Experiência do Cliente

Por que otimizar a experiência do operador de call center?

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Escrito por Wittel

A rotina de um operador de call center pode ser realmente muito estressante, mas isso não precisa — e não deve — ser sinônimo de uma equipe sem comprometimento. Investir em automação e Business Intelligence são ações fundamentais para o crescimento do negócio.

Mas essas mudanças de nada adiantam se não houver uma atenção às pessoas que estão por trás das tecnologias. Afinal, se o assunto é relacionamento com o cliente, precisamos falar também sobre o relacionamento com os colaboradores.

A experiência dos atendentes reflete diretamente na experiência do cliente, pois eles são a voz da empresa para o seu público. Continue a leitura e entenda a importância de uma boa jornada, não só para o cliente, mas também para esses representantes da companhia.

O operador de call center precisa ser valorizado

Lidar com clientes agressivos — ou com uma longa fila de ligações — pode ser exaustivo para o emocional dos atendentes. Exaustão que pode chegar até mesmo à grave síndrome de burnout — e os operadores de call center estão entre os que mais sofrem de transtornos relacionados ao estresse no trabalho.

Entre os fatores que podem levar ao esgotamento profissional, estão:

  • aumento da carga de trabalho;

  • procedimentos e políticas de atendimento muito rigorosas;

  • treinamento e ferramentas insuficientes;

  • trabalho repetitivo e monótono;

  • falta de recompensas e ausência de reconhecimento.

A insatisfação e a alta rotatividade não devem ser naturalizadas em uma central de atendimento. É preciso oferecer condições de trabalho que facilitam a vida do operador, garantindo a melhor produtividade.

Atenção aos custos de turnover

Operadores cansados, sem engajamento com o trabalho, podem ter custos muitos altos. O turnover é um dos indicadores de desempenho mais críticos para os call centers: a média de rotatividade fica entre 30% e 45% no setor.

Os custos envolvidos na contratação e no treinamento de novos colaboradores poderiam ser investidos em outras áreas. Além disso, a constante troca de funcionários ameaça a satisfação do cliente, que se vê diante de representantes sempre em fase de adaptação, sem experiência no negócio.

Desenvolver o operador é investir no sucesso do cliente

Uma boa equipe de atendimento pode ser muito valiosa: é ela quem mantém contato direto com os clientes, impactando no seu sentimento com relação à empresa, e sendo fonte de feedbacks relevantes para a organização.

Como, então, virar o jogo e aumentar o engajamento e a retenção dos operadores? Confira as melhores práticas para investir na experiência dos seus representantes:

1. Enfatize as métricas centradas no cliente

Pode parecer contraditório, mas focar nos indicadores relacionados diretamente ao sucesso do cliente pode diminuir a pressão sobre os operadores.

Além de ser uma prática voltada para a gestão de relacionamento, isso faz com que algumas métricas, como tempo de chamada e média de atendimentos, sejam menos cobradas dos atendentes, pois são metas de produtividade que nem sempre se relacionam com a satisfação de quem está do outro lado da linha.

Muitas vezes, o atendente acaba sacrificando a qualidade do atendimento para, simplesmente, alcançar um número. Portanto, valorize as melhores performances e concentre-se em indicadores como First Call Resolution (FCR ), tempo de resposta, resultados em cross-seling e upseling e Net Promoter Score (NPS). Focar nessas metas levará as outras pelo mesmo caminho.

2. Reconheça e recompense os melhores do time

Diante das dificuldades que um operador de call center enfrenta todos os dias, é justo que ele seja devidamente valorizado. Por isso, mantenha salários e benefícios condizentes com a demanda de serviço.

Celebre também as metas alcançadas, oferecendo recompensas que incentivam os operadores a continuarem seguindo as boas práticas. Esse é o melhor método para manter a motivação dos agentes de atendimento, fazendo com que eles se sintam importantes dentro da organização.

3. Permita que o operador experimente a sua própria capacidade

Valorizar os profissionais não se resume apenas a benefícios financeiros. Ao reconhecer o trabalho dos seus colaboradores, permita que eles transitem por outras funções de acordo com o seu desempenho.

Uma rotina repetitiva e sem desafios também pode ser um grande fator de esgotamento. Então, que tal intercalar os operadores entre o contato telefônico e os outros canais de atendimento (chat, e-mail, aplicativos)? Ou escalonar entre níveis de atendimento mais especializados?

Processos e scripts muito rígidos, na tentativa de entregar um serviço mais consistente, também podem ter o efeito colateral de minar a autonomia dos agentes. Direcione o serviço, mas confie na capacidade da equipe e mantenha alguma margem para a criatividade.

4. Mantenha uma comunicação transparente

Um diálogo franco e aberto é capaz de resolver muitos problemas. E isso não se restringe somente às relações mais pessoais, mas também às relações de trabalho.

Os gestores devem ser acessíveis e disponíveis para a escuta, de forma que os atendentes sintam-se à vontade para expor suas dificuldades, sem medo de represálias. É uma atitude que promove uma cultura corporativa mais saudável e um senso de comunidade dentro da organização. Desse modo, os operadores passam a se sentir, de fato, parte da empresa.

5. Crie um plano de carreira e de desenvolvimento

Se não há oportunidades de crescimento dentro do seu negócio, os seus operadores, com certeza, vão começar a idealizar um plano de carreira — só que em outro lugar. As organizações devem apresentar perspectivas claras de carreira, não só para reter os colaboradores, mas também para descobrir talentos promissores.

Promova iniciativas de capacitação e educação corporativa, e aproveite aqueles que já revelam um alto potencial. Os processos seletivos internos, aliados a um plano de carreira bem detalhado, ajudam o operador a criar metas pessoais de crescimento e se engajar ainda mais dentro da organização.

Afinal, demonstrar comprometimento com os seus funcionários faz com que eles também se comprometam com o serviço.

E se a empresa já pensa em adotar equipes de trabalho remoto, identifique também os operadores com mais iniciativa e colaboração em grupo, pois esse é um regime que demanda um nível extra de autonomia e conexão com a equipe.

6. Dê o suporte necessário à rotina de atendimento

Ter sistemas lentos e defasados, alternar entre várias guias diferentes durante o atendimento, pedir ao cliente que repita a solicitação: tudo isso, além de comprometer alguns indicadores de desempenho, torna a rotina do operador ainda mais cansativa.

Plataformas intuitivas e de fácil navegação tornam o contato mais ágil e eficiente. Utilize automações inteligentes, que suportam todo o processo de atendimento, atribuindo os contatos ao agente certo no momento certo. Manter uma base de dados atualizada também é essencial. Ofereça treinamentos regulares e mantenha as informações sempre ao alcance dos atendentes.

Com essas práticas, é possível tornar o trabalho do operador de call center mais fácil — e até mais atraente. Se você gostou dessas dicas, aproveite e confira também o nosso artigo sobre como usar a tecnologia para capacitar a sua equipe.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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