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Omnichannel x Multicanalidade: entenda a diferença e como isso impacta na experiência do seu cliente

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Escrito por Wittel

Mercados competitivos, crises econômicas e a consolidação das redes sociais como um dos terrenos mais prósperos para se relacionar com clientes. Muitas empresas se apoiaram nesses fatos para investir massivamente em seus canais de atendimento sem saber de fato o que é omnichannel.

Milhares de dados são produzidos, estratégias de relacionamento criadas e quando se fala em integração, muitos deduzem que um sistema único de CRM para os canais é a resposta definitiva.

Porém, os resultados não chegam e a promessa de uma experiência do cliente mais completa também não é percebida — e por qual motivo? Porque o omnichannel vai muito além do que a armazenagem de dados.

Por isso, apresentaremos neste post o conceito de omnicanalidade, além de explicar como esse método pode revolucionar a experiência do cliente — se implantado integral e corretamente. Confira!

O que é omnichannel?

O omnichannel é a estratégia de oferecer a mesma experiência de compra para o cliente em qualquer um dos canais de interação com a empresa, seja online ou offline.

Essa experiência pode ser iniciada em um canal e finalizada em outro — sem interrupções prejudiciais à jornada do comprador.

Valorizando ainda as inovações em seus canais, a omnicanalidade — associada à chamada Internet das Coisas (ou IoT, Internet of Things) — é capaz de produzir dados muito mais relevantes sobre o perfil dos consumidores.

Os dados de uma máquina de autoatendimento, por exemplo, indicam quais promoções direcionar para os clientes que a utilizam regularmente. Além disso, as buscas realizadas no e-commerce da loja são analisadas para a otimização de estoque dos centros regionais de distribuição.

Da mesma maneira que o omnichannel favorece a empresa na criação de estratégias de marketing mais assertivas, também permite que clientes tenham versatilidade nos processos de compra, tornando a experiência muito mais verdadeira e agregadora.

Omnichannel ou multicanalidade?

Omnichannel e multicanais são duas estratégias de marketing fortes, mas possuem características e, por vezes, objetivos distintos. Assim, para melhor compará-los, podemos ressaltar 3 pontos:

Relevância do número de interações

Algumas empresas precisam diversificar seus canais de atendimento para se adequarem às necessidades dos clientes.

É o caso da criação do SAC 2.0, por exemplo. Como estratégia multicanal, ele oferece um novo formato de interação com o público.

Já o omnichannel tem um foco estratégico, voltado para construir relações fortes com cada um dos compradores através de experiências ricas de compra e de atendimento.

Enquanto o primeiro visa aumentar o número de canais para atender a um volume cada vez maior de consumidores, o segundo tem como objetivo a melhoria e a unificação dos serviços para atrair e fidelizar clientes.

Fortalecimento do conceito

Como o omnichannel zela pela uniformidade das experiências dos clientes em todos os canais de interação, o fortalecimento do senso de familiaridade com a marca e com o serviço é evidente. Esse resultado nem sempre é proporcionado pela estratégia multicanal.

Redução do esforço do cliente

Enquanto a estratégia multicanal é compreendida como um aumento da oferta de canais para contato, o omnichannel tem uma abordagem com atenção à redução ou eliminação de esforços dos clientes.

Para tanto, o omnichannel utiliza os dados da jornada de compra para compreender a dinâmica da experiência do usuário e oferece soluções cada vez mais simples, intuitivas e acertadas.

Quais são os impactos do omnichannel no atendimento ao cliente?

A omnicanalidade não deve ser uma estratégia ou filosofia seguida apenas pela equipe de vendas e atendimento, mas por toda a empresa. Processos internos e toda a equipe devem estar em total sintonia.

O impacto é mais notável, porém, nas áreas e programas em que o contato com o cliente é mais frequente.

Programas de fidelidade

Antigamente, um cliente precisava se registrar em um programa de fidelidade da empresa para ter acesso aos benefícios propostos. Com o omnichannel, esse cadastro é simplificado pelo número de celular ou e-mail do cliente.

Uma vez logado na loja online, as pesquisas por produtos são armazenadas no histórico, mesmo que a compra não seja finalizada. Esses dados são utilizados, por exemplo, pelo vendedor da loja física quando, eventualmente, ele estiver em contato com o cliente.

Newsletter e e-mail marketing

Comunicações e promoções enviadas por e-mail também são personalizáveis de acordo com o interesse demonstrado pelo cliente em etapas anteriores.

Até mesmo a proximidade a uma loja física é um fator de segmentação do público por meio da geolocalização — tecnologia que permite o envio de notificações de acordo o histórico de visitas ou dados do GPS.

Atendimento especializado

Uma das etapas mais fundamentais no processo de compra, pelos clientes, é a pesquisa. Atualmente, diversas ferramentas online permitem comparar preços, características e até consultar comentários sobre os produtos por meio de smartphones e tablets.

Portanto, as lojas devem se preparar para atender bem a esse consumidor exigente, proporcionando um ambiente para que ele possa dar continuidade às pesquisas.

Disponibilidade de rede Wi-Fi e tablets para análise e comparação de produtos são alguns exemplos de como a empresa pode enriquecer essa experiência com a marca.

Como adotar o omnichannel?

Reconhecendo que multicanal e omnichannel são duas coisas diferentes — e também valorizando os benefícios de ambas —, como preparar a empresa para a adoção dessa estratégia?

Dominando a jornada de compra do cliente

Não basta mapear a jornada do comprador. É preciso eliminar os esforços desnecessários para que o cliente tenha a melhor experiência na compra. Também é fundamental saber todas as formas com as quais ele interage com a marca.

Uma pessoa inicia a busca pelos produtos por meio do aparelho celular, mas quer fechar a compra no desktop. Facilitar esse processo é crucial para otimizar a experiência do usuário.

Integrando toda a empresa em um mesmo objetivo

Softwares e ferramentas inovadoras são essenciais para tornar uma empresa omnichannel. Porém, os funcionários devem estar em total sintonia com a estratégia e com a tecnologia.

Ao contratar uma equipe para atuar como social media e SAC 2.0, por exemplo, a empresa também deve conscientizar as demais áreas sobre a importância de atuar proativamente nas demandas desses setores.

A propagação de menções negativas e reclamações nas redes sociais pode ser muito grande em alguns casos. Por isso, apenas a agilidade nos processos internos é capaz de evitar maiores danos.

Investindo em novas tecnologias

Para tornar-se omnichannel seguindo a priorização das necessidades e da melhor experiência para o usuário em qualquer canal, é preciso inovar e apostar em novas tecnologias.

Um bom exemplo é o uso de chatbots integrados às redes sociais alimentando bancos de dados para sugerir produtos por meio dos históricos de busca, compras e visualizações.

Teleconferência no atendimento também é uma boa solução para estreitar o relacionamento com os clientes e otimizar o tempo e a organização da rotina de trabalho dos profissionais.

Definindo metas e monitorando resultados

É possível definir metas para cada canal, além dos objetivos — específicos e gerais —, já que o omnichannel zela pela uniformidade da qualidade entre os canais.

Assim, as variáveis do negócio devem ser monitoradas de perto para adequar os processos e melhorar o atendimento — aumentando a satisfação dos clientes e otimizando os resultados da empresa.

É natural que a questão sobre as características do omnichannel ainda venham à tona e sejam confundidas com a estratégia multicanal.

Porém, uma vez esclarecida a relevância do impacto dessa estratégia, seu uso é indiscutível e merece ser analisado. Quer se atualizar sobre omnichannel e as inovações disponíveis para a melhorar a experiência do cliente? Assine nossa newsletter e receba as atualizações do blog em seu e-mail.

 

Sobre o autor

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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