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8 falhas no atendimento ao cliente que você não pode cometer

Wittel
Escrito por Wittel

Falhas no atendimento ao cliente podem fazer muitos perderem o respeito e a confiança pela empresa.

Praticamente todas as pessoas já viveram uma experiência desagradável devido a um atendimento mal feito.

Por vezes, o atendente não percebe, mas adota atitudes que espantam ou irritam os consumidores. Em geral, essas atitudes são reflexo da falta de treinamento da equipe e de comprometimento do gestor.

Confira, neste post, quais são os erros de atendimento que comprometem o crescimento do seu negócio e como fazer para solucioná-los. Boa leitura!

1. Não ter meios suficientes para o cliente se comunicar

Não hesite em dar várias opções de canais de atendimento para os seus clientes. Ofereça, no mínimo, 3 opções, como telefone, e-mail, chat e outros.

Afinal, as pessoas tornaram-se imediatistas com a consagração da tecnologia mobile e essas são excelentes formas de agradá-las instantaneamente.

Ter uma Fanpage e perfis em redes sociais é fundamental para escutar o que seu público acha da empresa. Mas tenha cuidado com as imagens e informações postadas nesses espaços. Elas devem ser atrativas, de fácil compreensão e não devem ser inconvenientes.

2. Dispensar o pós-venda

O erro mais comum que muitos gestores e empreendedores cometem é ignorar o processo de pós-venda. E essa é uma grande falha, pois, na verdade, são grandes as chances de seus clientes migrarem para a concorrência.

O pós-venda é uma etapa fundamental no processo de experiência do cliente. Ele mostra que a empresa se importa com os consumidores.

Por isso, sempre tente buscar soluções para os problemas levantados. Assim, você garante um relacionamento a longo prazo.

Mas, cuidado! Como foi dito, esse processo deve ser encarado como uma chance de estreitar laços. Então, nem pense em aproveitar essa oportunidade para empurrar produtos ou serviços, pois você pode pôr em risco toda a credibilidade da empresa.

Só ofereça descontos especiais e novas mercadorias se a pessoa der abertura para tal abordagem.

3. Usar sistemas defasados para os clientes atuais

Mesmo que você se concentre no cliente isso não será eficaz se a empresa não disponibilizar ferramentas que permitem um bom atendimento.

Portanto, utilize um sistema de CRM qualificado para que seja possível administrar todos os dados do seu nicho de mercado.

Além das informações básicas do cliente — nome, sexo e idade —, com o software você pode coletar e registrar outras informações importantes a fim de melhorar os atendimentos e garantir o sucesso das negociações.

4. Não ouvir o feedback do cliente

Empresas que consideram tudo o que o consumidor tem a dizer sabem tomar decisões mais seguras e acertadas. Saber ouvir é essencial para conhecer bem quem está reclamando ou sugerindo algo.

E isso também abre um leque de possibilidades para negociações futuras, pois você saberá como agir em casos semelhantes. Além disso, seu público sabe que o feedback é importante para a marca.

Para oferecer a melhor solução para seus consumidores, faça perguntas pontuais com o intuito de induzi-los a falar o quanto for necessário e desejado. Preste atenção no tom de voz e na linguagem corporal, caso o contato seja feito pessoalmente, por telefone ou por Skype.

5. Não oferecer tratamento personalizado

Pelo simples fato de existirem muitos perfis de consumidores, nunca padronize o pós-venda, para que seus resultados não sejam insatisfatórios.

A maioria das pessoas gosta de se sentir única — e é por isso que você não deve tratá-las de maneira generalizada.

Para atender cada consumidor, analise o histórico de compras, acompanhe as interações mais recentes e, com base nessas informações, ofereça um produto que desperte o interesse do cliente com descontos tentadores ou brindes.

6. Não habilitar as equipes para entregar soluções rápidas

Resolver problemas em tempo real é uma maneira eficaz para não acumulá-los — e isso requer colaboradores capacitados. Porém a realidade é que muitos gestores não dão tanta importância a esse processo preparatório.

Para reparar essa falha, estude os problemas de atendimento mais comuns, reúna os principais motivos e habilite os funcionários para que eles possam solucioná-los o mais rápido possível. Com isso, sua equipe sempre encontrará um jeito de sanar as mais variadas ocorrências.

7. Oferecer atendimentos e soluções burocráticas

Quando um consumidor tem problemas com um determinado produto ou serviço, ele deseja que o impasse seja resolvido imediatamente. Logicamente isso nem sempre é possível. No entanto, a burocracia de alguns processos aborrece mais do que a demora pela solução.

O exemplo mais clássico é aquele atendimento por telefone em que, geralmente, a ligação é transferida várias vezes para outros outros departamentos, aumentando o tempo e colocando a paciência do cliente à prova.

Por isso, tente solucionar os problemas dos clientes na primeira ligação ou no retorno — feito pela equipe de atendentes, nunca pelo solicitante.

Dê respostas completas e ofereça soluções ágeis e simples para garantir a satisfação e melhorar a experiência do consumidor.

8. Não medir a satisfação do cliente

Clientes insatisfeitos não costumam reclamar constantemente, por isso, é necessário coletar feedbacks. Para medir a satisfação dos consumidores, você pode interagir nas redes sociais e pedir opiniões, por exemplo.

Confira abaixo algumas dicas úteis para registrar a satisfação do seu público:

Avalie todos os feedbacks

Compreenda que a satisfação do cliente é específica e, para medi-la, você deverá fazer uma pesquisa focada em respostas individuais.

Ao realizar todas as pesquisas, é possível avaliá-las de forma geral e melhorar sua compreensão a respeito dos problemas levantados.

Seja paciente nas respostas

Realize as pesquisas por meio do e-mail ou telefone. Independentemente da opção escolhida, esteja preparado para a falta de cordialidade de algumas pessoas.

Para garantir um atendimento de qualidade, treine a equipe para lidar com essas pessoas e ofereça uma bonificação para os funcionários que exitosos em casos complicados.

Corresponda às expectativas do cliente

Ao desenvolver o questionário, verifique se as perguntas são realmente importantes para o seu consumidor e quais possíveis soluções ele espera da empresa e do atendimento, em específico.

Faça benchmarking

Espie a concorrência para descobrir a quantidade de clientes satisfeitos e fidelizados que eles possuem e quais são os pontos que levam a esse sucesso.

Aprender com o acerto dos concorrentes é uma estratégia eficaz e inteligente.

Esperamos que as informações disponibilizadas ao longo deste artigo ajudem-no a evitar essas falhas no atendimento ao cliente e melhore a experiência de seus consumidores. Para disseminar as boas práticas, compartilhe este post em suas redes sociais.

Sobre o autor

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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