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Entenda os desafios de integração entre sistemas de comunicação

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Escrito por Wittel

Para cada tipo de demanda de comunicação, existe uma ferramenta certa capaz de simplificar o trabalho e potencializar os resultados. Mas para fazer com que todas essas opções de softwares trabalhem juntos e alinhados aos objetivos corporativos, é preciso ter atenção à importância da integração de sistemas nas empresas.

É muito improvável que hoje, com a transformação digital, uma companhia fique restrita a um único sistema de comunicação: provavelmente, a solução ideal para o CRM não é a melhor opção para o SAC, por exemplo.

No entanto, é fundamental que essas aplicações possam trabalhar juntas — e isso envolve desafios, tanto do ponto de vista técnico como organizacional. Pensando neles, elaboramos este artigo que abordará a integração entre sistemas de comunicação dentro de uma empresa. Confira!

O que é e como a integração de sistemas funciona?

A integração de sistemas é basicamente um processo que tem o propósito de reunir duas ou mais soluções empresariais em apenas uma — ou deixá-las interligadas por uma solução de gestão. Aliás, não é incomum que projetos de integração também contemplem a junção de aplicações independentes aos sistemas principais.

O software de gerenciamento normalmente utilizado para isso é o ERP — Enterprise Resource Planning — que, em tradução literal, significa Sistema de Gestão Integrada. A sua premissa é justamente a união e a centralização de todos os processos que sejam suportados por tecnologias dos vários departamentos da empresa.

Isso assegura maior dinamicidade e agilidade aos processos, pois, assim, os fluxos podem ser aperfeiçoados e automatizados de modo mais seguro. Além disso, a comunicação e o acesso à informação também são aprimorados — graças a bancos de dados integrados.

Vale lembrar que processos do tipo podem incluir outras ferramentas, além de procedimentos técnicos específicos para a junção dos diferentes sistemas internos de um empreendimento.

Por que fazer a integração entre sistemas de comunicação?

Para alcançar o máximo do seu potencial, uma empresa deve ter todos os seus setores e colaboradores trabalhando na direção de um mesmo objetivo. E isso é igualmente válido para os sistemas utilizados na companhia: se eles estiverem corretamente integrados, essas ferramentas podem proporcionar muito mais velocidade e confiabilidade nos processos organizacionais.

E quando se fala em sistemas relacionados à comunicação, essa integração se torna ainda mais necessária. Cada sistema de comunicação gera um alto volume de dados para uma empresa — e, muitas vezes, o que é obtido por um deles pode ser aproveitado em outro.

Uma ferramenta para atendimento pós-venda pode gerar informações sobre a qualidade dos produtos, o perfil dos clientes e a eficiência do setor, por exemplo. Enquanto isso, um software de CRM — Customer Relationship Manager — reúne todos os dados relacionados aos clientes.

Todas as informações coletadas pelo sistema de pós-vendas serão úteis para o CRM. Se utilizadas com inteligência, esses dados podem maximizar o potencial das vendas. Ao mesmo tempo, se o setor de pós-vendas já possui dados sobre o cliente, o atendimento e a solução de problemas podem ser acelerados.

Na prática, a integração de sistemas potencializa o Business Intelligence de uma organização, permitindo um melhor aproveitamento dos dados obtidos em diferentes aplicações. Toda informação coletada será utilizada para o alcance dos principais objetivos da empresa.

Além disso, a integração de sistemas elimina gargalos e pontos de quebra na produtividade. Se for necessário inserir dados repetidos em sistemas variados cada vez que um processo trocar de mãos entre os setores da companhia, a comunicação perderá valor e agilidade com as transformações de formato — sem contar com o retrabalho.

Quais as vantagens de realizar essa abordagem operacional?

A integração de sistemas gera grandes impactos no dia a dia dos funcionários e na própria gestão empresarial, já que simplifica a administração dos negócios e dos setores organizacionais.

Fluxos de trabalho são otimizados, rotinas se tornam mais dinâmicas e processos passam a ser executados de modo colaborativo entre trabalhadores de distintas áreas. Além disso, existem outras vantagens importantes que essa operação traz, como:

Diminuição de custos

A eliminação de ineficiências operacionais — e de TI — ocasiona a diminuição constante de custos orçamentários, sendo que é possível o corte de boa parte deles. Processos automatizados também diminuem o tempo gasto na execução de atividades organizacionais, o que gera economia.

Dessa forma, os gestores conseguem utilizar os recursos poupados para investimentos mais críticos e que geram maior qualidade para o atendimento ao cliente.

Ganho de desempenho

Contar com processos automatizados e integrados é essencial para que a companhia tenha capacidade de atender a todos os seus clientes e potenciais consumidores. Nesse contexto, sobressaem as organizações com maior colaboração entre departamentos, o que acarreta receitas maiores e um nível elevado de inovação.

A comunicação interna, quando reforçada, é capaz de otimizar as relações e promover a definição de estratégias em conjunto, bem como rotinas de trabalho mais eficientes. Tudo isso se traduz em maior produtividade das equipes.

Aperfeiçoamento de processos

O aperfeiçoamento contínuo de processos é requisito fundamental para toda empresa que deseja sobreviver no mercado em longo prazo, manter-se competitiva e obter sucesso.

Com uma boa integração de sistemas, essa otimização frequente se torna mais simples. Isso porque as atividades e tarefas poderão ser alteradas de modo mais simples, já que contam com suporte tecnológico.

Redução do retrabalho

Assim como acontece com os dados, as atividades e as comunicações internas/externas da organização passam a ser registradas em um sistema amplo e eficiente. Desse modo, os retrabalhos diminuem significativamente. Além disso, a maior acessibilidade às informações facilita a consulta e a recuperação de conteúdos, já que eles ficam disponíveis a todos os setores da companhia.

Se a solução de integração contar com um suporte online, como em serviços de computação na nuvem — Cloud —, essa vantagem fica ainda mais evidente, uma vez que será possível acessar os dados de qualquer local do mundo e em qualquer horário.

Desse modo, as informações ficam salvas em diferentes locais. No caso de pane em uma máquina, por exemplo, o colaborador consegue obter os dados com um colega ou com o departamento de TI, evitando a necessidade de fazer novamente todo o trabalho que se perdeu com o HD avariado.

Como mencionado, também se elimina o retrabalho proveniente da repetição de lançamentos de informações em vários sistemas. Basta registrar apenas uma vez em uma aplicação e todos os softwares e módulos compartilharão esses dados.

Maior integração entre departamentos

Uma das principais vantagens é a integração de ambientes de trabalho e de departamentos graças a processos conectados pelo sistema integrador.

Isso significa que os setores são alinhados, permitindo o desenvolvimento de estratégias colaborativas mais eficazes, além da ampla troca de conhecimentos entre os colaboradores. Dessa forma, ambientes complexos terão um fluxo de trabalho mais dinâmico e unificado.

Melhora na comunicação e no fornecimento de dados a clientes

Um benefício da integração de sistemas nas empresas é a melhora no atendimento aos clientes e na comunicação com o público. Isso ocorre porque fica mais fácil acessar dados durante a interação com consumidores, pois basta entrar no sistema central para consultar itens como:

  • histórico de compras;

  • número de atendimentos;

  • dados cadastrais;

  • pagamentos efetuados ou em aberto;

  • tempo de interação com a companhia;

  • andamento do processo de vendas;

  • procedimentos de troca e cancelamento etc.

Quais são os principais desafios da integração de sistemas?

Existem diversos complicadores que podem dificultar esse processo. O primeiro deles é uma questão técnica: muitas vezes, para fazer com que uma ferramenta se comunique com a outra, é preciso dominar tanto a linguagem em que ambas foram escritas como também a lógica por trás do funcionamento e a implementação dos softwares.

Nem sempre um mesmo profissional vai reunir todas as competências para executar a tarefa. Por isso, o mais indicado é contar com um time que tenha experiência na área e compreenda tanto a proposta de solução tecnológica quanto o problema da companhia.

Outro desafio técnico envolvido na integração de sistemas de comunicação é quando as finalidades dos softwares são bastante distintas. Logo, a integração de um sistema de chat online com a de um e-mail é relativamente simples, pois ambos operam de forma semelhante.

Por outro lado, se mais canais entram nessa equação — além do já citado CRM —, o desafio é bem maior, pois o tratamento de dados é diferente em cada software. Ou seja, muitas vezes cada solução possui modos variados para executar a mesma função, o que pode acrescentar novas camadas de complexidade na tarefa de integrar os sistemas.

Para ser implementada com sucesso, a integração também precisa superar desafios de ordem organizacional. Muitas vezes, para efetivar a conexão entre dois sistemas muito distintos, é preciso realizar mudanças significativas na forma de trabalho por parte da equipe.

É muito improvável que, após uma integração de sistemas de comunicação, os procedimentos de trabalho sejam completamente alterados, mas também é incomum que eles permaneçam intocados.

Ao modificar o fluxo de trabalho em qualquer setor, o time que realiza a integração pode encontrar uma resistência por parte dos funcionários ou até dos coordenadores. Portanto, é preciso ser flexível e apresentar as mudanças com inteligência para garantir a aceitação de todos.

Como fazer a integração de sistemas de comunicação?

O primeiro passo para uma boa integração é a definição de objetivos para o projeto. E para garantir que eles sejam os melhores possíveis, é preciso escutar tanto os gestores das áreas envolvidas quanto os colaboradores que utilizam, no cotidiano, os sistemas a serem integrados.

Apenas com uma boa compreensão de como é feita a geração de valor nesses sistemas de comunicação — e quais são os problemas enfrentados pelo time —, é possível partir para a etapa seguinte: o planejamento.

No momento de planejar a integração de sistemas, é recomendável desenhar, inicialmente, soluções abstratas para as ferramentas — e apresentar como seria o funcionamento delas na prática para todos os stakeholders — antes de colocar a mão na massa e partir para a execução.

Só quando esse planejamento inicial estiver aprovado e compreendido por todos é que vale a pena começar o trabalho técnico nos sistemas.

Uma dica é iniciar o processo aos poucos, resolvendo um problema de cada vez e fazendo entregas regulares. Também vale a pena evitar qualquer tipo de solução provisória ou projeto “tampão”. Todo esforço deve ser direcionado para uma solução definitiva.

Por fim, a principal recomendação é contar com um time que reúne todas as qualidades técnicas, operacionais e consultivas para executar a integração.

Se possível, conte apenas com profissionais com experiência em outras integrações — ou que, pelo menos, possuem capacidade comprovada para esse trabalho.

Uma opção é contratar uma empresa externa para a tarefa. Se for o caso, certifique-se de que eles entendam as reais necessidades da empresa e consigam implantar a integração de sistemas com escalabilidade — proporcionando suporte e treinamento ao longo do processo.

Quais fundamentos considerar para uma integração segura e funcional?

Projetos de integração precisam de muito planejamento, pois existem alguns fundamentos técnicos e organizacionais que devem ser observados para que tais processos ocorram bem, garantindo maior segurança e funcionalidade operacional. Separamos adiante alguns deles:

Capacidade e escalabilidade de memória

Com a elevação do volume de transações feitas nos sistemas integrados — e também por conta da automatização de tarefas —, a quantidade de dados produzidos aumenta consideravelmente.

Portanto, a melhor forma de garantir a confiabilidade e um alto nível de performance é empregando uma arquitetura que tenha uma boa escalabilidade de memória. Ela deve ser capaz de distribuir os dados através de múltiplos núcleos que contam com grande poder de processamento e memória dedicada.

Sendo assim, caso um núcleo falhe, o sistema integrado transfere a tarefa automaticamente para outro núcleo, prevenindo a exclusão ou corrupção de dados. Na proporção em que a demanda de processamento se eleva, a solução utiliza mais núcleos, implementando escalas quando necessário.

Monitoramento e registro de dados

É importante adotar soluções de monitoramento e registro de dados em sistemas integrados, uma vez que o volume de informações em circulação costuma crescer muito. É preciso observar, em tempo real, processos, operações e transações que sejam essenciais ao negócio, de modo a prevenir falhas e perdas de arquivos.

Plataformas de integração com capacidade para rodar vários processos de modo paralelo — e que contam com recuperação automática —, têm menos dificuldades enquanto se realizam ajustes no sistema durante um processo de integração. No entanto, é necessário ter bancos de dados muito bem configurados. Assim, é possível utilizar os metadados em revisões futuras.

Como exemplo, podemos citar o ODS (Operational Data Store), que pode ser empregado para armazenar informações que têm valor para os clientes, ou o Data Warehouse — usado para guardar dados sensíveis e importantes, inclusive, para auditorias e órgãos fiscalizadores.

Recursos customizáveis

Um sistema integrado necessita de funções e recursos customizáveis, que sejam capazes de se conectar com múltiplas aplicações e gerenciar dados seguindo o fluxo de trabalho da empresa. Quanto mais customizável a solução, mais adaptável às exigências e requisitos da organização — e mais ágil o projeto de integração.

Vale lembrar que é importante calcular o ROI (Retorno sobre o Investimento) de todo o processo, para avaliar de que forma a implantação vai gerar maior retorno.

Como apontado, fica evidente que um processo de integração é capaz de potencializar a administração organizacional e facilitar o trabalho dos colaboradores. Sendo assim, vale a pena cogitar a implementação de um projeto dessa natureza.

Ficou com alguma dúvida sobre os desafios da integração de sistemas nas empresas? Quer mais informações sobre as soluções existentes? Entre em contato com a nossa equipe para que possamos ajudar a sua empresa!

 

Sobre o autor

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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