Experiência do Cliente

Como medir a qualidade do atendimento ao cliente?

Wittel
Escrito por Wittel

Saber como medir a qualidade do atendimento ao cliente envolve análises baseadas em dados — tanto qualitativos quanto quantitativos — e o uso da tecnologia para transformar esses dados em poderosos insights.

Pensando nisso, indicaremos quatro métricas para que você consiga verificar a satisfação do cliente e a saúde de um negócio, a eficiência da equipe, o churn (e como preveni-lo) e o desenvolvimento de produtos.

Vamos aprender a utilizar cada uma delas? Continue a leitura:

NPS: indicativo da satisfação do cliente

O Net Promoter Score (NPS) é um método para mensurar o grau de satisfação e lealdade dos clientes. O conceito foi desenvolvido a partir de pesquisas em Harvard (EUA), no ano de 2003.

Utilizado por empresas multinacionais, a métrica permite uma comparação com os concorrentes e fornece ao gestor uma visão amplificada sobre o negócio. E o melhor: a simplicidade do cálculo revela informações bem precisas.

“Em uma escala de zero a dez, quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”, essa é a pergunta base do método.

Ela deve ser aplicada após a efetivação de uma venda ou de um serviço prestado. Mais do que mensurar a experiência, a resposta determina o papel do cliente em relação à sua empresa.

A partir da nota, os clientes serão classificados como:

  • notas entre 0 e 6 sinalizam clientes detratores: pessoas insatisfeitas com o serviço ou produto oferecido pela empresa que possuem grandes chances de falar mal da marca publicamente;

  • notas entre 7 e 8 sinalizam clientes neutros: são volúveis e suscetíveis a ações promocionais da concorrência. Eles recomendariam a empresa aos amigos, mas com ressalvas;

  • notas entre 9 e 10 sinalizam Clientes Promotores: esse público considera que passou a ter uma vida melhor após consumir o serviço ou produto da empresa. Eles são leais e se sentem impulsionados a indicar a empresa para parentes e amigos.

Para interpretar o resultado, divida os clientes em detratores, neutros e promotores. Então, identifique a porcentagem de cada categoria e calcule o NPS a partir da fórmula: NPS = % Promotores – % Detratores.

De forma geral, o resultado pode ser entendido da seguinte maneira, NPS entre:

  • 75 e 100: a empresa atingiu o nível de excelência;

  • 50 e 75: a empresa possui qualidade, mas precisa de melhorias;

  • 0 e 50: a empresa precisa melhorar a qualidade do produto e aprimorar o relacionamento com o cliente.

  • 0 e qualquer nota negativa: o nível de qualidade da empresa é crítico e precisa ser revisto.

Como segunda etapa do NPS, a seguinte diretriz é dada aos clientes:

“em poucas palavras, descreva o que motivou sua classificação sobre a indicação”.

Independentemente do resultado do seu NPS, a segunda etapa é valiosa e merece atenção, pois as respostas possibilitam:

  • redesenho de processos;

  • identificação de gargalos;

  • escolha de estratégias atendimento aos clientes;

  • aprimoramento de escuta ativa e redução de reclamações.

Churn: indicativo de que a empresa deixou de crescer

O Churn é uma forma de mensurar o número de clientes que abandonaram sua empresa em um período específico de tempo.

Ou seja, esse número também representa as perdas financeiras. Vale ressaltar que a frequência certa para fazer esse levantamento é aquela que o gestor considerar mais adequada de acordo com o planejamento — mas, quanto mais frequente, melhor.

O acompanhamento e a análise desse indicador permite:

  • verificar se a empresa tem adotado estratégias eficientes de retenção de clientes;

  • garantir uma boa saúde financeira para a companhia;

  • indicar as alterações operacionais necessárias em setores estratégicos de contato com o cliente.

Para obter a média de perda de clientes, o cálculo é o seguinte: número de clientes  que deixaram sua empresa dividido pelo montante de clientes ativos no início do período avaliado (cancelamentos / clientes = x%).

O impacto financeiro pode ser mensurado usando a mesma fórmula, porém, com dados de receita. O ideal é que o gestor monitore ambos os resultados concomitantemente e faça comparações entre eles com o intuito de melhorar as vendas e reduzir os abandonos.

Para chegar em análises mais acertadas, o gestor precisa aprender algumas informações com os churns:

  • Quais motivos o levaram a deixar a empresa?

  • Quais eram as expectativas no início da parceria?

  • O cliente entendeu o que estava comprando?

  • O cliente possui mais necessidades do que sua empresa pode atender?

Performance do time: índice da qualidade do trabalho

Para medir o desempenho da equipe é importante dispensar a intuição e investir no rastreamento de performance dos funcionários.

Para tanto, alguns tópicos que podem ser observados são:

  • quantas demandas abertas cada colaborador possui;

  • quantas atividades distintas cada colaborador realiza;

  • quantas demandas foram resolvidas por colaborador;

  • qual é o tempo médio que cada colaborador gasta para fechar uma demanda;

  • quantos clientes de cada colaborador abrem novas demandas por insatisfação com o atendimento ou com a resposta.

Muitas vezes, gestores são interpelados repetidamente por seus colaboradores, que apresentam dúvidas e sugestões, passando a sensação de que estão extremamente envolvidos com os clientes e suas demandas.

Um bom gestor não pode se basear apenas na sensação para avaliar a equipe. É necessário investir em análise de dados para checar o real desempenho da equipe.

Feedback do produto: auxílio no desenvolvimento da empresa

Ao contrário do que muitos pensam, o serviço de atendimento ao cliente não é uma mina de reclamações, mas uma mina de ouro. Cada opinião recebida pode ser aplicada para a melhoria do negócio.

No caso dos feedbacks sobre o produto não é diferente: a empresa pode levantar dados que mostram como ele pode ser melhorado.

Pense bem, um produto que não satisfaz o cliente é um produto que gera marketing negativo.

Um caminho para analisar suas métricas pode ser:

  • levantamento de quantos problemas foram resolvidos no primeiro contato do cliente;

  • separação dos casos por motivos;

  • sistematização das informações que revelem quais características dos produtos estão impedindo a eficiência da equipe;

  • levantamento da quantidade de tempo gasto para resolver as demandas, discriminando por motivo;

  • registro de número de casos resolvidos e o número médio de atividades realizadas para resolver esses casos;

  • comparação do número de casos submetidos com o número de casos resolvidos, discriminados por motivo.

Você aprendeu como medir a qualidade do atendimento ao cliente? Lembrou-se de outras métricas que podem ser úteis para gestores? Então, deixe um comentário neste post e compartilhe seus conhecimentos e suas ideias sobre o assunto!

Sobre o autor

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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