Contact Center

Qual a melhor tecnologia para um call center eficiente?

tecnologia para call center
Wittel
Escrito por Wittel

As centrais de atendimento são hoje cruciais para as empresas e seus clientes. De fato, um call center de alto nível, equipado com a melhor tecnologia, pode se tornar um importante diferencial para uma empresa. Especialmente em um mercado cada vez mais competitivo, em que a satisfação do consumidor é um aspecto que ocupa o topo da lista de prioridades!

Por isso, neste blog, reunimos algumas das principais tecnologias destinadas a tornar seu call center mais eficiente e capaz de entregar uma experiência positiva aos usuários.

1. VoIP (Voice over Internet Protocol)

O VoIP, também conhecido como telefonia IP ou voz sobre banda larga, vem se tornando a opção mais escolhida entre os contact centers. Pois, como sua denominação sugere, as ligações de voz são realizadas por meio da internet. Resultando em um custo significativamente inferior se comparado aos serviços oferecidos por uma operadora convencional!

2. Discador preditivo

O discador preditivo é uma tecnologia de call center desenvolvida de modo a impulsionar a produtividade dos operadores. Através da ferramenta, as ligações são feitas automaticamente a partir do momento em que a chamada em curso chegar ao fim. Dessa forma, os funcionários podem poupar tempo, sendo capazes de atender a uma quantidade maior de ligações.

Há, ainda, alguns discadores preditivos que identificam o fluxo de ligações. Assim, o gestor da central pode entender melhor as demandas da central, de acordo com momentos específicos (dia, semana, mês ou ano), a fim de preparar reforços para atender a volumes maiores.

3. Unidade de Resposta Audível (URA)

A URA é uma importante tecnologia dedicada a agilizar o atendimento nos call centers. Algo bem importante quando garantir uma experiência positiva ao cliente passou a ser um elemento estratégico essencial.

Por meio da Unidade de Resposta Audível, o atendimento na central começa antes mesmo da ligação chegar ao operador. Uma vez que a URA torna-se responsável por descobrir o motivo por trás da ligação. Só então ela é transferida ao profissional mais recomendado para resolver o problema.

Com isso, o cliente não precisará ser transferido de um operador para outro. Sua dificuldade será rapidamente solucionada com uma interação rápida e eficiente. Poupando assim o seu tempo e o do agente.

4. Chatbot

Muitos clientes têm preferência por resolver problemas por si próprios ao invés de recorrer ao atendimento direto com um operador. O chatbot é uma tecnologia para call center que corresponde a essa tendência, oferecendo um atendimento com respostas automáticas 24 horas por dia. Portanto, além de garantir um suporte ágil e eficiente, também haverá uma resposta imediata, seja qual for a hora da necessidade.

Contudo, é importante ressaltar que o chatbot é destinado à resolução de problemas básicos. Quando se trata de situações mais complexas, o ideal é interagir com um operador real!

5. Speech Analytics

Gravar ligações de um contact center é uma estratégia comum, que visa analisar chamadas, identificar falhas, assim como auxiliar na preparação de feedbacks. Os quais são fundamentais para que os operadores possam aprimorar o atendimento ao consumidor.

Contudo, ainda que seja tão importante, escutar chamadas gravadas leva tempo e é justamente por isso que os gerentes optam por selecionar apenas parte do material para serem verificados.

Em vias de solucionar essa dificuldade, existem tecnologias mais complexas, as quais transformam os processos de call centers quando implementadas. Um exemplo é o speech analytics. Uma solução capaz de identificar, completa e automaticamente, casos de atendimentos de alta ou baixa qualidade – o que economiza tempo e garante uma revisão total.

Além disso, o speech analytics analisa, em tempo real, as emoções do cliente, permitindo que os agentes saibam como ele está recebendo as propostas feitas. Dessa forma, o operador pode ajustar a interação de para agradar o consumidor, gerando resultados positivos!

6. Business Intelligence

A automação passou a ser uma realidade necessária em muitas empresas. Afinal, manter processos manuais se torna cada vez mais difícil e ineficiente. No entanto, no momento em que uma central de atendimento é automatizada, a organização passa a encarar outro desafio: a análise dos dados que passam a estar disponíveis.

Essas informações são valiosas e não devem ser ignoradas. Pois, é através delas, que o call center pode, de fato, ter toda a sua tecnologia aplicada em seu potencial máximo, beneficiando assim a empresa ainda mais.
É nesse sentido que o Business Intelligence (BI) cumpre um papel crucial! A solução disponibiliza os meios através dos quais esses dados poderão ser usados para garantir a melhoria da qualidade do suporte ao cliente!

Para saber mais, acesse nosso blog e descubra por que você deve investir no BI o quanto antes!

7. Cloud

A cloud computing, ou simplesmente computação na nuvem, é uma tecnologia especialmente desenvolvida para aprimorar a experiência do cliente no call center. Por meio dessa ferramenta, a sua central passa a contar com plataformas robustas, de fácil implementação e que contribuem para economizar recursos.

Além disso, ela apresenta a importante vantagem de ser capaz de se adaptar a mudanças – uma característica que não encontramos nos sistemas de contact center físicos. Trata-se, portanto, de uma ótima solução também para a otimização da infraestrutura de TI!

Para saber mais, baixe nosso ebook gratuito sobre Call Center Omnichannel na Nuvem. Assim você pode se inteirar a respeito da tecnologia cloud enquanto fica por dentro de uma estratégia cada vez mais popular entre os call centers!

E então, como pretende aprimorar a tecnologia do seu call center? Caso precise de ajuda, pode contar com a gente!

Sobre o autor

Wittel

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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