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Entenda os desafios de integração entre sistemas de comunicação

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Escrito por Wittel

Para cada tipo de demanda de comunicação em uma empresa, existe uma ferramenta certa capaz de simplificar o trabalho e potencializar os resultados. Mas para fazer com que todas essas opções de softwares trabalhem juntos e alinhados aos objetivos do negócio, é preciso ter uma integração entre os sistemas.

É muito improvável que hoje, com a transformação digital, uma empresa fique restrita a um único sistema de comunicação: provavelmente, a solução ideal para o CRM não é a mesma que a melhor opção para o SAC, por exemplo.

No entanto, é fundamental que essas ferramentas possam trabalhar juntas — e isso envolve desafios, tanto do ponto de vista técnico como organizacional. Pensando neles, elaboramos este artigo que abordará a integração entre sistemas de comunicação dentro de uma empresa. Confira!

Por que fazer a integração entre sistemas de comunicação?

Para alcançar o máximo do seu potencial, uma empresa deve ter todos os seus setores e colaboradores trabalhando na direção de um mesmo objetivo. E o mesmo vale para os seus sistemas: se eles estiverem corretamente integrados, essas ferramentas podem proporcionar muito mais velocidade e confiabilidade nos processos da organização.

E quando se fala em sistemas relacionados à comunicação, essa integração se torna ainda mais necessária. Cada sistema de comunicação gera um alto volume de dados para uma empresa. E, muitas vezes, o que é obtido por um deles pode ser aproveitado em outro.

Um software para atendimento pós-venda pode gerar informações sobre a qualidade dos produtos, o perfil dos clientes e a eficiência do setor, por exemplo. Enquanto isso, um software de CRM — Customer Relationship Manager — reúne todos os dados relacionados aos clientes.

Todas as informações coletadas pelo sistema de pós-vendas serão úteis para o CRM. Se forem utilizadas com inteligência, podem maximizar o potencial das vendas. Ao mesmo tempo, se o setor de pós-vendas já possui dados sobre o cliente, o atendimento e a solução de problemas podem ser acelerados.

Na prática, a integração de sistemas potencializa o Business Intelligence de uma organização, permitindo um melhor aproveitamento dos dados obtidos em diferentes sistemas. Toda informação coletada será utilizada para o alcance dos principais objetivos da empresa.

Além disso, a integração de sistemas elimina gargalos e pontos de quebra na produtividade de uma empresa. Se, a cada vez que um processo trocar de mãos entre os setores da companhia, for necessário inserir dados repetidos em sistemas variados, a comunicação perderá valor e agilidade com as transformações de formato e retrabalho.

Quais são os principais obstáculos desse processo?

Existem diversos complicadores que podem dificultar a integração de sistemas de comunicação em uma empresa.

O primeiro deles é uma questão técnica: muitas vezes, para fazer com que uma ferramenta se comunique com a outra, é preciso dominar tanto a linguagem em que ambas foram escritas como também a lógica por trás do funcionamento e implementação de tais softwares.

Nem sempre um mesmo profissional vai reunir todas as competências para executar essa tarefa. Por isso, o mais indicado é contar com um time que tenha experiência na área e compreenda tanto a proposta de solução tecnológica quanto o problema em si.

Outro desafio técnico envolvido na integração de sistemas de comunicação é quando as finalidades dos softwares são bastante distintas. Logo, a integração de um sistema de chat online com a de um e-mail é relativamente simples, pois ambos operam de forma semelhante.

Por outro lado, se mais canais de atendimento entram nessa equação, além do já citado CRM, o desafio é bem maior, pois o tratamento de dados é distinto em cada software. Ou seja, muitas vezes cada solução possui formas diferentes para executar a mesma função, o que pode acrescentar novas camadas de complexidade na tarefa de integrar os sistemas.

Para ser implementada com sucesso, a integração também precisa superar desafios de ordem organizacional. Muitas vezes, para efetivar a conexão entre dois sistemas muito distintos, é preciso realizar mudanças significativas na forma de trabalho por parte da equipe.

É muito improvável que, após uma integração de sistemas de comunicação, os procedimentos de trabalho sejam completamente alterados, mas também é incomum que eles permaneçam intocados.

Modificando a forma de trabalho em qualquer setor, o time que realiza a integração pode encontrar uma resistência por parte dos funcionários ou até dos coordenadores. Portanto, é preciso ser flexível e apresentar as mudanças com inteligência para garantir a aceitação de todos.

Como fazer integração de sistemas de comunicação?

O primeiro passo para uma boa integração é a definição de objetivos para o projeto. E para garantir que eles sejam os melhores possíveis, é preciso escutar tanto os gestores das áreas envolvidas quanto os colaboradores que utilizam, no cotidiano, os sistemas a serem integrados.

Apenas com uma boa compreensão de como é feita a geração de valor nesses sistemas de comunicação — e quais são os problemas enfrentados pelo time —, é possível partir para a etapa seguinte: o planejamento.

Ao planejar a integração de sistemas, é recomendável desenhar, inicialmente, soluções abstratas para as ferramentas — e apresentar como seria o funcionamento delas na prática para todos os stakeholders — antes de colocar a mão na massa e partir para a execução.

Só quando esse planejamento inicial estiver aprovado e compreendido por todos é que vale a pena começar o trabalho técnico nos sistemas.

Uma dica é começar aos poucos, resolvendo um problema de cada vez e fazendo entregas regulares. Também vale a pena evitar qualquer tipo de solução provisória ou projeto “tampão”. Todo esforço deve ser direcionado para uma solução definitiva.

Por fim, a principal recomendação é contar com um time que reúne todas as qualidades técnicas, operacionais e consultivas para executar a integração.

Se possível, conte apenas com profissionais com experiência em outras integrações — ou que, pelo menos, possuem capacidade comprovada neste trabalho.

Uma opção é contratar uma empresa externa para a tarefa. Se for o caso, certifique-se de que eles entendam as reais necessidades da empresa e que consigam implantar a integração de sistemas com escalabilidade — proporcionando suporte e treinamento ao longo do processo.

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Sobre o autor

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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