Contact Center

Gestão do contact center: as 3 melhores práticas

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Escrito por Wittel

Nesta era em que oferecer uma experiência memorável ao consumidor é um grande desafio, as boas práticas são o melhor guia para os gestores. Os colaboradores precisam estar afinados para apresentar uma abordagem e postura profissionais durante o atendimento.

É fundamental, portanto, que o tripé tecnologia, métricas e colaboradores bem treinados esteja dimensionado para evitar os erros mais comuns na gestão do contact center. Dessa forma, fica mais fácil reconhecer e reproduzir boas práticas na operação.

Ter uma ferramenta de gestão adequada ajuda, por exemplo, a identificar os melhores desempenhos, assim como os erros. Os exemplos corretos, aliados à gestão de resultados, ajudam a fazer dos bons hábitos um método de trabalho.

Confira neste post algumas dicas de melhores práticas:

1. Tecnologia

Aproveitar as oportunidades oferecidas pela tecnologia melhora a qualidade no atendimento. Confira algumas boas práticas neste segmento:

Integração

Um pacote de soluções integradas ajuda a garantir que a comunicação e os procedimentos sejam uniformes, assertivos e interconectados. É essencial, ainda, saber usá-lo adequadamente para que ajude a trazer bons resultados ao contact center.

Entender o perfil dos clientes ajuda a escolher uma ferramenta que, de fato, leve a operação a atingir seus objetivos. Isso será possível desde que se entenda, acompanhe e planeje ações de melhoria com base em indicadores de desempenho (KPIs) relacionados à rentabilidade do negócio.

No atendimento integrado, todos os canais são combinados. Com isso, o operador do contact center consegue analisar todo o histórico do cliente nas situações em que entrou em contato com a central. Assim, a experiência de atendimento é facilitada, agilizada e melhorada.

Novas tecnologias

As novas tecnologias têm trazido alternativas cada vez mais interessantes para auxiliar e conectar usuários de forma integrada. Conhecer as novidades do mercado e implementá-las de acordo com as necessidades da operação de atendimento pode trazer resultados surpreendentes para a companhia.

Meios de comunicação

A forma como o cliente se relaciona com as tecnologias deve ser considerada e integrada ao processo de atendimento. Com isso, é possível comunicar-se de forma mais produtiva com ele. Usar e-mail e fax, por exemplo, pode agilizar o recebimento de documentação para a continuidade de um atendimento.

Soluções sob medida

Atender a todos os aspectos operacionais e estratégicos fica mais fácil se a solução de software for personalizada. Dessa forma, dá para integrar central telefônica, ERP, CRM, acompanhamento de chamadas e relatórios detalhados de custos e produtividade, entre outros, de acordo com a necessidade.

2. Métricas

As métricas ajudam a empresa a acompanhar o desenvolvimento do trabalho e como ele tem refletido nos resultados. Vale a pena dedicar atenção às boas práticas relacionadas a elas:

Planejamento

A análise de dados pode ajudar a levar o contact center ao sucesso. Para que funcione, porém, é essencial que se analise a efetiva situação da organização e para onde ela deve ir. Por isso, vale fazer um planejamento que contemple essa atividade.

No planejamento, é importante, ainda, definir quais indicadores de desempenho ajudam a ter uma visão completa da operação. Essas informações servirão para orientar o processo e, assim, ajustar os próximos passos — seja manter um bom desempenho, seja melhorá-lo.

Foco no negócio

Manter o engajamento dos atendentes e atingir as metas planejadas é o objetivo principal. O papel de cada um no processo deve estar absolutamente claro, sempre de olho na qualidade e nas conquistas de metas. Entender os indicadores ajuda a definir quais são decisivos e como podem ser melhorados.

Relatórios gerenciais

Os relatórios apresentam vários indicadores de atendimento. A combinação de métricas disponíveis pode ser um modelo-padrão ou uma alternativa personalizada, mas é importante que mostre o desempenho da equipe e de cada integrante individualmente.

Tomada de decisão

Ferramentas de Business Intelligence (BI) ajudam a ter uma melhor visão de como estão os indicadores de atendimento. Esses dados auxiliam a tomada de decisão, pois permitem identificar erros e fazer a gestão de qualidade, bem como trazer agilidade para ajustes de estratégia.

3. Colaboradores

Cuidar da equipe é uma tarefa complexa. É preciso selecionar, treinar, acompanhar, dar feedback constante e sustentar o desenvolvimento profissional de cada um para que a qualidade seja mantida em níveis altos. Veja, a seguir, boas práticas em relação a eles:

Recrutamento

Quando o departamento de Recursos Humanos (RH) seleciona os colaboradores, observa se eles têm o perfil específico para a vaga (inclusive se sabem dialogar com quem está do outro lado da linha), independentemente de experiência. Até porque alguém em início de carreira dificilmente sabe tudo o que precisa fazer e melhorar.

Treinamento

A qualidade do recrutamento é importante para encontrar os melhores profissionais. Nem sempre, porém, o melhor currículo garante um bom candidato ou desempenho avantajado na função.

Para garantir o bom atendimento no contact center, o treinamento de conhecimentos específicos é essencial para ter melhores resultados. Isso exige uma metodologia: a observação constante do comportamento da equipe ajuda o gestor a avaliar onde estão os pontos fracos para corrigi-los.

Treinamentos personalizados podem ser oferecidos aos colaboradores de acordo com o desempenho de cada um. Assim, é possível corrigir falhas operacionais com muito mais precisão.

Mentoria

É interessante que os integrantes mais experientes da equipe sejam mentores dos novatos. Com isso, melhora-se tanto o nível de motivação quanto o relacionamento entre os profissionais. Durante esse processo, os aspectos mais fortes da equipe são reforçados.

Se houver problemas, é importante agir rapidamente para evitar que reflitam na satisfação dos clientes. Por esse motivo, o investimento em treinamento deve ser constante.

Feedback

Para que os colaboradores consigam atingir um nível de excelência, é preciso, entre outras coisas, que eles saibam o que estão fazendo certo. É importante, portanto, dar sempre feedbacks construtivos: use o momento do acerto para elogiar, pois o reforço positivo tem efeito melhor do que salientar os erros.

Qualidade de vida

Carga de trabalho excessiva, pressão diária, metas agressivas e ambiente tirano fazem o local de trabalho se tornar insalubre. Em vez de aumentar a produtividade, desmotivam a equipe, aumentam a ausência e ampliam a rotatividade. No médio prazo, fatalmente afetam os resultados.

É essencial que haja boas condições e bom ambiente de trabalho (quanto menos estressante, melhor!). Sem isso, é comum que as empresas deixem de atingir seus resultados, mesmo quando há investimentos sólidos em tecnologia e mão de obra.

Gostou do conteúdo deste post sobre gestão do contact center? Então leia este artigo e descubra como utilizar dados para prever problemas!

Sobre o autor

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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