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Ambiente de trabalho no call center: Veja 7 maneiras de melhorá-lo!

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Written by Wittel

Ter um ambiente de trabalho harmônico é essencial para garantir colaboradores produtivos e motivados. No entanto, para conseguir isso, é necessário criar uma atmosfera que ajude os colaboradores a alcançar o potencial máximo dentro da empresa.

A rotina de um call center pode ser estressante, e o esgotamento compromete seriamente a qualidade do atendimento ao cliente. Por essa razão, antes mesmo de pensar no bem-estar do consumidor, é necessário olhar para dentro e investir também na experiência dos colaboradores.

Mas, afinal, o que fazer para melhorar o ambiente de trabalho? Continue a leitura e veja 7 dicas valiosas para manter a equipe confortável e comprometida. Aproveite!

1. Ofereça treinamentos para os colaboradores 

Não conseguir executar as tarefas de forma adequada e cometer falhas frequentemente pode gerar insegurança e frustração aos agentes de atendimento. Além de impactar negativamente na assistência ao consumidor, esse despreparo contribui para um clima negativo no local de trabalho.

Problemas dessa magnitude podem ser evitados com treinamentos. A capacitação é responsável por transmitir os conhecimentos indispensáveis para que o agente de atendimento seja capaz de exercer o trabalho com eficiência. Munida de informações, a equipe terá segurança para exercer suas funções.

Além disso, a capacitação garante independência aos profissionais que atuam na linha de frente da empresa. Afinal, a falta de autonomia dos agentes é um dos grandes problemas que impede sua empresa de oferecer o melhor serviço de atendimento.

2. Preze pela saúde e bem-estar da equipe no ambiente de trabalho

Um ambiente de trabalho harmônico precisa ser seguro e confortável. Imagine como seria trabalhar sentado o dia inteiro em cadeiras extremamente incômodas? As dores nas costas e a insatisfação seriam inevitáveis.

Demonstrar preocupação com o bem-estar dos colaboradores é uma forma de criar um espaço positivo, de cooperação e cheio de profissionais comprometidos com os resultados do negócio.

Além disso, oferecer condições de trabalho adequadas deve ser prioridade, conforme determinação da Norma Regulamentadora (NR) 17. Aspectos como iluminação, temperatura e ergonomia do mobiliário interferem na produtividade e também podem melhorar o clima do local.

3. Dimensione a equipe corretamente

Manter uma quantidade insuficiente de colaboradores para suprir a demanda de atendimento vai gerar uma sobrecarga de trabalho. Esse excesso causa estresse no ambiente de trabalho, contribui para o aumento da rotatividade de pessoal e, consequentemente, prejudica o desempenho do setor.

Por outro lado, uma equipe desnecessariamente extensa aumenta os custos do call center e resulta em mão de obra ociosa. Dessa maneira, fica mais difícil bater metas. Por isso, a equipe se sente improdutiva e desmotivada.

Por essas razões, reunir o número ideal de colaboradores contribui para um local mais harmônico. Para conseguir dimensionar a equipe com precisão, é necessário investir em soluções como o WorkForce Management (WFM).

A tecnologia prevê cenários com base em variáveis do setor — sazonalidade, indicadores de performance de cada agente de atendimento, turnover etc. — para otimizar as operações e aumentar o nível de satisfação do colaborador.

4. Utilize aromas que incentivem a produtividade ambiente de trabalho

A aromaterapia é uma técnica que utiliza óleos essenciais para alcançar equilíbrio físico e mental. Já bastante usado em clínicas de estética e residências, o recurso vem ganhando espaço também no ambiente de trabalho.

Os estímulos olfativos certos são capazes de relaxar, reduzir os níveis de ansiedade, minimizar o estresse e ainda estimular a produtividade dos agentes de atendimento nos call centers.

Portanto, utilize difusores de aromas e os distribua em pontos estratégicos. Existem dispositivos eletrônicos nos quais é possível programar os horários para emitir os jatos. Sendo assim, identifique os momentos do dia em que há uma queda no rendimento dos colaboradores e já deixe o equipamento programado para liberar os aromas.

No geral, os cheiros cítricos — limão, laranja e tangerina — auxiliam no foco e na produtividade. Essências de alecrim e menta também ajudam a organizar os pensamentos e recuperar as energias.

5. Priorize a comunicação no ambiente de trabalho 

Uma comunicação eficiente é essencial para qualquer negócio, principalmente para os call centers. Afinal de contas, o diálogo é fundamental para oferecer um bom serviço de atendimento ao cliente. Se a empresa tem dificuldade de se comunicar internamente, dificilmente terá sucesso também com o público externo.

Além disso, uma comunicação unificada, clara e objetiva serve para informar os colaboradores sobre missão, visão e valores da empresa. Esse processo é fundamental para manter uma equipe alinhada e atualizada sobre os processos e objetivos da marca.

Com base nessa compreensão sobre os propósitos do call center, os colaboradores têm uma visão ampla dos processos e entendem qual é o impacto das suas atividades nos resultados do negócio. Dessa maneira, eles se sentem motivados e se comprometem mais.

As ações de comunicação interna são fundamentais nesse cenário, principalmente quando aliadas a ferramentas tecnológicas. Dessa forma, você consegue aumentar a sensação de pertencimento dos colaboradores e ainda mensurar os resultados da estratégia.

As soluções de conferência e colaboração, por exemplo, fazem parte da nova era da comunicação interna e ajudam a melhorar o ambiente de trabalho. As tecnologias possibilitam a integração entre equipes e ainda proporcionam mobilidade para falar com colaboradores e clientes de qualquer lugar.

6. Recompense os colaboradores que se destacam

Manter os colaboradores engajados é um dos principais desafios em coordenar um call center. Uma das formas de conseguir isso é por meio de sistemas de recompensa. Afinal de contas, o recurso serve para reconhecer o esforço deles.

Sendo assim, estabeleça premiações atreladas a metas, gratificações para que atingir os melhores resultados e anuncie os ganhadores publicamente. Dessa maneira, os demais membros da equipe se sentirão motivados para produzir mais e melhor.

Essa bonificação pode ser feita em dinheiro ou com presentes que tenham valor real para os colaboradores como vale-compras, eletrônicos, viagens, ingressos para shows etc.

7. Invista em tecnologias para facilitar o trabalho

Sistemas lentos e ineficientes são testes de paciência para os colaboradores. Executar tarefas repetitivas, alternar entre diferentes softwares, inserir dados manualmente no sistema entre outros encargos tornam a rotina do agente de atendimento ainda mais cansativa.

Por isso, é essencial adotar ferramentas que facilitem o dia a dia dos colaboradores e deem suporte para que eles possam oferecer uma assistência mais eficaz ao cliente.

Usar as mesmas tecnologias e técnicas dos grandes call centers é o segredo do sucesso. As ferramentas também podem ser aplicadas em centrais menores e são essenciais para otimizar os processos e melhorar o ambiente de trabalho.

As principais tecnologias ou recursos que um call center precisa ter são:

  • automação de tarefas;

  • integração entre computador e telefone (CTI);

  • VoIP;

  • URA e Inteligência Artificial;

  • soluções multicanais;

  • Speech Analytics e biometria de voz;

  • autoatendimento;

  • bots;

  • Business Intelligence;

  • nuvem, entre outros.

Manter um bom clima no ambiente de trabalho é um desafio. No entanto, proporcionar um local harmônico é essencial para garantir colaboradores produtivos e comprometidos com os resultados do negócio.

Para conseguir isso, é fundamental contar com apoio de ferramentas tecnológicas que auxiliem no engajamento, melhorem a comunicação interna e facilitem a execução das tarefas pertinentes ao cargo. Então coloque todas essas dicas em prática e veja os efeitos na prática.

Temos uma última dica: confira nosso e-book sobre análise contínua de dados! Com ele você irá descobrir que muitos dos problemas enfrentados na sua central de atendimento podem ser evitados. Inclusive os que dizem respeito ao uso inadequado da tecnologia contratada ou atendimentos fora do padrão. 

Você tem outras dicas para melhorar o ambiente de trabalho no call center? Então deixe um comentário no post e nos conte sobre sua experiência.

 

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