Quando se trata do atendimento ao cliente, os contact centers não podem adotar uma abordagem única. O mercado é cada vez mais variado, composto por pessoas de diferentes faixas etárias, e que apresentam desejos diversos. Assim, as empresas precisam se adequar a cada um deles se esperam conquistar mais clientes e superar a concorrência.
Nesse sentido, independentemente do setor ao qual pertencem ou de seu porte, qualquer negócio sabe que não é fácil ignorar o surgimento e as mudanças trazidas pela geração dos millennials, assim como pela geração z. O volume de clientes pertencentes a essas gerações ocupa grande parte do mercado e, bem diferente do que acontecia com as gerações anteriores, eles possuem exigências que não podem ser ignoradas.
Os millennials e a geração z
Os millennials compreendem pessoas nascidas entre 1980 e 1995, isto é, em 2020, essa geração terá de 25 a 40 anos. Sendo uma geração que nasceu em meio à informática, à globalização e, mais importante ainda, que viu a internet nascer. Os millennials tendem a ser mais flexíveis diante de mudanças. E não apenas isso: essa geração é ávida por inovações e transformações! Uma vez que cresceram com o mundo em rápido movimento, eles também querem ter seus desejos atendidos sempre o mais rápido possível.
A geração seguinte, a geração z, nasceu entre 1996 e 2010. Isso significa que, em 2020, terão entre 24 e 10 anos. Essa é a geração que nunca conhecerá um mundo sem smartphones. Ela já nasceu conectada. Não é de se estranhar que para eles não há tempo a perder. São rápidos, estão acostumados a realizar diversas tarefas ao mesmo tempo, podendo também absorver informações em grande quantidade.
Ainda que as gerações sejam diferentes, o que é ainda mais relevante é que compartilham uma importante semelhança: as duas cresceram sob a influência contínua da tecnologia, o que não pôde deixar de moldar seus comportamentos e preferências!
Tendo isso em mente, nós reunimos pontos de contato básico entre os millennials e a geração z para que o seu contact center seja capaz de oferecer o melhor atendimento para ambas as faixas etárias de clientes! Confira:
Gerações Mobile
Tendo crescido em período de ascensão tecnológica, não é surpresa alguma que os millenials e a geração z amem os seus smartphones. Entretanto, ao contrário do que acontece com as gerações anteriores, tão acostumados com o uso do telefone para realizar chamadas telefônicas, as gerações mais recentes usam esses dispositivos para tudo, exceto para fazer ligações.
Consideremos os seguintes dados:
- 92% dos millennials possuem um smartphone;
- A porcentagem dos membros da geração z que possuem um smartphone beira os 100%;
- 61% deles passam 5 horas ou mais diariamente em seus aparelhos celulares;
- 75% dos millennials dizem que preferem enviar mensagens de texto a telefonar;
- 52% da geração Z consideram o smartphone seu dispositivo mais importante.
A maior parte deles, portanto, possui um smartphone e fazem uso do dispositivo o tempo todo, para realizar múltiplas tarefas – as quais não incluem as chamadas de voz, como vimos.
Atualmente, independente da geração, o modo como as pessoas se comunicam mudou drasticamente. Elas fazem uso, além da voz, de aspectos visuais ou mesmo contextuais. Dessa forma, ao interagir com amigos, familiares, colegas, etc., a conversa pode envolver ligações, mensagens de texto, áudio, fotos, vídeos; muitas vezes todos ao mesmo tempo.
Quando se trata dos millennials e da geração z, eles esperam que essa mesma diversidade de possibilidades comunicativas esteja disponível quando interagirem com as marcas que fazem negócio. Isso significa que o atendimento ao cliente do seu contact center deve oferecer canais variados para o suporte ao cliente. Incluindo, claro, em especial o smartphone, de modo a conquistar esse público e garantir que tenham uma boa experiência!
Atendimento ao cliente personalizado
Como vimos, a geração z e os millennials estão acostumados com um mundo de opções infinitas – logo, de marcas quase infinitas. Por isso, mesmo oferecendo um atendimento ao cliente cheio de canais diferentes, muitas empresas continuam a ter dificuldade em criar um relacionamento duradouro com eles.
Nesse contexto altamente competitivo, a melhor solução é apostar no atendimento ao cliente personalizado. Considere um cenário no qual você precisa conversar com diversas pessoas durante horas. É natural que as conversas se tornem vagas com o tempo. Contudo, a partir do momento em que você sabe o nome da pessoa com quem está interagindo, tendo também a oportunidade de tratar de tópicos de interesse, você se envolve nessa conversa em especial. Dessa forma, é bastante improvável que não se lembre dela mais tarde.
A personalização do atendimento ao cliente funciona da mesma maneira. Se sua empresa deseja se destacar e conquistar o consumidor, precisa contar com um contact center que faça uso de ferramentas que conectam a central a todo o campo de atuação digital de seus clientes.
Clientes, assim como clientes em potencial, fornecem muitas informações durante interações e em diversos canais – seja de suporte, ou mesmo nas páginas da internet da sua marca.
Reunindo esses dados, as equipes de atendimento ao cliente podem ter uma visão mais ampla sobre os usuários, de modo a orientar seu modo de prestar suporte conforme cada cliente, realizando escolhas com maior chance de sucesso. Assim, os agentes fornecem uma interação personalizada e proativa, sem que seja necessário inundar o cliente com perguntas.
Caso esteja se perguntando a melhor maneira para conseguir alcançar esse tipo de atendimento ao cliente, recomendamos que baixe nosso ebook sobre Call Center Omnichannel na Nuvem – tecnologia essencial para conquistar tanto os millennials quanto a geração z!
Respostas rápidas
Outro ponto importante para incluir no seu atendimento ao cliente é eficiência. Clientes jovens desejam que as respostas sejam quase instantâneas. Estudos já comprovaram que 42% dos usuários esperam receber um retorno dentro do prazo de 1 hora. E levando em consideração que o mercado é formado majoritariamente por millennials e pela geração z – que como vimos são bastante exigentes quanto a esse quesito – eles provavelmente esperam que você os atenda imediatamente.
Para isso, o contact center precisa contar com operadores bem treinados, capazes de prestar um atendimento ao cliente eficaz. Lidando com a demanda com eficiência e mantendo os canais de comunicação fluindo livremente. Além disso, é importante considerar adotar os chatbots, responsáveis por automatizar respostas a perguntas e reclamações básicas.
Equilíbrio entre a automação e a interação humana
Embora ambas as gerações prezem pela tecnologia associada à rapidez, a maioria deles não descarta a importância da interação humana.
Mencionamos a importância dos chatbots para resolver pequenos problemas com eficiência. Contudo, é imprescindível que exista um equilíbrio entre a automação e a conexão entre pessoas reais. Tanto os millennials quanto a geração z apreciam empresas que vão muito além do simples fornecimento de serviços de atendimento ao cliente.
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