Você sabe como avaliar a interação com os seus clientes por meio dos canais de atendimento? Sabe quais métricas é preciso acompanhar para garantir a melhor experiência para o usuário? A resposta para essas perguntas está no interaction analytics.
Mas se você não sabe do que se trata, não se preocupe. Neste artigo, vamos explicar o conceito de interaction analytics e falar sobre as tecnologias que permitem esse tipo de análise — e quais vantagens essas ferramentas trazem para o seu contact center. Acompanhe!
Qual é o conceito de interaction analytics?
A ideia do interaction analytics é utilizar métodos para armazenar e analisar as interações com os consumidores em canais de relacionamento, sejam eles por texto — como chat, e-mail, redes sociais e SMS — ou por meio de chamadas de uma central de atendimento.
Vale destacar que as técnicas de interaction analytics são executadas por softwares que geram diversas métricas para tornar essa análise possível. Com isso, você terá uma visão geral da qualidade do serviço que a sua equipe está prestando e qual é a reação do público ao atendimento recebido. Como consequência, será possível descobrir onde fazer os ajustes necessários e tomar decisões mais acertadas para aprimorar a experiência do cliente.
Enquanto métricas de vaidade — como o número de aberturas de uma janela de chat ou a quantidade de ligações para o call center — não dizem muito sobre como o consumidor se sente em relação ao atendimento, o interaction analytics oferece indicadores mais precisos, o que inclui:
- análise de sentimentos: técnicas de processamento de linguagem natural e comportamento, para compreender o sentimento de uma pessoa ou de uma audiência em relação a um produto ou serviço;
- classificação de contatos: em geral, é uma nota de 0 a 5 para avaliar a importância ou a qualidade de um consumidor ou potencial cliente para a empresa;
- classificação do operador: com base em critérios predefinidos, o software classifica o desempenho do operador, o que funciona como alternativa à nota que o cliente dá ao final do atendimento.
Quais são as tecnologias utilizadas para essa análise?
Para que o interaction analytics funcione com todo o seu potencial, ele precisa contar, principalmente, com as tecnologias listadas abaixo.
Gravação de conversas
Um requisito importante para a análise de interações com o cliente é o armazenamento das conversas de texto e a gravação das chamadas de voz para consultas futuras.
Como o objetivo aqui é permitir que o software manipule e examine essas informações — gerando relatórios de forma automatizada para contribuir na tomada de decisões —, é fundamental que elas estejam bem estruturadas, sejam facilmente acessíveis — para aqueles que têm permissão — e tenham mecanismos de proteção contra a perda de dados. Por isso, soluções com armazenamento na nuvem costumam ser a melhor opção.
Speech Analytics
A função dos sistemas com Speech Analytics é fazer o reconhecimento da fala e transformar isso em informação. Desse modo, o gestor poderá buscar por um termo específico e analisar as chamadas em que esse termo aparece. Assim, é possível entender bem o comportamento do cliente e avaliar se ele demonstra satisfação (“adorei”, “ótimo”, “muito bom” etc.), insatisfação (“problema”, “cancelamento”, “reclamação” etc.) ou outras emoções.
Além disso, há a alternativa de encontrar e escutar o trecho da ligação em que ocorre o termo escolhido, possibilitando uma análise ainda mais profunda. Sem contar que os melhores softwares do gênero ainda permitem estabelecer alertas para avisá-lo sempre que uma determinada palavra-chave ou frase constar na chamada.
Visualização de dados
O campo de visualização de dados envolve uma série de soluções para representar métricas e estatísticas por meio de gráficos, tabelas e outros recursos visuais. Tal artifício exibe as informações de um jeito mais claro. Alguns sistemas, inclusive, oferecem a opção de escolher a disposição desses elementos e personalizar o seu próprio painel (dashboard), favorecendo — e muito — a geração de insights para o negócio.
Quais são as vantagens do interaction analytics?
Agora que você já entende bem como o interaction analytics funciona, vamos ver quais são os maiores benefícios fornecidos pela solução para o seu contact center.
Melhora a experiência do consumidor
A vantagem mais significativa é, certamente, a experiência aprimorada que você pode oferecer ao seu consumidor. Em vez de tomar decisões com base em suposições e palpites, você terá acesso a métricas e a análises que refletem a realidade e podem direcionar as alterações necessárias para uma otimização eficaz.
Sinaliza problemas no treinamento
Às vezes, um treinamento mais completo e eficiente do time é o que falta para o sucesso do seu contact center — algo que o interaction analytics tem ótimas condições de indicar. Você pode analisar detalhes que ajudam a responder a diversas perguntas, como:
- O discurso do operador está de acordo com a cultura da empresa?
- O atendente está cometendo algum erro de português?
- Existe alguma requisição recorrente dos clientes que não está prevista no treinamento?
- Existe algum termo que o operador utiliza com frequência e que gera confusão para o consumidor?
Aumenta a produtividade
Além de simplificar a rotina dos gestores com relatórios automáticos e visualização de dados sob medida, as ferramentas de análise de interação têm mecanismos para apontar respostas que o atendente poderia dizer de outra forma — ou certas abordagens, para guiar o cliente em algum pedido, que funcionam melhor que outras. Tudo isso vai tornar os seus canais de relacionamento muito mais receptivos, amigáveis e orientados à satisfação do consumidor — o que dará um grande destaque para a sua organização no mercado.
Portanto, se você deseja entregar o melhor serviço de atendimento para os seus clientes — e quer contar com a análise automática sobre o comportamento do seu público e a performance da sua equipe —, vale a pena pesquisar uma solução de interaction analytics. Você terá acesso a informações valiosas, capazes de indicar caminhos que você dificilmente teria com ferramentas convencionais.
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