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Atendimento terceirizado: como manter a qualidade?

Wittel
Escrito por Wittel

A terceirização é uma das primeiras soluções pensadas pelos empresários quando se pretende diminuir gastos com a folha de pagamento. No entanto, de nada adianta reduzir custos se a solução vier acompanhada de queda na qualidade do serviço prestado. E o cuidado deve ser redobrado quando se trata de atendimento ao cliente.

Considerando que a terceirização de serviço pode facilitar inclusive a manutenção da escala de operações do seu contact center, essa é uma realidade da qual não há como fugir.

Assim, é preciso refletir e ponderar bastante na hora de contratar uma empresa que atenda seus clientes da mesma forma — e com a mesma qualidade — que uma equipe interna.

Pensando nisso, selecionamos algumas boas práticas para que você consiga manter a qualidade em um atendimento terceirizado. Continue a leitura para saber mais!

Pesquise cases da terceirizada

Para garantir a qualidade no atendimento ao cliente, o cuidado deve se iniciar antes mesmo de contratar uma empresa para assumir o serviço. Pesquise muito sobre as companhias com as quais você poderá estabelecer uma parceria e, principalmente, conheça seus cases.

Procure não só por um serviço bem-feito, mas busque diferenciais. A empresa que atenderá seus clientes representou uma mudança positiva para quem a contratou?

Como veremos mais adiante, grande parte do sucesso do atendimento terceirizado virá de uma adaptação do serviço à realidade da sua empresa. Porém, contar com uma estrutura sólida e com a expertise da empresa parceira é algo que vai fazer a diferença para o sucesso do seu empreendimento.

Definição de SLA razoável

Ao contratar uma empresa terceirizada, deverá ser estabelecido o SLA (Acordo de Nível de Serviço), especificando, em termos bem claros, todos os serviços que você poderá esperar da prestadora. Trata-se de um esclarecimento técnico do contrato que deve ser revisto periodicamente.

O SLA garante que a relação entre as duas empresas será produtiva e transparente. Para tanto, é importante que as condições definidas sejam interessantes e razoáveis para ambas as partes. A fim de se chegar a um documento que funcione de fato, envolva os técnicos de sua equipe na elaboração do acordo.

Dessa forma, além da garantia já mencionada, haverá uma definição de parâmetros para mensurar a produtividade do atendimento terceirizado.

Formalize uma brand persona

Firmada uma parceria, estabeleça os padrões que devem ser seguidos nos atendimentos aos clientes. Nesse sentido, é essencial formalizar uma brand persona para sua empresa, pois isso possibilitará um melhor posicionamento da marca, uma conexão dos valores dos clientes àqueles da companhia e, o mais importante neste momento, a personalização do atendimento.

A brand persona vai garantir que, em todos os canais de comunicação com seus consumidores, a sua marca será transmitida com a mesma credibilidade e com os mesmos valores — o que favorece, por exemplo, a fidelização de clientes.

Estabeleça uma relação de confiança

Para trabalhar em plenitude, uma equipe precisa estabelecer uma relação de profunda confiança com seu líder e entre seus membros. Isso leva a atitudes mais colaborativas, maior comprometimento e facilidade na resolução de problemas, impactando diretamente na produtividade e na qualidade do atendimento aos clientes.

Essa relação se concretiza no contato diário, nas atitudes dos gerentes para com seus colaboradores, mas também pode ser facilitada em reuniões específicas para esse fim — ou mesmo em dinâmicas promovidas pela empresa.

Forneça as ferramentas ideais aos colaboradores

É importante que os funcionários — internos e terceirizados — disponham de uma estrutura ideal para trabalhar adequadamente. É difícil contar com o melhor desempenho dos colaboradores quando não há ferramentas de trabalho em pleno funcionamento ou em um local que não oferece ergonomia ou um conforto mínimo.

Por essa razão, os padrões para operação de call center devem ser totalmente respeitados. Ainda que não caiba à sua empresa proporcionar essas condições aos responsáveis pelo atendimento terceirizado, é obrigação de sua companhia garantir que esses funcionários estão trabalhando em circunstâncias ideais.

Promova treinamentos constantes

Os treinamentos são importantes para reciclar a equipe segundo as boas práticas do atendimento, aproximá-los da cultura de sua própria companhia e, ainda, reforçar e garantir que o atendimento segue o mesmo padrão de qualidade e respeita a brand persona.

Assim, defina um cronograma de encontros envolvendo todos os colaboradores — os contratados pela sua empresa e os terceirizados —, para que estabeleçam vínculos entre si e, no caso destes últimos, sintam-se mais inseridos no seu ambiente.

A sensação de pertencimento favorece a assimilação da cultura organizacional e leva ao engajamento dos colaboradores que, assim, produzirão mais e com mais qualidade.

Use NPS para avaliar o atendimento terceirizado

O NPS é uma metodologia de avaliação de satisfação de clientes que pode ser usada por empresas de qualquer ramo de negócio.

Ela vem sendo fortemente aplicada em call centers com bons resultados, inclusive fazendo parte dos KPIs desse segmento. Então, é interessante utilizá-la para avaliar o atendimento terceirizado.

A cada atendimento, ou por amostragem, faça as duas perguntas:

  • Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa (ou nosso serviço) a um amigo?

  • Por que você deu essa nota?

É medido pela somatória das notas dividida pela quantidade de pesquisas respondidas — e quanto melhor o NPS, maior será o nível de satisfação dos clientes. Além disso, as respostas qualitativas também fornecem informações muito úteis para a melhoria do atendimento.

Aplique técnicas de cliente oculto para medir a qualidade

Outra forma de avaliar o atendimento terceirizado é por meio de um serviço de clientes ocultos. Pessoas devidamente instruídas vão julgar o serviço prestado pela empresa contratada — e suas impressões vão gerar um relatório que servirá para a implementação de melhorias.

Essa sondagem pode se basear na análise dos seguintes critérios:

  • qualidade da comunicação;

  • condução da ligação;

  • mediação de conflitos;

  • aplicação de técnicas de vendas, retenção ou cobrança.

É preciso lembrar que devem ser avaliados apenas os itens que constam no SLA. Por isso, reforçamos, é importantíssimo que todo o serviço oferecido pela terceirizada seja minuciosamente descrito no documento que determina o acordo com a terceirizada.

Com o diagnóstico do cliente oculto — e com as informações coletadas pelo NPS —. estabeleça, em conjunto com a empresa contratada, um plano de ação que visa a melhoria do serviço de atendimento terceirizado. Com aprimoramentos contínuos, sua companhia sempre vai operar com excelência, fidelizando e retendo cada vez mais clientes.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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