Ferramentas de inteligência artificial estão em alta e proporcionam um controle e entendimento maior sobre um negócio, de modo a beneficiar as operações de diversas maneiras. Tais recursos são altamente utilizados na análise de dados produzidos no relacionamento com o cliente. Essa não é, porém, a única área suscetível de ser gerenciada com inteligência. A gestão da força de trabalho também pode ser favorecida por essa tecnologia através do WorkForce Management (WFM).
Não podemos deixar de considerar, ademais, que a forma como a força de trabalho é gerenciada também têm efeito sobre o relacionamento da sua empresa com o cliente. Então, gerenciar a ambos com inteligência é fundamental.
Ao contrário do que se possa pensar, as escalas de um contact center não são facilmente executáveis. Essa pode ser, com efeito, uma tarefa bastante difícil sem o uso da tecnologia certa. Ou ainda mais complicada se a prática manual for adotada – posicionamento que muitas empresas insistem em manter.
Em consequência, os custos operacionais demandam mais do que de fato necessitam, comprometendo assim o seu resultado final.
O que é o WorkForce Management (WFM)?
Antes que possamos entender como o WorkForce Management pode ajudá-lo a aumentar o nível de serviço da sua empresa, precisamos entender o conceito por trás dele.
Ao utilizarmos a inteligência artificial para analisar dados e cenários anteriores, podemos realizar previsões que auxiliam na tomada de decisões. O WFM é uma solução que aplica esse tipo de estratégia ao gerenciamento da força de trabalho.
Dessa forma, pode-se dimensionar os operadores do seu contact center por meio da análise preditiva de cenários futuros, a qual inclui também todas as variáveis do setor. Confira algumas das principais particularidades consideradas pela ferramenta:
- Sazonalidade;
- Demanda;
- Leis trabalhistas;
- Variedade de habilidades necessárias por turno de trabalho;
- Políticas internas;
- Indicadores de performance de cada agente;
- Aderência à escala;
- Taxa de turnover.
Considerar todas essas variáveis (e muitas outras) de forma automatizada torna ágil o processo de criação de escalas, sem deixar de entregar precisão na elaboração desses cenários. Esse perfeito equilíbrio no resultado operacional só é possível com o WorkForce Management.
Com ele não haverão problemas com o excesso ou a falta de funcionários, os quais apresentam um alto prejuízo para a qualidade do serviço e para os gastos da empresa.
Entretanto, isso não é tudo que o WFM é capaz de fazer. Ele também contribui, em tempo real, na avaliação da performance dos agentes, comparando-a com o cenário planejado. A ferramenta sugere então ajustes para que a qualidade do serviço seja mantida e o cliente continue a ter uma experiência satisfatória.
Como o WorkForce Management aprimora seu nível de serviço?
Além de contribuir significantemente ao entregar uma escala exata, o WFM pode auxiliar ainda mais para aprimorar o nível de serviço da sua empresa. Vejamos a seguir.
Controle de horas
O WorkForce Management possibilita que haja um real controle sobre horas trabalhadas, horas de descanso e horas extras realizadas pelos colaboradores cadastrados no sistema.
O WFM gera relatórios tanto dessas horas quanto do desempenho dos funcionários. Com isso, o pagamento e a quantidade de horas são bem gerenciados. Sem deixar de considerar as particularidades de cada tipo de trabalho, bem como o regime de contrato.
Além disso, tendo em vista as demandas oscilantes dos contact centers, trabalhadores temporários podem ser facilmente incorporados ao sistema. Dessa forma, a previsão de cenários e o controle de horas não tem sua precisão comprometida.
Previsão de cenários atípicos
Como já mencionamos, a previsão de cenários futuros inclui uma série de fatores essenciais para que o WFM possa prever também cenários atípicos. Afinal, a experiência do cliente depende de um planejamento cuidadoso, o qual também compreenda planos contingenciais para todas as situações possíveis.
O WorkForce Management cria cenários de diminuição no quadro de colaboradores, instabilidade de serviços, indisponibilidade de parte da operação, entre outras situações atípicas, bastante comuns aos call centers. Em decorrência da previsão desses cenários são criados planos emergenciais indispensáveis.
Acompanhamento da performance de agentes
Os agentes da sua central de atendimento contam com diferentes habilidades e atuam em canais de atendimento distintos. Assim, é necessário estabelecer metas e critérios igualmente distintos para que sejam adequadamente avaliados.
Discute-se constantemente a respeito de maneiras capazes de agilizar o tempo de atendimento. Contudo, um operador responsável por solucionar os problemas dos clientes muitas vezes necessita de mais tempo do que um operador de televendas, o qual não precisa resolver problemas complexos.
Podemos entender, então, porque esses dois tipos de funcionários não podem ser avaliados da mesma maneira. À esse exemplo, então, a métrica de Tempo Médio de Atendimento (TMA) não poderá ser considerada da mesma forma.
O WorKForce Management também leva em conta essas particularidades. Os relatórios gerados podem ser filtrados por atendente ou, ainda, poderão conter somente os parâmetros relevantes para qualificar o desempenho de cada operador.
Redução de custos
Além de contribuir para aumentar o nível de serviço da sua empresa, o WorkForce Management também é a ferramenta ideal para cortar e controlar os gastos!
Com o WFM a sua empresa pode dimensionar a equipe de acordo com as necessidades da empresa, impedindo assim a aplicação desnecessária de recursos, além de evitar também a sua falta, o que geraria filas extensas e lentas de atendimento devido à falta de membros na equipe.
Implantando o WorKForce Management no seu contact center
Tendo em vista todos esses benefícios você pode estar se perguntando como implantar o WFM no seu contact center. Para que isso seja feito, é necessário um planejamento detalhado, no qual serão analisadas as suas necessidades, bem como o suporte de implantação e treinamentos.
Também se deve considerar que a solução trabalha com uma previsão baseada na análise das variáveis do seu negócio. Então é necessário que se faça um levantamento minucioso de cada competência e jornada de atendimento.
A Wittel, felizmente, oferece o serviço completo para você. Desde a avaliação até a execução! O uso desses dados juntamente com a participação de toda a equipe causará mudanças extremamente positivas para a sua central de atendimento.
Entre em contato conosco. Estamos esperando para tirar quaisquer dúvidas que você ainda possa ter e também te auxiliar durante todo o processo de implementação!
