A transformação digital mudou a maneira como as pessoas interagem com o mundo. Nesse cenário, tornou-se fundamental para as empresas investir em um contact center, solução que amplia as opções de canais para atendimento ao cliente.
Até pouco tempo atrás, a única forma de contato entre as empresas e o público era o telefone. No entanto, hoje existem opções que podem atender melhor às necessidades do cliente, dependendo do contexto.
Por isso, é essencial entender quais são esses canais e como integrá-los para obter melhores resultados.
Pensando nisso, explicamos neste artigo o que você precisa saber sobre contact center: o conceito, sua importância e sua aplicação na prática. Ficou interessado? Acompanhe o post!
Qual é a diferença entre call center e contact center?
Muita gente ainda confunde esses dois termos achando que são sinônimos, mas seus significados são diferentes. Call center é um canal de contato com o cliente apenas por telefone. Ele pode ser de três tipos:
- ativo/outbound — nesse modelo, é a central que contata os clientes. Muito comum em operações de cobrança e telemarketing;
- receptivo/inbound — aqui, a central apenas recebe ligações. Usado no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e suporte técnico;
- misto/blended — a central pode fazer e receber ligações com vários intuitos. O principal deles é efetuar vendas de produtos ou serviços.
Já o contact center pode ser considerado a evolução do call center. Criado recentemente, o conceito se refere a operações que possuem vários canais integrados de atendimento ao cliente. Além do telefone, as partes se relacionam por e-mail, chat, SMS, redes sociais, entre outros.
Por que é importante usar diversos canais para se relacionar com os clientes?
Investir na pluralidade de canais traz vantagens tanto para os consumidores quanto para as empresas. Ter várias opções de contato facilita a vida do cliente, que consegue um atendimento mais rápido, eficiente e pode escolher o formato no qual se sente mais confortável.
Para as empresas, além de melhorar a experiência do cliente, a estratégia permite contar com canais mais baratos que o telefone. Outro benefício é aumentar a produtividade dos agentes de atendimento, que conseguem responder a vários chats ou e-mails simultaneamente, por exemplo.
Invista em omnichannel
É fundamental que o contact center seja implementado junto com o conceito de omnichannel, ou seja, todos os canais de relacionamento precisam estar sincronizados. Não adianta ter vários meios de se comunicar com o público se cada um usar uma linguagem.
Com o discurso alinhado, os consumidores não vão sentir diferença entre um canal e outro. Essa é a maneira mais efetiva de conseguir aproximação e fidelização dos clientes.
Em operações omnichannel, os agentes de atendimento têm acesso a múltiplos canais integrados a uma única interface.
Com isso, fica mais fácil consultar o histórico de contatos com o cliente e traçar um perfil baseado nas solicitações e reclamações feitas ao longo dos meses.
O histórico de todos os canais é unificado, o que possibilita uma visão ampla e precisa das necessidades do consumidor. Dessa forma, o atendimento se torna mais personalizado e eficiente, respeitando as particularidades de cada cliente.
Quais são os canais possíveis no contact center?
Para montar um contact center de sucesso, é preciso conhecer a fundo todos os canais e suas características. Afinal, apesar de eles serem integrados, cada um tem um uso diferente, e qualquer erro pode prejudicar a qualidade da operação. Veja a seguir os principais canais utilizados e seus pontos fortes.
Telefone
Assim como no call center, o contato telefônico segue com operações ativas, receptivas e mistas.
No contact center, também pode-se realizar vendas, telemarketing, cobranças, suporte e solução de conflitos e problemas. A diferença é que, agora, o telefone está integrado a outros canais com linguagem padronizada.
SMS
Muitas empresas usam o SMS para recados rápidos e promoções. É importante solicitar permissão do cliente para esse tipo de comunicação. Caso contrário, ele poderá pensar que se trata de apenas mais um golpe — situação que infelizmente se tornou comum no dia a dia.
Um bom exemplo de atendimento via SMS são os avisos de movimentações em conta-corrente realizados por instituições bancárias.
Redes sociais
Uma das maiores vantagens das redes sociais é a possibilidade de monitoramento de dados. São analisados os horários de maior interação, número de menções, teor dos diálogos e perfil dos seguidores, entre outros indicadores. Com essas informações, é possível criar uma estratégia de atendimento eficaz, prevenir crises e fidelizar clientes.
Nesses canais, o relacionamento com o público é mais próximo, por isso é importante que nenhum comentário fique sem resposta. Ao receber um elogio, agradeça.
Ao receber uma reclamação, procure solucionar o problema. Assim, a empresa mostra aos clientes que valoriza suas opiniões e realmente escuta o que eles têm a dizer.
Chat
Hoje, muitos consumidores preferem o chat ao telefone para buscar informações e orientações (ou pedir uma pizza!).
Há diversas opções para incluir esse canal no contact center: plataformas de redes sociais, aplicativos de mensagens no celular ou help desks próprios da empresa.
Antes de escolher, faça um estudo das necessidades da empresa e do perfil dos clientes, adotando o canal que faça mais sentido de acordo com esses critérios.
Aplicativos
Aplicativos que integram vendas, chats e FAQs vem se tornando cada vez mais populares no mercado. É um tipo de canal importante no contact center, já que o público atual busca acessar todo tipo de informação ou serviço com apenas alguns cliques, a qualquer hora e lugar.
É o canal de comunicação mais tradicional entre os digitais. Por possibilitar a troca de informações em diversos formatos, é ideal para diálogos que envolvam o envio de documentos.
Também é um meio de contato extremamente próximo ao consumidor. Se for usada de forma estratégica, essa ferramenta pode favorecer a solução de problemas, a oferta de produtos e a divulgação de conteúdos, desde que o envio seja autorizado pelo cliente.
Agora que você já sabe tudo sobre o assunto, que tal colocar o que aprendeu em prática? Faça um bom planejamento e fique sempre atento às novidades do mercado para integrar novos canais à sua comunicação! Os chatbots, por exemplo, já são realidade, e mais tendências devem surgir nos próximos anos.
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