Empresas preocupadas em atender seu público da melhor maneira possível oferecem diversos canais de comunicação, como o serviço de atendimento por telefone, e-mail, chat online, redes sociais e outras ferramentas de suporte ao cliente.
E cada interação nesses meios pode fornecer insights valiosos sobre a qualidade do trabalho dos seus atendentes e a satisfação dos consumidores com a assistência que receberam — algo que é viável com auxílio do interaction analytics.
Por isso, neste post, vamos entender o que é esse conceito, como ele funciona na prática, quais são os seus benefícios, por que ele é importante e que desafios encontramos na sua implementação. Além disso, veremos alguns exemplos de empresas que estão obtendo resultados com o interaction analytics.
Boa leitura!
O que é interaction analytics?
A noção de interaction analytics está ligada à coleta de dados brutos de interações dos clientes com uma empresa e ao tratamento desses dados, de modo a filtrar, consultar e pesquisar informações pertinentes ao comportamento dos seus clientes e operadores durante situações de atendimento e suporte.
Ou seja, o interaction analytics envolve reunir e estruturar os conteúdos de contatos com os usuários, como gravações de chamadas telefônicas, transcrições de conversas via chat e comentários nas redes sociais, de forma que seja possível analisar esses dados, definir métricas e gerar relatórios.
Como funciona na prática?
Agora que já entendemos em que consiste o interaction analytics, vamos ver como ele funciona na prática.
A melhor maneira de tirar proveito das metodologias e técnicas desse campo é por meio de uma infraestrutura de tecnologia — o que inclui equipamentos e softwares — voltada para o processamento e armazenamento de dados, processamento de linguagem natural e integração entre sistemas de comunicação.
Com toda essa base à disposição, você poderá configurar as fontes de dados — os canais de comunicação com o seu cliente, sobre os quais falamos anteriormente — e ter acesso às ferramentas de visualização de dados com gráficos, tabelas e esquemas. Sem falar nas funcionalidades para acompanhar a evolução de métricas específicas de engajamento (continue a leitura para saber mais sobre elas) e indicadores-chave de desempenho (KPIs) do call center.
Com isso, você terá uma visão geral sobre as interações dos clientes com a sua marca, mas também será possível avaliar essas comunicações em períodos específicos. Afinal, pode ser interessante descobrir como foi o desempenho do contact center durante a semana de Black Friday, por exemplo. Ou ainda, saber como as pessoas estão reagindo ao lançamento do seu novo produto ou serviço nas redes sociais.
Quais são as vantagens de analisar as interações com clientes?
Vejamos, então, quais vantagens essas análises podem trazer para empresas que optam por investir no interaction analytics. Confira seis dos principais benefícios.
1. Melhorar a experiência do consumidor
Um dos maiores objetivos em analisar as interações dos clientes é proporcionar uma experiência agradável a eles, enquanto estiverem se relacionando com a sua marca. Em essência, a ideia é colher informações que ajudem a identificar as causas de insatisfação das pessoas, de modo a auxiliá-las — de modo ágil e prático — na resolução dessas questões.
Sem contar que os sistemas mais sofisticados já conseguem revelar padrões para prever quando um cliente está prestes a cancelar um serviço, desistir de usar um produto ou uma situação parecida. Assim, a empresa pode tomar atitudes a tempo de solucionar algum incômodo e evitar a perda de um cliente.
2. Promover a fidelização de clientes
Nos últimos anos, observamos diversas mudanças no comportamento do consumidor — ele está mais bem-informado, exigente com a qualidade dos produtos e serviços e mais rigoroso quanto à postura da companhia com seus clientes. Inclusive, esse consumidor já está sendo chamado de consumidor 3.0.
Logo, uma das preocupações que é preciso ter em mente está em entregar experiências que eles já esperam receber da sua empresa.
Com o interaction analytics, você pode mapear essas expectativas e oferecer um serviço de atendimento mais alinhado com os desejos e as necessidades dos clientes, aumentando as chances de conquistar a satisfação e a consequente fidelidade dessas pessoas.
3. Otimizar o desempenho operacional
Com os insights de análises de interações com os clientes, gestores são capazes de encontrar meios de melhorar não só a satisfação do consumidor, mas também oportunidades para que os operadores sejam mais eficientes. Assim, é possível reduzir os custos com o serviço de atendimento e até mesmo em processos internos da organização.
4. Identificar dificuldades, erros e as melhores práticas dos operadores
Já que os operadores também são avaliados durante as interações, é possível verificar se eles estão enfrentando algum obstáculo para realizar atendimentos efetivos e de qualidade. O sistema pode indicar se há dificuldades em explicar determinadas informações ou se há alguma habilidade de comunicação que deva ser desenvolvida.
Pense nas vantagens de poder responder à pergunta: “Qual operador está apresentando um desempenho ruim e o que precisa ser feito para reverter esse quadro?”
Como todas as interações são registradas, ainda existe a alternativa de criar alertas para gerar avisos sempre que houver uma interação problemática. Isso é útil especialmente quando o sistema detecta uma violação de diretrizes da empresa, de acordos contratuais ou de outras normas do gênero. Nesses casos, gestores podem tomar providências com agilidade para evitar que a organização sofra com multas ou processos judiciais.
Mas não são só fatores inconvenientes dos atendentes que o interaction analytics é capaz de apontar. Também pode haver insights positivos — informações que retratam boas práticas, levando determinadas métricas e resultados em consideração.
5. Gerar relatórios automaticamente
Além dos alertas citados anteriormente, os sistemas de interaction analytics permitem configurar relatórios automatizados, contendo apenas as informações que você deseja acompanhar. Desse modo, é possível comparar resultados anteriores ou visualizar os dados sempre que ocorrer uma situação de destaque.
6. Aumentar o faturamento
Ao identificar tendências de mudanças no comportamento dos clientes, você aumenta a sua capacidade de retê-los e cria condições para que eles continuem a consumir da sua marca e não se sintam compelidos a procurar a concorrência. Assim, a empresa conseguirá manter mais clientes na sua base e alcançar um faturamento maior, à medida que a taxa de abandono ou cancelamento será menor.
Além disso, a identificação de práticas que favorecem a conversão de clientes em contatos que envolvam venda direta, upsell e cross-sell também pode contribuir — e muito — para o aumento da receita.
É possível obter valor com dados qualitativos?
Quando o assunto é avaliação do atendimento, muitas vezes pensamos em dados quantitativos, como o método NPS, a duração da chamada ou conversa via chat e a taxa de resolução na primeira chamada.
Porém, ao analisamos o conteúdo de conversas em texto — ou as transcrições de gravações de áudio — com o objetivo de interpretar aspectos relacionados à satisfação do cliente, estamos obtendo dados descritivos sobre esses materiais.
Com a combinação de tecnologias de gravação de conversas em voz, processamento de conversas textuais e Speech Analytics, temos acesso a informações qualitativas sobre as interações. Quando esses dados são traduzidos para o formato de métricas é que podemos perceber o quanto eles trazem de valor para a tomada de decisões de uma empresa.
Por isso, listamos abaixo algumas das métricas qualitativas mais importantes para um call center acompanhar.
Análise de sentimentos
No caso de conteúdo escrito, a análise do vocabulário utilizado e o contexto em que as palavras aparecem permitem determinar se o cliente demonstra sentimentos positivos, neutros ou negativos durante a comunicação com a marca. Veremos como proceder para cada um desses tipos de interação na próxima seção. Acompanhe!
Isso também vale para contatos por voz, sendo que a entonação, a articulação, o silêncio e outras características vocais também contribuem para definir se a pessoa apresenta sinais de satisfação ou não.
Qualidade do atendimento
Como vimos na parte sobre os benefícios do interaction analytics, as tecnologias possibilitam identificar tanto dificuldades quanto comportamentos desejáveis dos operadores. E são esses fatores que darão uma avaliação mais precisa sobre a qualidade do atendimento.
Por mais que métricas como o tempo de resposta sejam importantes para definir o desempenho de um atendente, há certas perguntas que esses números não são capazes de responder.
Pense, por exemplo, na possibilidade de saber, em tempo real, se o operador está cometendo uma falta de respeito com o cliente. É um diferencial que as métricas quantitativas não oferecem. Imagine, ainda, conhecer a fundo quem são os seus melhores colaboradores, com base em elogios diretos que os operadores recebem dos clientes — palavras que vão além de um “muito obrigado”.
Satisfação do cliente
Medir a satisfação dos consumidores apenas com um pedido de avaliação ao final do atendimento — em que, normalmente, é pedido para o cliente dar uma nota de 0 a 10 — também não é a maneira mais precisa de se obter essa informação. Afinal, não é só a resolução de um problema que agrada o usuário, mas sim toda a experiência de comunicação que ele tem com o seu negócio.
Por exemplo, pode ser interessante analisar as emoções dos consumidores quando eles explicam os motivos de seus contatos. Sinais de confiança de que a organização conseguirá atender às reclamações podem indicar o quanto eles estão engajados com a empresa, enquanto indícios de descrença podem significar que estão prestes a cancelar o contrato.
O que fazer com interações positivas, neutras e negativas?
Nesta seção, vamos conferir recomendações de boas práticas para interações que geram sentimentos — positivos, neutros ou negativos — nos usuários dos seus canais de atendimento.
As interações positivas costumam ser aquelas que resolvem a questão do consumidor ou que o surpreende de alguma maneira. Já os contatos que caracterizamos como negativos, em geral, ocorrem devido a um ou mais problemas que o cliente vem enfrentando ou por causa de um atendimento ruim.
As interações neutras dependem dos parâmetros que utilizamos para definir neutralidade, mas, geralmente, ocorrem em situações em que não há muitas informações no discurso que deixem claro se estamos lidando com sentimentos bons ou ruins. Por exemplo, como você classificaria a frase “Gostaria de saber o horário de funcionamento”?
Dito isso, vejamos algumas dicas que podem ser bastante úteis para essas três categorias:
Interações positivas
- como os admiradores da empresa têm o potencial de serem ótimos evangelizadores da sua marca, promovendo seus produtos e serviços para pessoas mais próximas, pode ser interessante demonstrar o quanto você os valoriza oferecendo brindes, descontos, convites para eventos da companhia ou outros agrados;
- analise o que gerou os sentimentos positivos nos consumidores, e caso tenha sido uma atitude do operador, incentive essa prática por parte de toda a equipe do contact center.
Interações neutras
- em contatos por texto, analise as frases dos clientes em busca de alguma indicação sobre como eles estavam se sentindo (lembre-se de que aqui não há sinais de emoção, como a entonação da voz) — apesar de o sistema ter classificado a conversa como neutra, não significa que uma análise humana não possa encontrar indícios positivos ou negativos;
- já que a neutralidade pode indicar falta de informação, incentive o seu time a verificar os indicadores em tempo real do sistema de interaction analytics, de forma a entender as intenções do consumidor. Dependendo do caso, é possível demonstrar a esse usuário o valor da empresa e dos seus produtos e serviços.
Interações negativas
- garanta que cada operador seja treinado para se colocar na posição dos clientes, de modo a transmitir empatia, compreender as dificuldades apresentadas e propor a melhor solução possível;
- promova treinamentos para que os agentes sejam ágeis em encontrar soluções. Afinal, a demora no atendimento também é fonte de insatisfação;
- avalie as métricas relativas ao operador depois da ocorrência de uma interação ruim — se ele realmente prestou um serviço ruim, os motivos podem variar — e vão desde a transmissão de informações incorretas até o excesso de formalidade.
Existem desafios na implementação?
Como vimos até aqui, o interaction analytics oferece vantagens extraordinárias para as empresas, mas talvez você esteja se perguntando qual é a dificuldade de implementar toda essa estrutura dentro do seu negócio. De fato, existem diversos desafios, sendo que há três dúvidas mais comuns e que chamam mais atenção:
- Como coletar, processar e armazenar os dados de interação dos clientes?
- Que tipo de informações analisar assim que você puder acessar esses dados?
- Como promover mudanças depois de as análises indicarem em que ponto é necessário fazer ajustes?
A boa notícia é que há empresas especializadas na implantação de tecnologias de atendimento ao cliente e no suporte a soluções de análise de interações. Por isso, o mais indicado é contratar uma parceira. Ela saberá escolher os equipamentos e softwares mais apropriados para as necessidades do seu negócio, além de ajudá-lo a integrar toda a estrutura para armazenar os dados das interações e disponibilizar as funcionalidades de análise.
Depois que tudo estiver em operação, o sistema vai fornecer insights sobre o que está indo bem e o que precisa de melhorias no seu serviço de interação com o consumidor. Em alguns casos, a inovação pode afetar positivamente outros setores da organização. Lembre-se: todas as interações são registradas e é possível fazer análises sob diversos pontos de vista.
Apesar de ser possível criar alertas e gerar relatórios automaticamente, é preciso conhecer como o software funciona, de modo a configurar esses recursos de maneira correta e aproveitar todos os benefícios da tecnologia. Sem contar que é essencial ter um entendimento sobre análise e visualização de dados, estatística e algoritmos de big data, para realmente usufruir ao máximo o que o sistema tem a oferecer.
Querer implementar as soluções de interaction analytics e interpretar os dados das interações já é um ponto importante para as melhorias no atendimento, mas ter a competência e o entusiasmo para executar as mudanças necessárias é outra questão.
Os tipos de modificação podem variar, indo desde uma simples conversa para explicar ao operador como ele pode ser mais gentil durante uma assistência até alterações em processos externos ao departamento de SAC.
Ou seja, isso também exige que os executivos estejam cientes sobre os objetivos do interaction analytics, como ele funciona e quais são os seus benefícios para a satisfação do cliente. Assim, eles estarão mais inclinados a tomar decisões em favor das mudanças positivas.
Que exemplos de sucesso podemos citar?
A seguir, reunimos alguns exemplos de fornecedores de soluções de interaction analytics e empresas que já estão usufruindo de suas vantagens. Acompanhe.
Fornecedor: Cisco
A Cisco é uma empresa especializada em redes e outras soluções de tecnologia e tem ótimos produtos e serviços voltados para o segmento de contact center. Isso inclui softwares de análise de dados, que examinam desde o encaminhamento das chamadas até o tratamento oferecido aos clientes que entraram em contato.
Dessa maneira, o sistema consegue medir a eficácia dos seus agentes e o esforço que o consumidor faz para resolver um problema. Consequentemente, os gestores podem otimizar suas estratégias omnichannel e fornecer um atendimento mais personalizado, especializado e dedicado, de modo a criar relacionamentos mais sólidos com os clientes.
Fornecedor: NICE
Uma das atividades mais importantes da NICE está no aperfeiçoamento da experiência dos consumidores. Essa melhoria acontece, principalmente, por meio de insights extraídos de diversas fontes de dados, permitindo que os tomadores de decisão conheçam melhor o seu público e garantam que os colaboradores estejam engajados.
Isso acontece com o auxílio das soluções de gravação de interação nos canais relevantes da empresa (omnichannel interaction recording) e tecnologias de análise de big data (big data analytics), que estão entre os serviços da NICE utilizados por mais de 25.000 organizações em todo o mundo.
Cliente: Algar Tech
A Algar Tech é a divisão de tecnologia do grupo Algar, que atua, principalmente, nas áreas de gestão de relacionamento com o cliente, gestão de ambiente de tecnologia e gestão de serviços de telecom.
Depois de implementar uma plataforma de interaction analytics, a empresa passou a oferecer soluções que fazem a diferença em termos de inteligência de negócios para os seus clientes. Por meio da análise do grande volume de dados de interações — incluindo o exame das emoções dos consumidores —, foi possível encontrar correlações e identificar tendências para promover melhorias, tanto nos processos de atendimento quanto nos de produção.
Assim, os clientes da Algar Tech puderam tomar decisões corporativas mais acertadas e alinhadas com a ideia de estabelecer um relacionamento mais próximo entre uma empresa e o seu público.
Cliente: Voxline
Voxline é uma empresa que se dedica a fornecer soluções de contact center para o mercado corporativo, com a preocupação de entender as necessidades do consumidor final — os clientes dos seus clientes — e gerar melhores resultados para as organizações que a contratam.
Antes, o Voxline lidava majoritariamente com opiniões dos operadores, que são informações extremamente subjetivas. Ao implantar um sistema de interaction analytics, a companhia pode contar com as possibilidades analíticas da ferramenta e com dados mais acurados.
Entre as vantagens dessa implantação, que já está em uso há alguns anos, é possível destacar o aumento na agilidade de atendimento. Ao identificar quais tipos de requisição exigem mais tempo dos agentes, a empresa consegue mapear os temas mais complexos e promover treinamentos focados nesses assuntos.
O efeito: ampliação da capacidade de assistência do time e aumento da satisfação do cliente.
Vimos o leque de possibilidades do interaction analytics, seus inúmeros benefícios para as empresas e clientes e alguns exemplos de organizações que já estão aproveitando as vantagens dessa ferramenta. Em um contexto tão favorável, visto a viabilidade e a eficácia da solução, concluímos que ela é um excelente investimento para negócios que estão em busca de resultados mais consistentes.
Sendo assim, se você deseja reduzir os custos de operação com os serviços de atendimento e aumentar o faturamento da sua organização, ao mesmo tempo em que entrega uma melhor experiência para o seu cliente, não deixe de saber mais a respeito dessa inovação para implementá-la em sua companhia. Lembrando que a melhor parceria envolve todo o trabalho consultivo para entender as necessidades do negócio e a implementação dos equipamentos e softwares mais recentes.
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