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Jornada do cliente: por que é tão importante entendê-la?

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Wittel
Written by Wittel

O cliente já passou por uma longa jornada de decisões no momento em que conclui a compra do produto oferecido pela sua empresa. À primeira vista é aparentemente um processo simples, mas trata-se de algo bastante complexo e composto de muitas etapas que antecedem a aquisição.

É incorreto pensar, porém, que a jornada de um cliente acaba ao obter o produto. Um experiência completa e positiva se estende para além da compra. Os esforços aplicados para fazer dessa jornada a mais positiva possível possibilitam construir um relacionamento duradouro e vantajoso.

Porém, isso não é tudo: uma experiência negativa em qualquer dos estágios da jornada pode significar facilmente um cliente perdido – e dependendo do quão negativa ela tenha sido as consequências não param por aí. A sua marca pode receber danos que levarão bastante tempo – e dinheiro – para serem reparados.

Entenda toda a experiência do cliente com a sua marca

Para melhorar a jornada você precisa entender toda a experiência que é fazer negócios com a sua empresa. Do momento inicial em que o cliente entra em contato com sua marca pela primeira vez (seja através do marketing, mídia social etc), até o ponto em que ele decide realizar negócio novamente.

Quais aspectos estimularam a compra? E caso ela tenha sido interrompida, o que fez com que isso acontecesse?

Com um mapa dessa jornada, você se coloca no lugar do cliente. Isso torna perceptível insights sobre pontos problemáticos que dificultem a conclusão do percurso. Além de disponibilizar dados que permitem identificar e definir o que é necessário para levar o cliente a concluir a compra, melhorando sua experiência no processo.

Pontos de contato

Os pontos de contato são todos os momentos em que o cliente se comunica com a marca: antes, durante e depois da compra.

Ao identificar e analisar cada um desses pontos de contato, ouvir e acompanhar o cliente, você estará no caminho certo para tornar a sua jornada uma experiência cada vez melhor. Afinal, do ponto de vista do consumidor, a experiência com uma marca deve ser perfeita.

Com o mapeamento da jornada do cliente isso é possível. As vendas aumentam e a equipe do seu contact center também é afetada de maneira favorável. Padrões são identificados, a autonomia se torna possível e a produtividade cresce.

Para saber como criar o mapeamento da jornada do seu cliente, acesse outro de nossos artigos e conheça todos os detalhes necessários!

Como extrair o máximo de benefícios do mapeamento

Para tornar o mapeamento da jornada do cliente de fato efetivo, é necessário, como já mencionamos, identificar e incluir todos os pontos de contato do consumidor com sua empresa.

Além disso, os mapas podem conter elementos quantitativos valiosos obtidos por meio de diversas ferramentas que melhoram a gestão de uma central de atendimento, tais como:

  • O Interaction analytics;
  • O CRM (Customer Relationship Management): em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente. É um sistema que auxilia no gerenciamento de informações coletadas dos clientes. Com ele é possível obter insights, rastrear interações e compartilhá-las facilmente com toda a equipe.

Aderir novas tecnologias é indispensável para qualquer contact center que deseja prestar um bom atendimento ao cliente e incentivar o ciclo de vendas. A sobreposição de dados obtidos por esses recursos pode indicar, por exemplo, que uma central de atendimento fornece um serviço satisfatório, com respostas rápidas. Mas que, por outro lado, deixa a desejar no bate-papo ao vivo:

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À medida que o relacionamento com o cliente se desenvolve, o mapa da jornada vai cobrir com mais propriedade o que o leva a executar uma compra e voltar a comprar com a sua empresa.

Dessa forma, uma rota mais clara das etapas que compõem uma trajetória de sucesso pode ser elaborada. Assim como a identificação de obstáculos que impedem a jornada de avançar. Erros são corrigidos e obstáculos superados.

Outros benefícios do mapeamento da jornada do cliente

Mensagens mais personalizadas

A empresa passa a compreender melhor o contexto e a intenção do cliente. O que permite aperfeiçoar os pontos de contato de acordo com dados reais e que realmente têm potencial para atingir o público alvo.

Esse público alvo são chamados de personas: a representação semi-fictícia do seu público ideal. Àquele que sua empresa precisa de fato de adequar para atingir.

À medida que sua empresa proporciona interações significativas para os seus clientes, eles respondem da melhor maneira. Divulgando sua marca, fazendo comentários positivos e trazendo um retorno real e lucrativo.

Ciclos de vendas eficiente

O ciclo de vendas é simplificado à medida que sua empresa otimiza a jornada do cliente.

Eles deixam de enfrentar barreiras nos diferentes estágios da jornada, deixando também de receber informações divergentes, pois os departamento envolvidos passam a trabalhar em conjunto para fornecer a melhor experiência.

Os consumidores recebem as informações certas, no momento certo, baseadas em dados de contextos e interações anteriores. Os clientes podem, então, progredir confortavelmente pelo ciclo de vendas.

Outros ganhos compreendem:

  • Descobrir por quais canais os clientes interagem com sua empresa;
  • Direcionar os esforços para as necessidades específicas do cliente nas diferentes fases do funil de compra;
  • Identificar se a jornada do cliente segue a ordem esperada;
  • Discernir as prioridades para impulsionar o desenvolvimento;
  • Os esforços e o investimento podem ser concentrados no que é realmente importante para gerar eficácia.

Ao otimizar e melhorar as experiências ao longo da jornada, sua empresa estará construindo relacionamentos sólidos e duradouros.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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