Esforços são aplicados constantemente para que as empresas consigam entregar um serviço de qualidade ao cliente. Porém, além de realizar investimentos, deve-se saber também se os resultados esperados estão sendo obtidos. Uma maneira simples de medir isso é a implantação de pesquisas de satisfação do cliente.
Quando deixamos de nos certificar se, depois de gastar tanto tempo, dinheiro e esforços, os usuários estão tendo uma experiência positiva, corre-se o risco evidente de ainda assim perder clientes devido à estratégias deficientes.
Por isso, a prática de realizar pesquisas de satisfação é fundamental para se promover mudanças a fim de alterar cenários ruins quando necessário.
Neste artigo mostraremos a você 4 tipos diferentes de pesquisas de satisfação para que você possa atender às expectativas do seu cliente sempre e mantê-los fiéis a sua marca.
1. Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) é uma pesquisa de satisfação que compreende uma única pergunta enviada ao cliente para que a sua empresa possa entender, de forma rápida (o que é muito importante para o consumidor) o nível de satisfação dele com a sua marca.
A pergunta pode ser formulada da seguinte maneira:
“Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar [nome da empresa ou produto] para seus amigos, familiares ou colegas de trabalho?”
Obtida a resposta, em uma escala de 0 a 10, você consegue ter uma visão ampla, e bastante eficaz, de como está a popularidade da sua organização. Identificando no processo os possíveis promotores ou detratores existente entre os seus clientes.
Vamos ver um exemplo para que fique mais simples de se entender o que está por trás do Net Promoter Score. Você já assistiu um vídeo no YouTube que gostou tanto a ponto de compartilhar nas redes sociais? A sua experiência foi tão boa a ponto de você querer compartilhá-la. Em outras palavras, é como se você estivesse “promovendo” esse conteúdo. Logo também está promovendo o canal que o postou, simplesmente por ter gostado do que foi oferecido.
O mesmo se aplica ao ambiente comercial. Através do NPS a sua empresa toma conhecimento do quão boa ou ruim foi a experiência de um cliente com o seu serviço ou produto. Assim, de acordo com a nota dada, você sabe a quantidade de pessoas que promoveriam a sua marca, permaneceram passivos ou, o que é muito importante, se há muitos que a prejudicariam devido a uma experiência ruim.
Com apenas uma pesquisa, mede-se a satisfação do cliente, sua fidelidade e a probabilidade de ele promover a sua empresa por conta própria.
2. Customer Satisfaction Score (CSAT)
O Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma pesquisa básica que mede a satisfação do cliente com o seu produto ou serviço. Seu diferencial está no fato de que ele é utilizado em pontos específicos de interação. Como no momento da compra, troca, solução de problemas, conversas através do telefone, ou digitalmente, por exemplo.
O foco da pesquisa é, portanto, a satisfação do cliente em diferentes pontos da sua jornada. Isso dá a oportunidade de avaliar a qualidade do serviço entregue pela sua empresa em diferentes estágios, como durante o atendimento, ou a respeito das formas de pagamento, preço do frete, etc. As possibilidades são inúmeras.
A pergunta do CSAT pode ser formulada da seguinte maneira:
“Como você avaliaria a sua experiência com a nossa empresa?”
A escala numérica pode ser ajustada: 1–5, 1–7, 1–10, etc. E da mesma forma que acontece com o NPS, você é capaz de separar seus clientes em diferentes categorias.
3. Customer Effort Score (CES)
O Customer Effort Score (CES) é outro tipo de pesquisa de satisfação, cuja intenção é medir o grau de esforço que um cliente experienciou com a sua empresa.
Com o CES pergunta-se, em uma escala de cinco pontos (podendo também ser alterada de acordo com o que você julgar melhor), o quanto de esforço foi necessário por parte do usuário para que ele conseguisse utilizar o produto ou serviço da sua empresa.
Trata-se de uma pesquisa de satisfação bastante popular, porque, em muitas situações, a facilidade e tranquilidade proporcionados em uma determinada experiência é um indicador melhor de lealdade do que simplesmente medir a satisfação diretamente.
O cliente atual deseja uma experiência rápida e tranquila. Então, o CES te ajuda a saber se a sua empresa está ou não entregando o que o consumidor procura.
4. Perguntas abertas
As perguntas abertas, diferente das pesquisas de satisfação vistas anteriormente, exigem que o cliente responda com uma frase ou, até mesmo, com um texto mais elaborado se for essa a sua vontade.
Esse, portanto, não é o tipo de pesquisa que deve ser direcionada a qualquer tipo de cliente. Elas são geralmente enviadas para clientes mais leais. Mais dispostos a reservar um pouco mais de tempo para dar um feedback mais detalhado à empresa com a qual obteve experiências positivas (ou negativas em alguns pontos).
Vejamos a seguir alguns exemplos de perguntas abertas:
- Por que você decidiu utilizar os serviços da nossa empresa?
- Você considerou algum de nossos concorrentes? Se sim, quais?
- O que é o mais importante para você quando procura por produtos/serviços como os oferecidos pela nossa empresa?
- Você nos recomendaria a um amigo ou colega? Por quê?
Dessa forma, o cliente pode oferecer a você insights bastante específicos. Os quais não seriam possíveis por meio de outras formas de pesquisa de satisfação.
Implementando pesquisas de satisfação do cliente
Existem muitas maneiras pelas quais você pode levar essas pesquisas de satisfação até os clientes. E-mail, sms, depois do atendimento (seja ele por telefone ou bate-papo). As opções são muitas, principalmente quando os contact centers contam com tantas opções de canais para manter a comunicação com os usuários.
Depois de selecionado o canal correto, você deve determinar em que momento irá enviar a pesquisa correta, depende de quais informações você deseja coletar.
Dessa forma, você será capaz de aplicar a sua pesquisa de satisfação com facilidade. Além de ter mais meios de melhorar a experiência do seu cliente. Afinal, a sua central de atendimento tem papel central na experiência de todos os usuários.
