Muitos usam os termos call center e contact center como sinônimos intercambiáveis. Contudo, ambos se referem a modelos de comunicação empresarial distintos, cujos métodos utilizados, bem como a consequente experiência entregue ao consumidor, apresentam diferenças significativas.
Neste artigo descobriremos o que cada um desses métodos compreende. Transcorrendo também por diferenças essenciais que te ajudarão a entender bem as duas soluções.
O que é um Call Center?
Através do call center, a comunicação entre empresa e consumidor é feita por meio de ligações telefônicas. Ao se implementar um call center em um negócio, tem-se vários objetivos em mente, entre eles:
- Conquistar consumidores;
- Fidelizar clientes;
- Oferecer suporte;
- Realizar vendas;
- Receber reclamações;
- Fazer cobranças.
Dessa maneira, portanto, uma forma de contato direta é estabelecida entre cliente e empresa com o objetivo principal de atender às necessidades do consumidor. Seja através do uso do telefone fixo ou dos celulares.
Porém, por oferecer apenas um meio de comunicação, os call centers acabam por receber um imenso volume de chamadas. O que nos ajuda a entender o porquê de comumente existirem, por exemplo, longas filas de espera. Isso compromete a qualidade do serviço, gera insatisfação entre o consumidor e sobrecarrega agentes.
Entretanto, tendo isso em mente, uma série de soluções já foram desenvolvidas para que tais falhas pudessem ser resolvidas. Como a URA – a qual atende ligações automaticamente e as redireciona para o atendente mais competente – ou o call back – capaz de retornar chamadas e reduzir filas de espera -, entre muitas outras.
O que é um Contact Center?
Assim como o call center, um contact center lida com chamadas de Inbound e Outbound. Contudo, além disso, o atendimento ao cliente também é feito através de canais digitais – a preferência do consumidor atual.
Nos contact centers é mais comum o uso de serviços na nuvem ou o VoIP (Voice over Internet Protocol) para que os clientes se comuniquem em seus canais de preferência. Os quais podem incluir a mensagem de texto, o bate-papo, o e-mail, as redes sociais, as chamadas telefônicas, entre outras opções.
Além disso, todos esses canais podem fazer parte de um sistema integrado. Sendo essa, com efeito, uma das maiores vantagens dos contact centers. Isso permite que clientes interajam com a sua empresa de acordo com suas preferências e transitem entre canais sem que isso interrompa o serviço: as informações a respeito do cliente, seu histórico e contexto de interação são sempre mantidos.
Agora, com as definições em mente, vejamos as 6 diferenças essenciais entre call centers e contact centers.
1. Atendimento proativo ao cliente
A variedade de canais entregue pelos contact centers possibilita que o cliente escolha qual desses canais ele deseja manter contato com a empresa. Dessa forma a comunicação proativa se torna muito mais eficaz. O que é uma ótima maneira para aumentar a fidelidade do cliente.
Porém, ainda que a comunicação proativa também possa ser feita pelos call centers, na prática ela não funciona tão bem quanto nos contact centers. Afinal, esse contato só pode ser feito através do telefone e, além de nem sempre estarem disponíveis para atender ligações, as pessoas estão cada vez mais cautelosas em responder chamadas de números desconhecidos. Isso torna essa comunicação, consequentemente, ineficaz, além de possivelmente desagradável.
2. O autoatendimento
Muitos call centers aplicam o autoatendimento através da URA, o que diminui a necessidade de se ter um contato real com agentes – já que a etapa inicial do atendimento é feita automaticamente -, o que o torna mais rápido e eficaz.
Nos contact centers, no entanto, essa não é a única opção de autoatendimento. Ele também pode ser feito por meio de mensagens de texto ou chatbots. Soluções que permitem que a sua empresa preste suporte ininterrupto ao cliente, além de contribuir muito para aumentar a produtividade e o desempenhos dos agentes.
Confira nosso artigo sobre como a inteligência artificial vem mudando o serviço ao cliente e saiba mais detalhes sobre os benefícios trazidos pelos chatbots!
3. Envolvimento dos operadores
Na rotina dos call centers é comum lidar-se diariamente com clientes frustrados e insatisfeitos. Não apenas por problemas anteriores à ligação, mas principalmente pela qualidade do atendimento propriamente dito.
O autoatendimento prestado pela URA, novamente, dá suporte a esses operadores ao prestar o atendimento inicial. Isso diminui o tempo de espera das filas e garante que os agentes respondam a uma quantidade menor de perguntas básicas e repetitivas.
Quando, porém, os usuários podem escolher o canal de suas interações, a experiência se torna mais agradável. Tanto para os agentes como para os clientes.
Um contact center de sistema integrado na nuvem dá ao atendente uma autonomia muito maior, diminuindo a sobrecarga de seu trabalho e fornecendo o que ele precisa para responder às necessidades do cliente da melhor maneira. Além de, também, direcionar o consumidor para o atendente mais adequado com uma facilidade muito maior, já que extrai dados de diversos canais.
Scripts dinâmicos, coleta de dados a respeito do usuário, uso do CRM etc. Todos esses recursos equipam os operadores com o conhecimento capaz de direcionar o atendimento, dando-lhes as informações de que precisam para tornar a experiência do cliente personalizada e eficiente.
4. Clientes com perfis individuais
Ao entrar em contato com a sua empresa, o cliente sempre está compartilhando informações pessoais, o que nos revela muito de seu comportamento e preferências.
Quando a interação ocorre apenas por telefone, no caso dos call centers, o controle sobre esses dados torna-se muito difícil. O agente pode tentar fazê-lo, mas isso apenas tornaria a sua rotina ainda mais complicada. Através dos canais digitais esse controle se torna extremamente simplificado e eficiente.
Um contact center integrado reúne todos os dados do cliente, provenientes de todos os canais, formando com isso perfis individuais precisos. Os quais podem ser usados para prestar um atendimento personalizado, serviços preditivos ou mesmo para a realização de ofertas relevantes.
Esses dados estão disponíveis sempre que um usuário se conecta ao contact center. Isso dá ao agente, como vimos, o necessário para oferecer um serviço excepcional.
5. Experiência do cliente consistente e positiva
Com funcionários bem treinados, perfis de clientes e estratégias bem elaboradas, uma experiência excepcional é possível através de ambos os modelos de comunicação.
Por um lado, a consistência no atendimento em um call center não é impossível, mas demanda esforço. Por outro, é possível pensar que a consistência no contact center é impossível devido à quantidade de canais disponíveis. Isso só seria uma afirmação coerente caso a central não conte com a integração de sistema (extremamente importante).
Como já vimos. um contact center integrado, o qual podemos chamar de omnichannel, é formado por soluções sempre conectadas em um sistema que recorda das interações mesmo que um cliente escolha diversos canais de comunicação.
O call center limita o cliente. O contact center oferece a ele a liberdade de que precisa. Como resultado, cada interação se torna parte de uma figura muito maior: a jornada do cliente.
6. A análise de dados
A mesma tecnologia que tornou possível o surgimento dos contact centers, também tornou possível o uso dos dados coletados pelas centrais. Enquanto call centers oferecem apenas uma fonte de dados, os contact centers não param de acumular informações valiosas originadas de fontes diversas.
Isso transformou o papel exercido por ele dentro das empresas. O contact center passou a ser um componente estratégico capaz de melhorar significativamente a satisfação do cliente e o desempenho financeiro de todo o negócio.
A integração desses dados possibilita a análise preditiva – a qual fórmula cenários futuros consistentes baseados em interações reais – e proativa – a qual permite que decisões sejam tomadas com assertividade. Isso torna possível a formulação de estratégias transformadoras capazes de atender e prever as necessidades dos clientes, assim como da empresa.
Gostou do artigo? Esperamos que agora você possa escolher a melhor solução de comunicação para os seus clientes e a sua empresa!
