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Respostas automáticas realmente funcionam no atendimento ao cliente?

Wittel
Escrito por Wittel

A automação de processos trouxe muitas facilidades para as corporações, e uma das áreas em que mais houve avanços, nesse sentido, foi o atendimento ao cliente. Dessa forma, além da automação de cadastros, por exemplo, vimos crescer o uso de respostas automáticas, seja em e-mails, chats ou por telefone. Mas será que isso funciona?

Neste post, mostraremos como aproveitar esse recurso da melhor forma e também em quais contextos ele pode ser usado ou evitado. Boa leitura!

Quando usar as respostas automáticas?

O bom uso de recursos disponíveis é o que garante o sucesso de determinada ação. Assim, as respostas automáticas devem ser utilizadas em contextos em que a abordagem precisa ser feita rapidamente, mas a impessoalidade ainda é permitida. Confira alguns exemplos.

E-mails

Na comunicação por e-mail, em geral, o tipo de interlocução estabelecida permite a automatização das respostas. Veja alguns tipos de mensagens que podem ser automáticas:

  • boas-vindas: o e-mail é disparado assim que o cliente preenche o cadastro e aceita receber as novidades da sua empresa. Essa é uma mensagem necessária, pois demonstra para o cliente que houve sucesso no contato e você pode, ainda, oferecer alguma vantagem que valorize sua marca — como um desconto ou materiais gratuitos;

  • agradecimento: parecido com o anterior, é enviado após alguma ação do seu cliente no seu site — uma compra ou um download, por exemplo. Você pode usá-lo para engajar ainda mais o consumidor à sua marca, convidando-o a conhecer o perfil da sua companhia nas principais redes sociais;

  • transacional: é o e-mail que chega após a compra, confirmando a aquisição, a forma de pagamento e o prazo de entrega;

  • pós-venda: muito útil para a corporação, nesse contato com o cliente você solicita um feedback. Uma boa ideia é usar a metodologia NPS, pois a resposta será rápida para o usuário e muito útil para o seu negócio.

  • comemorativa: essa mensagem é enviada no aniversário do cliente ou em datas especiais. É interessante que o e-mail traga uma condição especial, como um agrado para o leitor.

Equipes de suporte ao usuário também costumam usar resposta automática para confirmar a solicitação de um serviço, indicando que a companhia vai atender ao chamado. Para esses casos, temos algumas orientações:

  • estabeleça um prazo para o atendimento, considerando, inclusive, possíveis atrasos ocasionados por finais de semana e feriados;

  • ofereça a possibilidade de resolução imediata do problema. Em caso de urgência, indicar os contatos de um analista que atenda urgências pode fazer toda a diferença para seu cliente.

  • indique links que podem ajudar o próprio usuário a resolver o problema. Muitas vezes, as empresas contam com uma seção de resolução de problemas e FAQ (Frenquently Asked Questions), que são muito úteis nessa situação.

Chats

Os chats são uma forma econômica de atender os clientes que procuram sua empresa, pois, com essa ferramenta, um operador pode conversar com várias pessoas ao mesmo tempo, resolvendo o problema de cada uma delas, o que não é possível por telefone. Para o consumidor, o chat também é interessante, pois alia atenção e rapidez — e não é preciso ficar preso ao telefone, o que é bem prático.

Um recurso que tornou esse canal de comunicação mais vantajoso ainda foi o uso de chatbots, automatizando, ao menos parcialmente, o contato com o cliente. No entanto, é importante saber como — e em que circunstâncias — esse tipo de resposta automática pode ser utilizado. Selecionamos algumas:

Abordagem direta

Muitos sites utilizam os chats dessa forma. Assim que o usuário acessa a página principal ou entra em uma seção específica (como na página de um produto), um chat se abre no canto da página, oferecendo ajuda.

Interação a partir de um gatilho

Em um site, o gatilho pode ser uma palavra digitada no campo de busca. Já em uma página do Facebook, o termo pode vir escrito em um comentário. As palavras-chave devem ser predefinidas. Dessa forma, o bot abre um chat com a pessoa que a digitou.

Esse mecanismo pode ser usado tanto para engajar um consumidor — um bate-papo é iniciado com alguém que comentou uma palavra positiva, como “adorei”, em um post — como para reduzir danos — caso alguém reclame na página da empresa, usando palavras negativas, como “insatisfeito” e já recebe uma mensagem do bot por chat. Perceba a importância de se escolher bem as palavras que funcionarão como gatilho;

Resposta à procura do usuário

O cliente procura o atendimento por chat para resolver dúvidas e tem as primeiras perguntas respondidas por um bot — até o momento em que ele é encaminhado para um atendimento personalizado. Além do site, outros canais muito usuais para esse tipo de contato são o Telegram e o Facebook Messenger.

No chat, como em outras formas de atender aos clientes, é preciso estabelecer um padrão de respostas. O tom da conversa deve refletir a brand persona. Então, o nível de formalidade é definido por esse perfil, assim como os cumprimentos de boas-vindas e de despedida.

Contact center

A URA (Unidade de Resposta Audível) vem sendo muito usada em contact centers, pois adianta o atendimento ao cliente, reduzindo seu tempo de espera na ligação. Com esse sistema, quando um atendente é acionado, ele já sabe com quem vai falar e qual questão vai ser tratada.

Para que a URA represente um sucesso, a gravação deve ser planejada. Nesse processo, observe o seguinte:

  • entenda qual uso pretende dar ao sistema: sua empresa vai utilizá-lo somente para encaminhar as ligações ou também para resolver pequenos problemas? Isso permitirá um dimensionamento de todo o seu contact center;

  • evite oferecer muitas opções no atendimento automatizado: muitas possibilidades para teclar podem minar a paciência do usuário, que acaba optando por falar com o atendente, mesmo em uma situação que ele poderia resolver sozinho;

  • escolha uma voz agradável e padronize o atendimento. Como mencionamos, é preciso que a linguagem utilizada no URA represente o seu negócio.

Por fim, sempre deve ser oferecida ao consumidor a opção para falar diretamente com uma pessoa da equipe, não apenas por haver problemas que devem ser solucionados individualmente, mas também pela possível dificuldade que ele pode enfrentar em um atendimento automático.

Quando evitar o uso de respostas automáticas?

Por mais que a automação traga inúmeras facilidades para sua empresa, um atendimento personalizado sempre vai ser visto como um valor — o que melhora a experiência do usuário. Assim, é fundamental atentar para situações em que um atendente será indispensável, como no caso de clientes diferenciados — para os quais pode ser reservado um canal de atendimento exclusivo — ou de pessoas que estejam enfrentando problemas com a sua companhia, sendo necessário um acompanhamento mais próximo.

Viu como as respostas automáticas são úteis no atendimento aos seus clientes? Compartilhe este post nas suas redes sociais e mostre aos seus colegas e parceiros como eles também podem se beneficiar desses sistemas.

Sobre o autor

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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