De forma geral, as empresas costumam investir periodicamente consideráveis somas em ações que visam promover a marca, tentando criar uma imagem positiva que as consolide no mercado. No entanto, para que tais ações tenham resultado, é preciso direcioná-las de forma adequada dentro da estratégia da empresa, permitindo assim que elas gerem os resultados esperados.
Nesse contexto, percebemos que, muitas vezes, o atendimento eletrônico — que pode ser o primeiro ponto de contato com a organização — não é tratado de forma estratégica e deixa de fornecer uma boa experiência ao cliente. Assim, os consumidores encontram dificuldades para obter a ajuda de que precisam, e uma impressão negativa da marca começa a ser disseminada entre o público-alvo.
Para que isso não ocorra em seu negócio, apresentamos, ao longo deste artigo, seis ações capazes de potencializar o atendimento eletrônico da sua empresa. Boa leitura!
1. Atenda às exigências do consumidor atual
O comportamento do consumidor muda o tempo todo. A cada período, novas necessidades e demandas surgem, assim como diferentes formas de fazer negócio e capitalizar sobre os produtos e serviços oferecidos pelas empresas. Entretanto, existem algumas medidas que você pode tomar a fim de assegurar boas condições para acompanhar todas essas mudanças.
Ofereça suporte 24 horas por dia, sete dias por semana
Se a sua empresa tem as condições necessárias, é recomendável disponibilizar atendimento 24 horas por dia para os clientes, principalmente via telefone. Para o consumidor, não há nada pior do que chamar uma linha de atendimento quando ele necessita de assistência e ouvir uma gravação solicitando que retorne a ligação “durante o horário comercial”.
Ainda que o seu contact center não conte com muitos operadores, o atendimento pode ser automatizado em boa parte e, portanto, disponibilizado aos seus clientes sem que seja necessário fazer interrupções.
Incorpore o atendimento por mensagens escritas
À medida que o mercado se vê cada vez mais tomado por consumidores pertencentes às novas gerações, as linhas de atendimento tradicionais vão perdendo, pouco a pouco, a relevância.
Um dos hábitos que caracterizam os novos consumidores é a preferência por se comunicar utilizando mensagens escritas. Portanto, ao incorporar o atendimento via texto — por meio de aplicativos, redes sociais, SMS etc. —, a sua empresa conseguirá atingir esses clientes, aumentando os índices de percepção da marca.
Inclua uma opção de live chat no site
Usar um recurso de live chat em seu site permite que a empresa esteja disponível exatamente no momento em que essa presença é necessária. Além disso, o bate-papo ao vivo remove barreiras para entrar em contato com o atendimento, pois é rápido e fácil digitar uma mensagem diretamente na tela, em vez de encontrar um endereço de e-mail ou gastar tempo realizando uma ligação.
A maioria das empresas líderes passou a incorporar essa ferramenta no site, a fim de reduzir custos e se conectar melhor com potenciais compradores.
Até mesmo organizações de menor porte estão se tornando mais conscientes de que também podem usar o bate-papo para acelerar e qualificar o atendimento eletrônico. Quando as equipes de suporte incluem, em suas listas de e-mail, um link para o chat, a tendência é que mais pessoas utilizem esse recurso para tirar dúvidas e obter soluções rápidas.
Um ponto muito importante a destacar aqui é a possibilidade de uso de chatbots, os quais fazem o atendimento prévio, tomando informações importantes do cliente e, a partir do conhecimento do tipo de problema, encaminhando o consumidor aos setores mais indicados para a resolução.
Como existem questões facilmente resolvidas no atendimento automático, muitas vezes os operadores podem nem ser acionados, agilizando aquele momento para o cliente e reduzindo custos para a empresa.
Atue nas redes sociais
Para implementar um sistema de atendimento que atenda às expectativas dos consumidores de hoje em dia, a sua empresa deve investir no desenvolvimento de estratégias voltadas às redes sociais.
Ao identificar as redes sociais preferidas pela sua base de clientes e utilizá-las para oferecer respostas eficazes e consistentes em todos os seus respectivos canais, o índice de satisfação certamente atingirá novas alturas.
2. Adote soluções omnichannel
Outro elemento importante que caracteriza o consumidor atual é o fato de que ele salta constantemente entre múltiplos canais: de mensagens de texto para chamadas telefônicas, de redes sociais para o e-mail etc.
Portanto, as empresas precisam adotar uma abordagem omnichannel para o atendimento, o que significa proporcionar uma experiência capaz de:
- fornecer aos consumidores a opção de se deslocar entre os diferentes canais para assistência rápida e acessível;
- franquear aos colaboradores o acesso às ferramentas tecnológicas adequadas para que eles possam extrair e coletar informações (como dados pessoais ou histórico de compras) a fim de garantir um atendimento ágil e preciso.
As soluções omnichannel levam o atendimento eletrônico ao próximo nível, integrando todos os canais para que os clientes tenham boa experiência quando precisarem se comunicar com a sua empresa.
Certifique-se de ter um bom sistema de gerenciamento de tickets multicanal
É imperativo contar com um bom sistema de gerenciamento de tickets para acompanhar os canais preferidos do seu público.
Por exemplo, se um usuário marca a sua empresa em um comentário no Facebook, ter a habilidade de transformar essa comunicação em um ticket de suporte é crucial para que o atendimento eletrônico possa lidar com todas as consultas recebidas, bem como assegurar a reputação da marca.
3. Ouça ativamente
Ouvir ativamente significa prestar real atenção ao que os compradores estão dizendo, validar suas preocupações, identificar-se com a experiência de cada um e instilar a confiança de que seus problemas serão solucionados. Também significa usar linguagem clara e direta, evitando termos técnicos que possam confundi-los.
Além disso, o uso da tecnologia permite identificar o grau de satisfação dos clientes — e isso também é uma escuta ativa do seu público. Uma solução muito utilizada para isso é o Speech Analytics.
Essa ferramenta consegue analisar as chamadas e identificar detalhes que podem apontar descontentamento com o item adquirido ou com o serviço recebido. Assim, é possível adequar o atendimento e, se necessário, o produto ou serviço, para melhorar a experiência de consumo.
4. Forneça opções de autoatendimento
Quando os clientes conseguem encontrar respostas detalhadas para seus problemas — com facilidade, rapidez e por conta própria —, eles se sentem mais capacitados e, por vezes, aliviados por conseguirem acessar as informações sem ter de lidar com o atendimento eletrônico ou humano.
Construir uma comunidade de defensores da marca em torno de um fórum de suporte, em várias plataformas, é uma excelente forma de promover maior interação com a marca, oferecendo um lugar para levantar questionamentos, expor opiniões e colaborar com outras pessoas. As redes sociais, por exemplo, configuram-se como um ótimo meio para que isso ocorra.
Outra ferramenta de autoatendimento recomendada é a unidade de resposta audível (URA), pela qual é possível incluir opções com respostas para as dúvidas e para os problemas mais frequentes, tornando o cliente mais autônomo na resolução dessas questões.
5. Aposte na velocidade das respostas oferecidas
O autoatendimento pode ser o caminho mais rápido para que os clientes obtenham as respostas de que precisam. Se houver, além de um fórum, elementos como FAQ (Frequently Asked Questions) e um portal, a sua empresa oferecerá meios para que os consumidores encontrem a resposta para seus questionamentos e ainda reduzirá a carga de trabalho dos seus colaboradores.
No entanto, lembre-se de que o autoatendimento não significa deixar o interlocutor resolver os problemas por si mesmo em todas as circunstâncias. Idealmente, uma opção de autoatendimento deve ser uma escolha entre muitas possíveis. O cliente deve optar por ela, se assim desejar, mas também precisa do suporte oferecido de outras formas, sempre que for preciso.
Para que os operadores sejam capazes de oferecer atendimento mais ágil, é preciso contar com as ferramentas certas. Um CRM que integre o setor comercial, o atendimento e o contact center, por exemplo, permite que as informações relevantes sobre o cliente circulem, tornando as interlocuções cada vez mais velozes, e a solução de problemas também mais eficaz.
6. Garanta que as ligações sejam atendidas por um agente
Forneça um número gratuito, deixe-o facilmente acessível e garanta que sempre haja uma pessoa do outro da linha para atender as ligações.
Isso parece básico, mas os consumidores são tão acostumados a atendentes automáticos, enfrentando longos períodos de espera, que oferecer a opção de ser atendido por um agente, que poderá fornecer respostas para questões mais complexas, vai gerar uma impressão positiva para a sua empresa.
Considere também oferecer uma opção de retorno de chamadas (call back). Isso pode ser configurado com base nas preferências personalizadas e, o mais importante, assegura que o atendimento eletrônico economize tempo, tanto para a empresa quanto para o cliente, evitando longos períodos de espera.
Ofereça atendimento humanizado
Quando o cliente busca o atendente em uma chamada, normalmente ele traz um questionamento que não conseguiu resolver de forma autônoma, seja acessando a solução de problemas do site, seja no atendimento automático. Assim, é preciso ter uma abordagem mais humanizada, ouvir tudo o que ele tem a dizer, analisar as informações de que o sistema dispõe sobre a jornada desse cliente e, por fim, oferecer a ele uma solução.
Sem dúvida, esse é um tipo de atendimento que demanda proatividade por parte do operador e conhecimento das ferramentas oferecidas pela empresa para que ele faça uma boa abordagem do consumidor.
Por isso, fica claro que esses atendentes devem receber treinamentos periódicos, que os capacite a lidar rapidamente com os mais diversos problemas trazidos pelos clientes, deixando-os satisfeitos ao final da chamada.
Colete feedbacks
O feedback traz um diagnóstico preciso da satisfação do cliente. Então, peça que ele avalie o atendimento, pois assim você terá certeza de ter uma equipe bem treinada para receber chamadas dos consumidores, bem como de contar com as melhores soluções em atendimento eletrônico.
Uma metodologia interessante para coletar informações tão importantes é a NPS (Net Promoter Score), que, em fases quantitativa e qualitativa, questiona:
- em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa (ou o nosso produto) a um amigo?
- por que você deu essa nota?
A primeira pergunta mostra quem são seus clientes: promotores (9 e 10), neutros (7 e 8) ou detratores (0 a 6). A segunda traz as informações mais importantes sobre os pontos fortes e fracos do seu atendimento, e esses dados precisam ser utilizados para promover a melhoria contínua do seu contact center.
Dessa forma, a empresa terá consciência de que está oferecendo um atendimento eletrônico à altura dos clientes, sem perder de vista também o trabalho dos operadores, que devem estar sempre capacitados para proporcionar a melhor experiência ao consumidor.
