Contact Center

Saiba como encantar o cliente com seu contact center!

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Wittel
Escrito por Wittel

Um atendimento de qualidade é o diferencial que mais gera resultado dentro de um mercado tão concorrido. Assim, encantar o cliente é um ponto fundamental que deve ser considerado a prioridade de contact centers que buscam construir relacionamentos duradouros.

Encantar o consumidor é, porém, um processo complexo, repleto de camadas inter-relacionadas, que precisam trabalhar bem juntos para que possam entregar uma experiência perfeita aos olhos do cliente.

Sabendo disso, a Wittel estruturou suas soluções para plataforma de atendimento sobre dois pilares essenciais: as soluções de análise de atendimento e de gestão de qualidade. Cada uma delas exercendo um papel indispensável para que as operações do call center resultem no sucesso da sua organização.

Neste blog, queremos mostrar a você as melhores e mais assertivas tecnologias disponíveis para contact centers. Nossas soluções são o reflexo da experiência que construímos no decorrer de 26 anos, e elas têm de tudo para ajudar você também. Confira:

Plataforma de atendimento

Contact Center Omnichannel

Há alguns anos, uma experiência multicanal, era um diferencial importante. Pois oferecia ao cliente, diversas opções de interação com operadores para solucionar problemas. Porém, no atual ritmo em que o mundo se encontra, a multicanalidade passou a ser vista como limitada.

O contact center omnichannel, diferente da experiência multicanal, proporciona uma experiência perfeita! A Wittel, leva a experiência do consumidor bastante a sério. Afinal, a satisfação do cliente é um elemento determinante que orienta empresas de sucesso,

A estratégia omnichannel suporta diversas plataformas e dispositivos, integrando-os a um dashboard unificado. Assim, todos os pontos de contato entre a sua empresa e o cliente passam a ser verificados e sincronizados. Permitindo que o usuário transite entre canais sem que a interação seja interrompida. E mais: sem que dados sejam perdidos!

Um experiência ininterrupta e personalizada são características fundamentais em uma experiência memorável!

URA

Ainda que a multiplicidade de canais de atendimento seja exigência em contact centers, a ligação telefônica não perdeu seu lugar. Pois, ainda que a internet seja um recurso que agrega rapidez e eficiência a rotina, há questões que são mais facilmente resolvidas por telefone. Especialmente as mais complexas.

Tendo isso em mente, nós não poderíamos deixar de oferecer ferramentas básicas, mas essenciais, como a URA (Unidade de Resposta Audível). Ela é capaz de agilizar e tornar o atendimento ao cliente mais eficaz!

A URA é responsável por dar início ao atendimento antes mesmo do cliente ter contato direto com um operador do contact center. A ferramenta realiza o atendimento automaticamente ao oferecer um menu de opções, o qual permite que o usuário seja direcionado diretamente para o atendente melhor capacitado para ajudá-lo! Ou seja: sem transferências ou longas filas de espera.

Biometria de voz

A biometria de voz, por sua vez, é uma solução mais sofisticada, dedicada a trazer segurança para o seu contact center e para as informações diariamente coletadas por ele.

A biometria de voz desenvolvida pela Wittel, e especializada em call centers, detecta fraudes e confirma a identidade e os dados do usuário por meio da sua fala. Isso é possível pois a tecnologia aplicada transforma caracterísitcas, como os padrões de fala, a vocalização e o timbre da voz dos indivíduos, em códigos e gráficos para que ele seja identificado.

Dessa forma, a ferramenta facilita a comprovação de identidade, deixando o atendimento mais dinâmico, eficiente e seguro. Tanto para a empresa como para o cliente.

Assistente virtual

Outro recurso transformador e que se torna um grande aliado para melhorar o atendimento oferecido pelo seu contact center, é o assistente virtual. Eles são programados para oferecerem respostas automáticas aos clientes, de modo a resolver problemas mais simples em um período de tempo bem menor. Poupando, assim, operadores que, tendo o bot para resolver interações com mais agilidade, podem se dedicar a situações de maior complexidade – como já mencionado anteriormente!

Isso significa que um bot adequadamente estruturado reduz custos, aumenta a produtividade e ainda melhora a experiência de ambos os tipos de cliente: aquele que tem preferência pelo autoatendimento e aquele que recorre às tradicionais ligações!

A Wittel também inclui outros recursos importantes a solução. São eles:

  • Compreensão da linguagem natural;
  • Integração aos demais sistemas da empresa;
  • Personalização para que haja melhor compreensão de contextos, de modo a fazer com que as solicitações sejam plenamente atendidas;
  • Gerenciamento de respostas, o qual permite alterar padrões de respostas pré-programadas em tempo real;
  • Pesquisa de satisfação;
  • Geração de relatórios.

Dessa forma, sua empresa pode extrair o melhor do que o assistente virtual tem a oferecer ao contact center!

Análise de atendimento

Gravação multicanal

A Gravação multicanal é um recurso simples, mas eficiente. Ele realiza a gravação de interações em diferentes dispositivos e plataformas. Com essa ferramenta, o seu contact center pode verificar continuamente a conformidade com compliance, bem como ter maior controle sobre as operações.

Speech analytics

Outro recurso com potencial incrível para promover mudanças no seu contact center é o speech analytics! Um software de análise de voz que, ao identificar a fala tanto do agente como do cliente durante uma interação, examina seus discursos, a fim de encontrar informações relevantes.

Isso significa que, ao realizar essa análise, a ferramenta identifica padrões de emoções – sejam elas positivas ou negativas. Tudo a partir do tom da voz! Assim, o speech analytics é capaz de reconhecer rapidamente as necessidades, expectativas e desejos dos clientes.

Assim, operadores podem, por exemplo, direcionar o atendimento em tempo real, de acordo com o que for melhor recebido pelo consumidor. Ademais, os dados gerados a partir da análise são muito importantes para indicar pontos que precisam ser otimizados!

Feedback Survey

Receber o feedback do cliente a respeito do atendimento oferecido pelo contact center é uma ótima estratégia de aprimoramento. Uma vez que, através dele, será possível identificar a taxa de satisfação entre os usuários; os pontos que ainda podem ser melhorados; o que não agrada; falhas que passaram despercebidas; etc.

No entanto, mais importante do que isso, o FeedBack Survey atua como uma estratégia de reconhecimento inteligente e que dá ao cliente a importante percepção do quanto sua opinião é valorizada pela empresa. Ele poderá se expressar e sentir que tem um papel importante a cumprir!

Gestão de qualidade

Workforce Management

O Workforce Management é outra solução especialmente desenvolvida para contact centers, com vistas de auxiliar na gestão de funcionários dentro de um ambiente de tamanha complexidade e demandas variáveis.

A ferramenta irá ajudar você a prever necessidades. Permitindo a realocação de agentes de acordo com o volume de interações em diferentes períodos, de modo a organizá-los da melhor maneira possível. Além disso, ela ainda analisa o desempenho dos atendentes e a aderência de cada um às escalas estabelecidas.

Como consequência, o seu contact center passa a ter um atendimento mais eficaz, com uma ociosidade menor e sem custos desnecessários, com horas extras inadequadamente distribuídas.

QM/AQM

O Quality Management (QM) é outra ferramenta criada para ajudar seu contact center a manter uma gestão de qualidade. Com essa solução, sua empresa pode selecionar e avaliar interações em múltiplos canais. De modo a organizar e tornar muito mais prático o controle de qualidade através do uso inteligente da tecnologia e de dados armazenados.

Informações claras e precisas oferecem insights mais objetivos, com potencial para se tornarem resultados reais!

Há ainda o módulo opcional: o Automated Quality Management (AQM), responsável por potencializar a gestão da qualidade ainda mais, visto que é associado ao Speech Analytics! Uma ferramenta por si só bastante eficaz, mas que, em conjunto com o AQM, mapeia automaticamente situações passíveis de prejudicar o relacionamento do cliente com a sua empresa.

A Wittel se preocupa em garantir que o seu contact center sempre tome as melhores decisões. Trata-se de uma garantia para que você tenha acesso ao processo de análise de qualidade mais eficaz.

DPA

A última das soluções que apresentaremos, mas não a menos importante, é o Desktop and Process Analytics (DPA), o qual rastreia todas as operações realizadas nos desktops dos agende. Dessa forma, o contact center preza pela qualidade e segurança durante o atendimento, ao detectar tempo improdutivo, reduzir falhas, erros e fraudes. Além de auxiliar na adoção de meios que estimulem a produtividade e a melhor execução de processos!

Consultoria para contact center: soluções específicas para necessidades individuais

Diante de uma lista extensa de soluções, é possível que você fique ainda mais incerto a respeito da melhor forma de encantar os clientes do seu contact center. No entanto, as necessidades de uma central variam de acordo com a empresa a qual pertence. Logo, cada central deve ser avaliada individualmente, para que seja estruturada de maneira coerente com cenários específicos.

Pensando nisso, a Wittel também oferece consultoria para call center acompanhada da implementação de ferramentas, o que possibilita encontrar o conjunto de soluções que melhor responda a cada circunstância.

Entre em contato conosco para que possamos conversar com mais cuidado a respeito do que o seu contact center precisa! Basta clicar neste link para começar a transformar o atendimento ao cliente da sua empresa!

Sobre o autor

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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