento, mas não devem se restringir à atuação do atendente. Por isso, além de oferecer os treinamentos e estabelecer metas e indicadores de sucesso, os gestores de call center ainda devem dar autonomia e poder de decisão para os agentes.
Empoderada, com treinamentos adequados e estratégias bem definidas, a equipe terá melhores resultados em seus planos de metas e, por consequência, estará mais motivada para o atendimento.
Canais e ferramentas utilizados
Além do call center, a empresa pode usar, como meios de distribuição das ofertas de upsell e cross-sell, o envio de SMS e e-mail marketing, por exemplo.
Esses formatos têm grande taxa de abertura, pois as mensagens podem ser lidas e assimiladas nos smartphones. É preciso lembrar que os novos consumidores são usuários ativos dos dispositivos móveis. Portanto, qualquer ação de vendas deve considerar esses mecanismos, para ter maior chance de sucesso nas campanhas.
Em conjunto com as redes sociais e outros meios, esses canais reforçam o caráter omnichannel das empresas, enviando códigos promocionais para compra em lojas físicas ou links direto para o e-commerce. Todas essas ações, porém, devem priorizar a experiência do consumidor. Como o upsell e o cross-sell comprovam, o ciclo de vendas deve continuar durante e após a compra.
Quer conhecer outros elementos essenciais para fidelizar os consumidores? Então, confira o que não pode faltar na experiência do cliente!
