Contact Center Omnichannel

5 tendências de 2020 para os contact centers!

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Wittel
Written by Wittel

Diante de um mercado cada vez mais competitivo, as empresas que se destacam são aquelas que se dedicam em oferecer aos seus clientes a melhor experiência possível – seja através do aprimoramento constante de estratégias de atendimento, ou por meio da revisão também contínua da tecnologia utilizada pela central. Nesse sentido, todo negócio precisa se manter familiarizado diante das tendências que mudam a maneira como o serviço ao consumidor é prestado pelos contact centers.

Neste artigo, reunimos 5 tendências para contact centers que você não poderá ignorar no ano que está por vir! Confira:

1. Plataforma Cloud para contact centers

Ter uma estrutura física para call center pode ser caro se comparado a outras opções, como a plataforma Cloud, a qual conta com a implementação rápida de recursos, além de oferecer métodos práticos de gerenciamento. Como as sofisticadas ferramentas de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) ou de comunicação em tempo real.

As soluções na nuvem são remotas. Isso significa que o seu negócio ganha mais flexibilidade e agilidade para atender a uma quantidade maior de clientes sem que para isso precise investir em TI e infraestrutura. Inclusive, a equipe de suporte ao cliente deixa de estar limitada a um horário ou a um local específico. Sua empresa poderá oferecer atendimento a qualquer hora do dia, com agentes pertencentes a diferentes localizações geográficas.

2. Comunicação omnichannel

A comunicação omnichannel não é uma novidade, mas é uma tendência que vem crescendo cada vez mais com o passar dos anos, tornando-se a base para oferecer uma experiência de qualidade nos contact centers.

Atualmente, as pessoas se comunicam de formas variadas. Elas deixaram há muito de se limitarem às chamadas telefônicas. Assim, o consumidor moderno não aprecia ficar confinado a um único método de comunicação. Eles desejam a liberdade de interagir através de mídias sociais, bate-papos, e-mails, mensagens, etc. E, mais do que isso, os usuários prezam por uma experiência personalizada e consistente. E é por isso que a solução omnichannel é indispensável.

Com um contact center omnichannel, todos os recursos e canais de atendimento são unificados em um só lugar. Dessa forma, as interações e informações a respeito dos clientes ficam reunidas no sistema, possibilitando, assim, o acesso dos atendentes a elas a qualquer momento.

Isso permite também que os usuários naveguem livremente entre as diversas formas de comunicação proporcionadas pela sua central, sem que precise repetir suas preocupações sempre que realizar essa mudança.

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3. Ferramentas de autoatendimento

Grande parte dos usuários recorrem ao atendimento direto com o operador apenas quando o autoatendimento não é capaz de ajudá-lo a solucionar seus problemas. O autoatendimento está, então, se tornando mais e mais o método preferido de suporte, pois é mais conveniente e dá ao cliente maior independência – características bastante prezadas pelo consumidor.

Além disso, ao observarmos os benefícios dessa ferramenta do ponto de vista dos funcionários do contact center, percebemos que a central passa a encarar filas menores de chamadas. O contato com o operador passa a ser o último recurso, reservado para a solução de problemas mais complexos. Então os atendentes deixam de estar sobrecarregados, podendo também oferecer um atendimento melhor a cada cliente.

A adoção de ferramentas de autoatendimento continuará a crescer. O ideal é sempre melhorá-las – ou começar a investir o quanto antes! Sua empresa pode criar um F.A.Q, tutoriais em vídeo, chatbots, entre outras possibilidades.

4. Engajamento nas redes sociais

Nos dias atuais, é raro encontrar alguém que não utilize as mídias sociais. Dentro desse cenário, tais plataformas se tornaram um meio essencial para estabelecer contato entre empresas e clientes – tanto no compartilhamento de postagens como com interações ou suporte.

Os consumidores enxergam as mídias sociais como um ótimo canal para se conectarem com suas marcas favoritas, mas também para compartilhar reclamações. Dessa forma, muitos contact centers estão dedicando cada vez mais esforços para elaborar estratégias eficientes dentro desse espaço.

As empresas devem estar prontas para otimizar sua capacidade de resposta nas mídias sociais, a fim de utilizá-las a seu favor dentro da estratégia de relacionamento com o cliente!

5. Análise de dados

A maneira como contact centers estão conduzindo e aperfeiçoando suas estratégias para melhorar o atendimento ao cliente e aumentar o desempenho dos funcionários está mudando.

No cenário tecnológico, informações são coletadas constantemente, a cada interação feita com o consumidor. Nesse sentido. elas passaram a ser vistas como uma grande oportunidade, a qual possibilita desenvolver planos assertivos e receber insights valiosos. Uma oportunidade capaz de promover transformações importantes, e que, de fato, trazem os resultados que a organização tanto espera e precisa.

As métricas são um importante exemplo do uso inteligente dos dados coletados pelo contact center. No entanto, a análise de dados vem se tornando cada vez mais sofisticada:

Caso queira saber como, confira nosso ebook gratuíto! Lá você descobrirá de que maneira a análise contínua dos dados pode evitar problemas e aumentar a produtividade da sua central!

Esperamos que este artigo tenha ajudado o seu negócio a se preparar e ter ainda mais sucesso em 2020!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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