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Call center terceirizado: vale a pena mesmo?

call center terceirizado
Wittel
Escrito por Wittel

Muitas empresas optam pelo call center terceirizado para economizar tempo e contar com agentes já treinados de acordo com um script ou diretrizes criadas pela própria organização contratante.

No entanto, embora existam facilitadores, é preciso fazer algumas considerações importantes antes de optar por investir em um call center terceirizado. Confira a seguir algumas instruções a esse respeito:

Gerenciamento de informações

O primeiro ponto a ser observado em um call center terceirizado é o gerenciamento de informação.

Dados armazenados e coletados por uma central representam um aspecto estratégico fundamental, os quais pertencem a inúmeros clientes que os confiaram a sua organização. Assim, ainda que a empresa terceirizada seja uma prestadora de serviços, sempre será motivo de preocupação entregar a ela informações tão importantes.

No entanto, para evitar problemas com segurança, existem os contratos de sigilo que, quando bem elaborados, asseguram o bom gerenciamento das informações, assim como sua aplicação.

Ademais, empresas terceirizadas com experiência sólida em call center desenvolvem planejamentos bem definidos, os quais incluem regras, além de um Service Level Agreement (SLA). O SLA é uma ótima garantia de qualidade e eficiência para o contact center!

Custos operacionais e investimentos futuros

Quando uma empresa desenvolve uma central de atendimento própria, ela o faz tendo em mente as atuais necessidades do negócio. Os quais por si só demandam um investimento alto em infraestrutura e funcionários (equipe de TI e agentes).

Entretanto, conforme a organização expande, o mesmo deverá ser feito com a central. Ou seja, o investimento será constante. E não devemos esquecer dos gastos eventuais referentes a treinamentos, causas trabalhistas, turnover etc.

Caso o investimento não acompanhe o crescimento de demanda da empresa, há chances de ocorrerem prejuízos causados por oportunidades perdidas. Uma vez que a demanda nesse caso será maior do que a capacidade de atendimento do contact center.

É preciso ressaltar ainda que, no atual mercado competitivo, para se manter relevante e capaz de superar a concorrência, o investimento também precisa estar voltado para aprimorar a qualidade do serviço prestado pela central.

A facilidade para mudanças em call centers terceirizados

Por outro lado, é dever de um call center terceirizado garantir tanto uma boa estrutura quanto os recursos humanos necessários, a fim de entregar o Nível de Serviço estabelecido no momento do contrato.

O Nível de Serviço faz parte de um dos muitos indicadores de desempenho que orientam o contrato de um call center terceirizado. O Nível de Serviço pode estabelecer o tempo máximo, no qual, o cliente deve ser atendido, o tempo médio de atendimento, a nota mínima em pesquisas de qualidade, entre outros indicadores que determinam o desenvolvimento ideal do setor.

Para isso, as estações de atendimento podem ser ampliadas ou os processos internos podem ser modificados. Dessa forma, sempre haverá uma reação rápida diante de qualquer variação de demanda, de modo a não prejudicar a experiência do cliente.

Multiplicidade de clientes

No entanto, é importante lembrar que as empresas de call center terceirizado prestam serviço a diversas organizações. Logo, uma empresa em específico não será a prioridade diante das demais. Assim sendo, em muitas situações, há o risco de que a resolução de urgências não se dê de maneira satisfatória. Independentemente do cumprimento do Service Level Agreement previsto em contrato.

Gerenciamento de funcionários

Os funcionários representam o principal custo de um contact center. Além de serem fundamentais para garantir que a central ofereça um atendimento de qualidade. E para isso, eles também precisarão estar sob uma gestão dedicada e motivadora.

Isso é especialmente importante pois agentes adequadamente orientados não ficarão desmotivados ou excessivamente estressados – situação que contribui para o aumento das taxas de turnover e que afetam a satisfação do cliente.

Tais características costumam ser mais facilmente realizáveis em centrais de atendimento próprias. Nas quais há também a vantagem de se criar uma equipe mais próxima da cultura empresarial. Com agentes familiarizados com a imagem da organização, bem como com a linguagem e a postura adequada para se assumir durante o suporte ao usuário. Assim, estando mais envolvidos, os operadores também têm maior consciência a respeito do seu valor para o sucesso das operações.

No call center terceirizado, esses elementos não são impossíveis de serem alcançados, mas isso exige dedicação. Com o auxílio de estratégias simples de psicologia empresarial ou tecnologias, o time pode ter seu senso de pertencimento desenvolvido, assim como sua motivação!

O feedback do cliente em call centers terceirizados

Ainda que o call center terceirizado possibilite à empresa ter um core business mais concentrado, o mesmo não acontece com os feedbacks recebidos dos clientes – a respeito dos serviços, produtos ou o atendimento em si. Esse distanciamento exige que ocorra o desenvolvimento de procedimentos mais rigorosos, de modo a receber o feedback com maior rapidez.

Responder ativamente as opiniões dos usuários, é essencial tanto para corrigir falhas que comprometem o atendimento, quanto para demonstrar prestatividade por parte da companhia!

Tendo todos esses pontos em mente, podemos notar que os call centers terceirizados apresentam tanto vantagens como desvantagens. Cabe à sua empresa avaliar seu contexto e necessidades a fim de fazer a escolha que traga mais benefícios e que ajude a lidar com os desafios para se diferenciar da concorrência!

Sobre o autor

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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