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Clientes insatisfeitos: é possível reverter a situação?

Wittel
Escrito por Wittel

Para garantir um lugar de destaque em um mercado tão competitivo, é necessário investir na melhoria contínua da empresa.

Para tanto, um gestor deve lançar mão de vários recursos, sendo que um dos mais eficazes é a implantação de métricas capazes de fornecer informações importantes para o negócio.

Um dos dados mais relevantes é a mensuração da lealdade e da satisfação dos clientes. Mas uma análise superficial dessa informação pode levar o gestor a impressões erradas.

Em um cenário de 70% de clientes satisfeitos, por exemplo, é possível achar que o negócio vai muito bem.

No entanto, além de pensar que uma pesquisa dessas é respondida apenas por parte dos consumidores, temos que nos preocupar com os 30% de clientes insatisfeitos ou neutros.

Esses são os que possivelmente vão difundir uma imagem ruim do seu empreendimento, caso não tenham suas necessidades satisfeitas.

Assim, o que deve ser feito com relação aos clientes insatisfeitos? É possível fazê-los ter uma nova visão da marca? Neste post, trazemos seis dicas de como reverter essa situação. Boa leitura!

Ofereça uma experiência omnichannel

Antes mesmo de receber uma reclamação, é preciso ter a preocupação de oferecer vários canais de atendimento, para que o consumidor possa escolher o mais conveniente para ele naquele momento.

Ele precisa ter facilidade para entrar em contato com você e relatar seu problema, do contrário, ele terá mais um motivo para reclamar — e com toda razão. Junto a isso, é indispensável ter uma equipe bem treinada, que vai fazer o acompanhamento da questão desde o primeiro contato.

Acolha seus clientes insatisfeitos

A primeira atitude a ser tomada diante de um consumidor descontente com seu produto ou serviço é o acolhimento. Ouça atentamente tudo o que ele tem a dizer, receba as críticas feitas e analise-as calmamente, pois elas são extremamente úteis para seu negócio.

Jamais deixe o cliente sem resposta: isso pode até potencializar seu descontentamento. Se a empresa não tem como resolver a situação imediatamente, ao menos responda e defina um prazo para solução.

Seja ágil na solução do caso e sempre cordial no tratamento. Uma boa forma de garantir que o cliente se sinta acolhido é elaborar um roteiro de atendimento para sua equipe, em seu call center de atendimento. Veja uma boa sugestão:

  1. ouça, deixe o cliente relatar seu problema;
  2. agradeça o contato e sua disposição para levar seus questionamentos a sua empresa;
  3. peça desculpa pelo desconforto causado;
  4. explique o ocorrido e não fuja da responsabilidade, caso já saiba que é um problema realmente causado pela sua empresa;
  5. conte a ele quais atitudes serão tomadas para solucionar a questão. Se ainda não souber o que será feito, explique que o problema será analisado e estabeleça o prazo para enviar a resposta. É importante não negligenciar esse retorno;
  6. tenha cuidado com a escrita e o tom utilizado, ao enviar uma resposta por e-mail. Toda comunicação deve ser formal e amigável, transparecendo profissionalismo.

Analise o problema

Com base no que for relatado por seu cliente, analise e categorize o problema. Assim, a resolução pode ser definida com mais clareza e de forma padronizada, proporcionando respostas cada vez mais rápidas.

Uma empresa pode sofrer críticas com relação a:

  • qualidade dos produtos e serviços;
  • tempo de entrega;
  • nível de atendimento, entre outros.

Um cliente insatisfeito com o serviço de entrega deve receber um tratamento diferente daquele dado a quem não ficou feliz com uma compra. Categorizar a natureza das críticas ajuda a direcionar a resposta a essas questões.

Proporcione uma nova experiência

O cliente que oferece um feedback negativo para seu negócio está involuntariamente trabalhando para você, pois aponta o que é necessário melhorar em sua empresa — tanto no produto ou serviço que é comercializado como no atendimento.

Assim, para conseguir que ele continue ao lado de sua empresa, é preciso mais do que a simples solução do seu problema. Mostre a ele que seu feedback ajudou a implementar novas soluções e que agora será interessante para as duas partes negociar novamente. Assim, abra espaço para uma nova oportunidade, que pode vir por meio de um vale-compras ou um desconto, por exemplo.

O importante é que ele volte a comprar da sua empresa e que agora ele fique mesmo satisfeito.

Continue monitorando seus clientes

Métodos para monitorar a satisfação dos clientes devem ser implantados de forma cíclica, com periodicidade definida. O NPS, por exemplo, é uma metodologia que pode ser empregada facilmente, com resultados bem confiáveis. Nessa avaliação, são feitas duas perguntas:

  1. Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa (ou nosso produto) a um amigo?
  2. Por que você deu essa nota?

A primeira delas vai categorizar os clientes em promotores (9 e 10), neutros (7 e 8) e detratores (0 a 6). A segunda vai trazer como resposta exatamente os pontos fortes ou fracos da sua empresa.

Esses dados, além de ajudarem a melhorar produtos e serviços, ainda permitem que estratégias para fidelizar clientes sejam estabelecidas e possibilita identificar novas oportunidades de negócios, como o caso do up selling.

Além disso, fique de olho nas interações em suas redes sociais: eles podem trazer ótimas oportunidades de atender melhor a um cliente insatisfeito e reverter uma má impressão que já está sendo divulgada por meio de comentários e compartilhamentos.

Estreite o relacionamento

O cliente insatisfeito já foi ouvido, teve seu problema resolvido e voltou a negociar com a sua empresa. Agora, é a hora de torná-lo fiel à sua marca.

Uma boa forma de conseguir isso é usando a técnica chamada régua de relacionamento, que é uma estratégia que consiste no envio de e-mail marketing para seus clientes em momentos específicos. Essa técnica torna a comunicação por e-mail mais eficaz, reforça a imagem do negócio e ainda aumenta as chances de fidelizar seu cliente.

Esse e-mail deve ser enviado em ocasiões que tenham a ver com a vivência do consumidor. Recebê-lo vai fazer com que ele se sinta especial. Assim, uma mensagem de felicitações pode ser enviada por ocasião do seu aniversário, por exemplo. Outro e-mail que costuma ser bem recebido é aquele que avisa a disponibilidade de determinado produto ou serviço que pode ser de interesse do consumidor.

Avaliações negativas vindas de clientes insatisfeitos podem assustar inicialmente, mas devem ser encaradas como uma das maiores ajudas que a empresa pode receber em seu processo de melhoria contínua.

Assim, além de reverter a situação, é importantíssimo que se trabalhe para fidelizar esses clientes. Então, leia também um artigo que vai ajudá-lo a dar o melhor suporte ao cliente, pois isso também vai ser importante no seu trabalho de pós-venda e fidelização.

Sobre o autor

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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