Diminuir os custos do atendimento ao cliente é a meta de todas as empresas.
Para isso, é comum que as organizações busquem oferecer alternativas de atendimento aos seus consumidores sem a necessidade de interação com um atendente— por meio de FAQs (Frequently Asked Questions), fóruns e outros recursos —, para que eles encontrem sozinhos as respostas que buscam para resolver uma situação.
Com o autoatendimento, o consumidor tem acesso a soluções personalizadas sem precisar falar com um atendente. Assim, ele não cria mais tickets no contact center. E é então que esse processo leva à ticket deflection, que significa, basicamente, redução de tickets, ao desviar os chamados — para o autosserviço, por exemplo.
Neste post, falamos mais sobre esse conceito que, embora novo, tem atraído a atenção do mercado. Boa leitura!
Como mensurar o atendimento ao cliente?
É comum que as empresas acompanhem as taxas de contato do departamento de atendimento ao cliente, ou seja, quantos atendimentos (com e sem interação humana) são feitos no setor.
Ao visitar páginas das empresas para buscar informação ou registrar um chamado, o cliente encontra cada vez mais materiais relevantes para esclarecer sua dúvida de forma independente. Assim, o atendimento existe, mas não inclui a participação direta de um profissional.
O que é ticket deflection?
O ticket deflection é a indicação de quantos clientes usaram esse autoatendimento em relação ao total geral de contatos. Ou seja, é um desmembramento da taxa de contato. Quanto maior for o ticket deflection, melhor para a empresa, pois quer dizer que os clientes estão usando mais as opções de autosserviço.
O conceito já é uma tendência, principalmente agora que o autoatendimento se torna cada vez mais importante e tem sido bastante aprimorado com a inteligência artificial. Estimativas da consultoria Gartner indicam que, até 2020, 85% dos contatos com clientes devem ocorrer sem interação humana.
O ticket deflection busca, então, medir a eficácia dos canais de autosserviço em um movimento que tem o objetivo de aprimorar a jornada do cliente.
Qual a relação entre ticket deflection e omnichannel?
Cada vez mais, o público procura por marcas que, além de produtos de qualidade, oferecem um atendimento de primeira. Nesse aspecto, o conceito de omnichannel ajuda a empresa a aperfeiçoar a sua interação com o consumidor, usando processos de inteligência analítica.
Sem uma visão realmente integrada do que acontece com o cliente, são produzidas interações repetidas para um mesmo consumidor (em três ou quatro contatos diferentes) — e até mesmo respostas contraditórias.
Assim, uma plataforma única de atendimento, integrada a ferramentas de análise de comportamento e satisfação, ajuda a manter as soluções sempre consistentes.
Com o omnichannel, a jornada do cliente é monitorada de acordo com os momentos críticos escolhidos pela organização. Por isso, tem se tornado cada vez mais comum receber ligações de empresas quando o processo de compra não é finalizado corretamente.
E essa ação proativa, além de prestar um atendimento personalizado, ainda contribui para a ticket deflection — já que o cliente não chega a entrar em contato com o atendimento ao cliente da empresa para registrar um chamado.
Quais são as melhores práticas para garantir a ticket deflection?
É preciso entender que as interações automáticas são inevitáveis, mas há um percurso a ser percorrido pela organização até que essa automação seja realmente eficiente e efetiva — em vez de simplesmente retardar a experiência do consumidor.
Por um tempo, haverá diferentes perfis de clientes: uns vão gostar do autosserviço e outros, não. É essencial monitorar essas interações para saber o quão adequadas são as respostas oferecidas — e é preciso entender se o consumidor conseguiu o que buscava ou, se não conseguiu, em que pontos o sistema falhou.
Conheça algumas das melhores práticas para que esse processo ocorra o mais naturalmente possível.
Análise de interações
O primeiro passo é aproveitar as tecnologias de big data para fazer uma profunda análise das interações (interaction analytics).
Assim, é possível saber o que o cliente fala e de que maneira fala, a fim de construir mecanismos que otimizem o atendimento e proporcionem a ele uma boa experiência — para que, por fim, ele adote o canal de atendimento, em vez de evitá-lo.
FAQs, fóruns e afins
É essencial que a empresa tenha uma página de FAQ elaborada com base na percepção do público-alvo. A linguagem deve dialogar com os consumidores e responder às principais dúvidas (do ponto de vista do cliente).
Se o consumidor conseguir usar o autoatendimento e encontrar a resposta para aquilo que procura, há grandes chances de sair satisfeito com o serviço.
Chatbots e inteligência artificial
Os chatbots podem ajudar no atendimento inicial dos clientes. Há modelos simples, que usam sistemas especialistas, até opções mais complexas, que utilizam técnicas de machine learning e redes neurais artificiais. Ou seja, o atendimento pode ser apenas na triagem ou chegar ao nível mais especializado da operação.
Com os avanços da inteligência artificial, essa tecnologia vai ser cada vez mais comum.
Atendimento mais qualificado
A organização deve estar preparada para tratar requisições mais simples pelo autosserviço, para que apenas as mais complexas atinjam o atendimento ao cliente com interação humana. Nesses casos, os atendentes devem ser mais capacitados, mais experientes e mais qualificados.
Eles devem, portanto, oferecer soluções completas — que vão aumentar a satisfação do cliente. Em outras palavras, a empresa reduz a quantidade de tickets e o número de interações com atendentes humanos para, assim, oferecer maior satisfação por meio de um atendimento ultraespecializado.
Vontade de entender o cliente
A melhoria do sistema de autoatendimento deve ser contínua. A organização precisa conhecer o cliente e o que acontece nas interações entre ele e a empresa para, então, avaliar se está oferecendo aquilo que o consumidor espera.
É preciso ter em mente que quando o atendimento é prestado de forma precisa e esclarecedora, ele é definitivo. Em outras palavras: não haverá uma nova chamada daquele consumidor com aquele problema específico, reduzindo os custos das operações.
Essa vontade de entender o que o público-alvo quer — e adequar seus procedimentos com base nessas informações — deve ser uma prática diária. Afinal, os processos não são perfeitos e as empresas devem estar prontas para agir e ajustá-los rapidamente. É essa visão que vai levar as organizações a uma verdadeira transformação.
Com soluções automatizadas, as companhias passam a entender melhor a audiência e a usar as ferramentas de autoatendimento de forma a melhorar a interação e a experiência do cliente. Isso é possível graças aos dados que podem ser obtidos a partir das interações com o público.
