A adoção do speech analytics nos contact centers revela um grande potencial no que diz respeito à melhora nos resultados apresentados pelos indicadores-chave de desempenho (KPIs) utilizados por uma central.
Ao se analisar a fala dos envolvidos em uma interação, obtêm-se insights esclarecedores do porquê o nível de desempenho de um determinado KPI é maior ou menor que o esperado. Ou seja: pode-se ligar o problema, ou sucesso, à sua origem. Em ambos os cenários, práticas melhores podem ser adotadas e reforçadas com maior facilidade.
O que é o speech analytics?
Antes que possamos entender de que maneira os KPIs podem ser aprimorados pelo uso do speech analytics, precisamos entender o que esse software é capaz de fazer.
Primeiramente, o speech analytics, como a tradução do termo em inglês já indica, é um software que analisa a fala dos interlocutores. Ao reconhecer a fala dos envolvidos na interação (agente e cliente), ele é capaz de encontrar informações relevantes no discurso emitido. Isso significa que, através do speech analytics, pode-se analisar e identificar padrões para que emoções positivas ou negativas sejam detectadas a partir do tom de voz.
Ainda que as ligações não sejam mais o único meio do cliente entrar em contato com a sua empresa, elas ainda ocupam uma posição extremamente importante dentro dos call centers. Especialmente quando os clientes precisam resolver problemas mais complexos – onde os dados coletados são ainda mais valiosos.
Dessa forma, com o uso do speech analytics, é possível identificar com precisão o humor do cliente e o motivo por trás da ligação. Assim como os serviços e produtos mencionados em seu decorrer. Quando usado corretamente, o speech analytics identifica rapidamente as necessidades, as expectativas e os desejos dos clientes (e dos agentes também). Consequentemente, os dados gerados a partir da análise de fala indicam pontos que necessitam de melhorias. Os quais apresentam relação direta sobre o resultado dos KPIs. Vejamos a seguir 5 deles.
1. First Call Resolution (FCR)
Um dos KPIs mais populares nos call centers é o FCR, ou seja, o índice de resolução na primeira chamada. Quanto melhor for o índice do FCR, maior é a capacidade da sua central de resolver o problema de um cliente na primeira ligação. Isso significa também que a quantidade de usuários satisfeitos é muito maior.
Muitos podem ser os motivos por trás de um FCR baixo. Entretanto, seja qual for a causa, o speech analytics se mostra muito eficiente para identificar com facilidade os principais fatores que geram essas ligações.
É possível segmentar grandes quantidades de chamadas através de filtros que ajudam a selecionar dados e identificar chamadas repetidas de um mesmo cliente. Além disso, a ferramenta também possibilita ouvir essas ligações a fim de oferecer mais informações que levem à raiz do problema.
O resultado são operações mais eficientes, nas quais bons atendentes podem ser recompensados, agentes menos qualificados podem receber mais treinamento em pontos específicos, scripts deficientes podem ser replanejados, a política da empresa pode ser revista… Seja qual for o obstáculo para um FCR satisfatório ele pode ser verificado e medidas corretas podem ser implementadas para resolver o problema.
2. Tempo Médio de Atendimento (TMA)
O TMA é um KPI que mostra o tempo médio passado nos atendimentos. O cálculo desse KPI é obtido a partir do momento em que o agente atende a uma ligação até o momento em que ela é desligada, incluindo todos os momentos de espera e transferências. Essa métrica é, portanto, um ótimo indicador de produtividade e desempenho dos operadores do seu call center.
Com o speech analytics pode-se detectar chamadas relevantes a fim de obter o dados necessários. Dessa forma, mais uma vez, determina-se qual o problema. E, em seguida, mudanças são aplicadas, tais como treinamento adicional, ajustes nos procedimentos etc.
Essa análise pode ser direcionada também para agentes específicos de modo a entender como estão contribuindo para um TMA mais alto do que o desejado. Bem como como atendentes mais competentes estão ajudando a diminuir o índice do KPI. Assim, exemplos de agentes bem sucedidos são utilizados para orientar os demais funcionários.
3. Satisfação do cliente
Nos dias atuais, se tornou muito mais complexo se ter clientes fiéis. O consumidor não precisa ficar preso a uma marca. Então, caso exista algo que não o agrada, ele pode facilmente procurar pelo o que precisa na concorrência. Ou, até mesmo, espalhar nas redes sociais comentários prejudiciais sobre a sua empresa caso tenha tido uma experiência ruim.
Manter um cliente exige esforço, mas deixá-lo ir, especialmente um que esteja insatisfeito, custa muito mais caro. Implementar o speech analytics é uma medida de grande importância na retenção e satisfação dos clientes.
Com a análise da fala, você pode identificar oportunidades perdidas e avaliar como clientes reagem à ofertas. Além de comparar o resultado entre diversas estratégias de retenção. O speech analytics é capaz de categorizar chamadas de acordo com problemas identificados. Como qualidade dos produtos ou serviços, falta de conhecimento por parte dos agentes, entre outros.
Com a análise de dados coletada pela sua empresa, usuários que um dia se mostraram insatisfeitos, podem ser transformados em clientes satisfeitos, mesmo no mercado competitivo atual.
Assim, as pesquisas de satisfação do cliente, outro tipo de KPI, serão diretamente afetadas pelas mudanças impulsionadas pelo speech analytics!
4. Taxa de conversão
A taxa de conversão é um KPI próprio para as equipes de venda. Pois mede quantas ligações em média são precisas para um negócio ser fechado ou uma venda ser feita. Esse indicador é importante, então, para aperfeiçoar os métodos utilizados pela equipe de vendas a fim de alcançar clientes em potencial.
E não há medida mais eficaz para que essa métrica seja aperfeiçoada do que analisando os dados obtidos. Em tentativas de venda bem sucedidas ou não.
Existem muitos fatores envolvidos em uma ligação de venda, os quais podem ser aprimoradas. Saber, por exemplo, como os usuários reagem à diferentes formulações de propostas durante a venda de um produto é essencial para que a estratégia mais efetiva seja adotada. Além disso, a análise mais detida de casos específicos, já passados, é outra ótima maneira de se melhorar esse KPI.
5. Turnover
O turnover é um KPI que indica a relação entre a quantidade de atendentes desligados da sua central e o tamanho da sua equipe. Se esse KPI estiver alto é um claro indício de que o seu time está desmotivado e existem falhas na contratação de operadores. E também de que as condições de trabalho precisam ser melhoradas.
Taxas de turnover costumam ser altas em centrais de atendimento. A contratação frequente de funcionários novos não é bom para o negócio. Tanto do ponto de vista financeiro (pois demanda tempo e dinheiro) quanto do ponto de vista da experiência do cliente. O qual acaba sendo prejudicada por ser atendido por agentes inexperientes.
Entre diversos motivos, a falta de treinamento adequado está entre as principais razões de uma alta rotatividade. E ainda que supervisores analisem chamadas de funcionários – novos ou não – isso não mostra ter resultados na melhora da performance desses funcionários. A causa disso está na escolha aleatória dessas ligações. Isso torna difícil a identificação de comportamentos específicos e determinantes que impactam o desempenho do agente de forma negativa. Consequentemente, operadores continuarão passando por dificuldades já que não contam com uma orientação direcionada para o que eles de fato precisam.
O speech analytics fornece uma percepção completamente diferente, voltada para o que de fato carece atenção. A aleatoriedade é descartada e uma análise direcionada e assertiva passa a ser a base de treinamentos adicionais eficientes. O detalhamento das chamadas de cada atendente permite encontrar falhas com facilidade. Isso beneficia tanto a organização quanto o atendente, que se torna mais confiante ao executar seu trabalho.
Os benefícios são incalculáveis. Se o speech analytics é o que sua empresa está precisando, entre em contato conosco e obtenha mais informações! A Wittel está sempre disponível para esclarecer suas dúvidas e te ajudar a crescer.
