Contact Center Omnichannel

5 tendências do atendimento online ao cliente!

atendimento online
Wittel
Escrito por Wittel

Apostar em inovações para aprimorar a experiência do cliente, nos dias atuais, é tão importante quanto as inovações realizadas em serviços e produtos oferecidos pela empresa. Tendo isso em mente, juntamente com a revolução tecnológica e da internet em pleno vapor, o atendimento ao cliente online passou a ser uma necessidade.
Neste artigo, conheceremos algumas tendências que você deveria ficar de olho se deseja melhorar a experiência do consumidor!

1. Atendimento Omnichannel

As ligações telefônicas já foram o foco dos call centers um dia. Mas a comunicação mudou de forma, se transformou completamente e hoje podemos interagir de inúmeras maneiras. Pelo telefone, claro, mas especialmente através das mensagens de texto, dos chats online, das redes sociais, etc.

Estando as pessoas, portanto, imersas em um mundo de variedade e rapidez, é um fato inegável que elas esperam ter essa mesma praticidade quando entram em contato com uma central de atendimento para solucionar problemas.

Dentro desse cenário, a solução Omnichannel se torna a estratégia ideal, uma vez que torna possível ao contact center oferecer uma experiência multicanal perfeita ao cliente.

No entanto: o que significa uma experiência multicanal perfeita? O call center Omnichannel é uma estratégia na qual a central de atendimento oferece aos usuários a possibilidade de escolher que tipo de canal usará para falar com a sua empresa.

Entretanto, mais importante ainda, isso é feito enquanto as soluções são integradas. Ou seja: permitindo que o cliente transite entre canais de atendimento online e offline, sem nunca ter sua experiência interrompida. Pois suas informações são armazenadas e acessadas pelos operadores de modo a sempre dar continuidade a interação!

Para saber mais sobre a solução, baixe nosso e-book gratuito com todas as informações de que você precisa! As vantagens são surpreendentes!

2. Priorizar os smartphones

Entre todos os canais de atendimento, aqueles acessados pelos smartphones são os mais importantes. Mais do que um facilitador, o dispositivo móvel passou a ser uma verdadeira ponte entre as pessoas e o mundo físico. Hoje tudo se faz a partir do telefone celular.

Os smartphones transformaram o mundo dos negócios e essa influência tem tudo para crescer ainda mais.

O atendimento online móvel desempenha um papel essencial para o sucesso e eficiência do suporte ao cliente. Ajudando a aumentar a satisfação do usuário, bem como desenvolver seu relacionamento com a empresa e incentivar sua fidelidade.

3. Atendimento online com chatbots

Contact centers também precisam investir em ferramentas de autoatendimento, a fim de aprimorar ainda mais o atendimento online prestado ao cliente. Dessa forma, a empresa pode prestar suporte ininterrupto, estando sempre disponível para ajudar a solucionar questões básicas e que não necessitam da atenção mais cuidadosa dos operadores.

Essa é uma medida fundamental. As pessoas estão cada vez mais exigentes e precisam ter acesso a um suporte imediato. E os chatbots atendem a essa demanda da melhor forma com suas respostas automáticas!
É preciso frisar, porém, que o toque humano durante um atendimento, seja ele online ou não, nunca deixará de ser importante. Em muitas situações, nas quais o problema é mais complexo, agentes reais são indispensáveis. Isso proporciona mais segurança ao cliente e demonstra que a sua companhia se preocupa em oferecer sempre a melhor experiência.

Então, lembre-se: conciliar a tecnologia com uma interação mais humana é indispensável!

4. Estar conectado às redes sociais

As redes sociais estão repletas de pessoas de todas as idades – dos baby boomers à geração z.

As pessoas estão utilizando esses canais cada vez mais e por mais tempo. E não apenas para interagir com amigos, familiares ou colegas. Os usuários desejam interagir com suas marcas favoritas – ou mesmo com as empresas onde não tiveram experiências tão boas assim.

A questão é que as pessoas vão procurar pela sua empresa. Você não só pode como deve aderir às redes sociais para estar lá quando isso acontecer. E também ir além: fazer com que completos estranhos se transformem em clientes e, por que não, transformá-los em clientes fiéis que falem sobre a sua empresa para seus conhecidos!

As redes sociais são a melhor maneira de se conectar com clientes. Seja para prestar atendimento online, para interagir, ou para expandir suas conexões!

5. Atendimento online proativo

A internet oferece uma ótima oportunidade para oferecer um atendimento online proativo. Esperar que o problema seja informado a um de seus agentes deixou de ser a única estratégia possível. Pelo contrário, é preferível mostrar-se engajado em solucionar falhas antes que estas prejudiquem mais usuários.

As empresas estão monitorando suas interações com todos os clientes, assim como as ocasiões em que a marca é mencionada online, mesmo fora de um atendimento.

Assim, elas assumem a responsabilidade de informar a respeito de problemas, além, é claro, de resolvê-los prontamente. Tal atitude é vista com muito positividade pelo consumidor e é capaz de transformar, em questão de segundos, algo potencialmente negativo em maior confiabilidade e reputação para a sua marca!

A análise de dados vêm mudando a forma como os negócios lidam com falhas e decisões importantes! Gostaria de saber mais a respeito disso? Também temos um e-book sobre o assunto. Basta clicar aqui para conferir!

Sobre o autor

Wittel

Wittel

Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

Deixe um comentário

Share This