O Natal é o maior evento comercial do ano. Segundo a CNC (Confederação Nacional do Comércio), há uma estimativa de crescimento nas vendas de 2,3% este ano, em relação a 2017. Isso significa uma grande movimentação em todos os setores comerciais. Isso reflete diretamente nas atividades dos contact centers.
A gestão do contact center precisa se atentar a certos cuidados e precauções para essa época. É necessário prever cenários e estar preparado para atender essa demanda com qualidade!
Quer saber mais sobre como se preparar para o Natal? Continue a leitura desse artigo.
Natal e o contact center
O aumento do consumo nessa época do ano, afeta diretamente os contact centers. Isso porque, o maior volume de vendas impulsiona um número de reclamações também maior. Pedidos de devolução e outras demandas variadas também aumentam durante o período.
Por isso, é importante que os canais de comunicação estejam equipados e preparados para atender essa demanda. E o mais importante: atendê-la com a mesma qualidade que oferece no período da baixa sazonalidade.
Afinal, um grande volume de vendas idealmente significa um grande número de consumidores satisfeitos. E sabemos que o bom atendimento é um dos principais pilares para que isso aconteça.
Mas hoje pode ser mais difícil manter o controle e a qualidade no atendimento. Um dos motivos se deve aos consumidores terem uma pluralidade de opções para escolher na hora de se comunicar com as empresas.
Estudos apontam que até 84% dos usuários utilizam as redes sociais para isso. E mais de 62% ainda preferem e usam o telefone como meio de comunicação.
Essa variedade de canais precisa estar integrada e funcionando da forma mais eficiente possível, especialmente nas datas de maior volume de chamados.
Imagem: Shutterstock
Algumas atitudes podem ajudar a central de atendimento a passar pela correria do Natal sem prejuízos, e com clientes bem atendidos.
Conheça abaixo algumas delas:
1. Remanejamento de operadores
Na mesma proporção em que ocorre o aumento da demanda em determinado setor, deve aumentar o número de agentes. Isso mantém padronizada a qualidade do serviço em relação às outras épocas do ano.
O acesso fácil aos operadores ainda não prejudica a imagem da empresa perante usuários que se incomodam com longas filas de espera e reclamações.
Uma estratégia é remanejar temporariamente funcionários de outros setores para o atendimento. Esta é uma maneira de reduzir custos de contratação, mas deve ser uma atitude tomada com antecedência. Isso porque, apesar de trabalhar na empresa e já ter conhecimento sobre ela, os colaboradores devem passar por treinamento e testes antes de irem para suas novas posições.
2. Contratação de freelancers
Nem sempre o remanejamento interno de operadores é suficiente. Uma alternativa, então, é contratar freelancers para essa época. Oferecer o devido treinamento e incorporação com o sistema da empresa também é imprescindível para estes funcionários. Eles podem ficar por pouco tempo na empresa, mas se prestarem mau atendimento durante este breve período, podem afugentar seus consumidores para sempre.
3. Instalação de servidores na nuvem
O investimento em um contact center na nuvem é ideal para resolver as demandas da sazonalidade do Natal no contact center.
O sistema oferece o tão necessário suporte para diversos canais, otimiza a jornada do cliente, faz integração com CRMs, simplifica a automação de tarefas e economiza com a instalação de servidores internos.
Mas o servidor em cloud traz uma funcionalidade especialmente útil para essa época: a facilidade para adicionar licenças para novos operadores. A atualização é imediata e só basta pedir novos acessos à empresa responsável.
A instalação do sistema Cloud Anywhere permite a rápida implementação do contact center em nuvem em cloud pública ou privada.
4. URA
E é claro que o sistema de URA não pode faltar! Quase onipresente nas centrais de atendimento atuais, ele contribui para o cumprimento da Lei do contact center. A URA identifica de forma rápida e dinâmica o motivo da chamada do cliente.
Para o Natal, pode ser recomendável adicionar opções específicas na URA, ou reavaliar a árvore para a época com base em demandas anteriores. Se você já tinha este sistema em sua empresa em anos anteriores, é interessante utilizar os dados coletados para fazer alterações assertivas.
5. Otimização de canais de autoatendimento
Já falamos da URA acima, que é o canal de autoatendimento mais disseminado nos contact centers. Mas há outros: são vários os tipos de bots para diversas plataformas, que auxiliam os clientes a resolverem as próprias demandas.
Os canais de autoatendimento são essenciais para essa época do ano.
Eles reduzem o número de ligações que exigem trabalho do operador e esclarecem dúvidas comuns rapidamente. Além disso, até nas chamadas que culminam no atendimento pelo operador, o redirecionamento entre setores já é mais eficiente com auxílio destas ferramentas.
Se você já as utiliza, é hora de reavaliar e otimizar o roteiro, sistema, integração e eficiência desses canais, para que estejam em pleno funcionamento no Natal.
Bônus
Além de toda essa parte técnica, é importante lembrar do clima natalino no ambiente de trabalho. É uma época de celebrações, amizade e alegria.
Por isso, mude o clima da empresa com decorações natalinas, confraternização de equipe e momentos de descontração! Isso contribui para um ambiente agradável e um engajamento maior da equipe.
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