Na era da inteligência artificial, os chatbots apresentam um crescimento extraordinário no mercado. A ferramenta tornou-se prioridade, especialmente para empresas que se preocupam em atender às necessidades – sempre em evolução – de consumidores exigentes. Não seria um exagero afirmar, portanto, que a qualidade do serviço ao cliente da sua empresa depende da adoção de chatbots.
O mundo digital, cada vez mais presente na vida das pessoas, causou uma mudança significante nas expectativas dos clientes. O consumidor atual está mais informado do que nunca antes. Como consequência, ele também está bem menos fiel às marcas.
Clientes procuram por um serviço que proporcione experiências diferenciadas, onde a confiança e o conforto estão inclusos no relacionamento. Optar pela concorrência quando se está insatisfeito passou a ser algo simples. Os usuários não irão hesitar em transitar entre marcas até encontrar o que procuram.
A expectativa sobre o serviço ao cliente se transformou: entregar uma boa experiência é, para o consumidor atual, tão importante quanto a qualidade dos serviços e produtos oferecidos por uma empresa.
Como os chatbots funcionam?
Para que possamos entender como os chatbots estão agindo dentro dessa mudança no serviço ao cliente, precisamos entender o que exatamente são os chatbots e como eles funcionam.
Chatbots são programas de computador baseados na análise de dados e no conceito de inteligência artificial. A inteligência artificial, resumidamente, é uma área da ciência da computação que se dedica, principalmente, em criar máquinas inteligentes que funcionem e reajam como seres humanos.
Os chatbots, portanto, são ferramentas que respondem automaticamente, sem a intervenção de agentes reais, à mensagens enviadas pelos usuários, seja por meio de um site ou aplicativo, Essa respostas são geradas com base em informações armazenadas em bancos de dados ou através de algoritmos, por meio dos quais o chatbot é capaz de aprender e se aperfeiçoar com o tempo.
Com os chatbots se experimenta algo bastante semelhante a um atendimento feito por um agente real, ainda que algumas dessas ferramentas possam ser mais avançadas do que outras. Tudo depende da maneira como foram programadas.
Para saber mais sobre a programação de bots, você pode acessar nosso artigo sobre a configuração de árvores de bot!
De qualquer forma, é importante lembrar que a inteligência artificial não pode substituir humanos inteiramente. Os chatbots complementam e otimizam o serviço oferecido por você ao seu cliente. Falaremos mais sobre isso adiante.
Benefícios do chatbot para o seu serviço ao cliente
Em primeiro lugar, por ser um programa, os chatbots estão sempre disponíveis para auxiliar o cliente no que for preciso, seja qual for o dia da semana ou a hora do dia. O suporte é de 24 horas.
E, mais do que isso, contar com uma ferramenta de resposta automática significa que filas de usuários esperando serem atendidos deixa de ser um problema. As pessoas obtêm respostas imediatas à perguntas comuns (ou um pouco mais complexas, dependendo da configuração do seu bot) e não precisam esperar em filas para saber algo que seria facilmente respondido.
Além disso, operadores muitas vezes precisam realizar tarefas repetitivas, respondendo constantemente as mesmas perguntas, as quais poderiam ser facilmente solucionadas por chatbots. Eles são especialistas quando se trata de responder às mesmas questões quantas vezes forem necessárias sem se cansarem.
Como consequência, os clientes ficam mais felizes com o serviço prestado pelo seu contact center, uma vez que a central se torna muito mais ágil e eficiente. E os atendentes, por outro lado, podem se dedicar à questões mais complexas que de fato pedem pelo cuidado humano para serem solucionados.
Como o consumidor se sente com relação aos chatbots?
Você pode estar se perguntando se os chatbots são realmente uma boa ideia. Afinal, como robôs são capazes de oferecer um atendimento de qualidade? O segredo está em dois pontos importantes.
Primeiramente, não deixe que a sua central de atendimento dependa exclusivamente de bots. Quando se trata de questões complexas, usuários ainda preferem contar com agentes humanos. Afinal, sabemos que o serviço de suporte ao cliente envolve, muitas vezes, momentos carregados de emoção, os quais não podem ser resolvidos por meio de respostas automáticas. O cuidado humano, e as diversas qualidades de um operador capacitado, são fundamentais.
Ademais, a inclusão dos chatbots no serviço ao cliente tem a intenção de oferecer mais opções ao cliente. Então, ao adotá-lo, não se tem a intenção de limitar os meios pelos quais os usuários irão entrar em contato com a sua empresa. Muito pelo contrário. O consumidor atual precisa contar com o poder de decisão, então dê isso a ele: telefone, e-mail, sms, chatbots, etc.
A inteligência artificial traz, portanto, mudanças ao serviço ao cliente, mas esse futuro não pretende substituir agentes humanos por bots. Trata-se de dar um suporte maior aos agentes. Oferecendo, dessa forma, um suporte melhor através da combinação de ferramentas tecnológicas e seres humanos.
As empresas ainda precisam fazer uso de soluções de contact center e combiná-las com a melhor equipe de operadores possível! É essencial obter o equilíbrio certo para que os seus clientes fiquem mais felizes e engajados.
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