Muito se fala da importância de automatizar as operações de um negócio. Contudo, quando se trata do suporte ao cliente, a digitalização pode se tornar uma faca de dois gumes. Por um lado, a coleta e disponibilização de informações pode tornar mais prática e eficiente a rotina dentro do call center. Por outro lado, isso não é possível a não ser que a central seja capaz de extrair significado desses dados – o que demanda rapidez durante a busca por uma quantidade imensa de informação.
Assim, ao automatizar o contact center, outro grande desafio é encontrado no caminho: analisar com velocidade todos os dados disponíveis para que se possa então tomar decisões orientadas que beneficiarão o call center.
É nesse ponto que percebemos o quanto o Business Intelligence (BI) se tornou um componente crucial. Ele cria os meios que garantem a melhoria da qualidade do suporte ao cliente através dessas informações.
As soluções de BI para call centers podem ser apresentadas em diversos formatos. Todas elas compartilham, porém, a capacidade de extrair insights a partir de toda a informação acumulada, as quais passam a ser facilmente acessadas. Tal aptidão garante ao BI uma posição indispensável dentro dos contact centers que buscam melhorar a experiência do cliente ao mesmo tempo em que aumentam a eficiência operacional.
Vejamos a seguir algumas aplicações possíveis do Business Intelligence:
Aprimorar KPIs do call center
Um dos principais ganhos associados ao BI é a capacidade de aprimorar KPIs (indicadores chave de desempenho). Por meio de sua implementação, podemos identificar em tempo real os comportamentos dos operadores que têm influência sobre os resultados dos KPIs – como o Tempo Médio de Atendimento ou o Tempo Médio de Espera.
Quando os gerentes do contact center conseguem ter uma visão clara a respeito do desempenho de seus agentes, é possível aplicar esses insights para tomar decisões essenciais – mas que antes não eram claras. Com a ajuda da ferramenta pode-se verificar, por exemplo, a ocorrência de tarefas repetitivas e básicas que poderiam ser automatizadas a fim de se obter eficiência e cortar custos.
Dessa forma, tomar medidas de modo a corrigir falhas deixou de ser uma tarefa complicada e que consome tempo em excesso. O BI mostra como os dados disponíveis na central se relacionam com a experiência do cliente, auxiliando a entender como se pode empreender ações para melhor reter clientes e assim, também aumentar a receita da organização!
Prever demandas de operadores
Os volumes de um contact center podem ser imprevisíveis. Caso a central não implemente medidas que ajudem a lidar com essa oscilação, a empresa certamente enfrentará situações que causarão perdas muitas vezes irreparáveis. Pois tal cenário faz com que o call center funcione com excesso ou falta de pessoal.
No primeiro caso, a organização perde dinheiro por ter agentes demais para poucas chamadas. No segundo, o dano é ainda maior, pois a falta de funcionários cria filas de espera extensas, deixando clientes frustrados e insatisfeitos, o que pode manchar a reputação da marca.
Mais uma vez, o BI evita que situações como essa aconteçam, uma vez que é capaz de fazer previsões de demanda a partir dos dados armazenados. Permitindo, dessa forma, uma escalação de equipe adequada que suporte níveis flutuantes de demanda!
A previsão funciona da seguinte maneira: o BI detecta variações recorrentes no volume de atendimento do call center. Podendo descobrir, por exemplo, que o volume de chamadas da central cresce às quartas feiras, depois de realizada uma campanha de marketing ou mesmo em determinados horários do dia. Assim, a quantidade de operadores pode ser modificada previamente de acordo com a previsão feita.
Engajar agentes
Além dos benefícios operacionais e aqueles associados ao corte de custos, o BI também pode aplicar suas informações para o desenvolvimento de estratégias que valorizam e acentuam o aspecto humano fornecido pelos agentes durante o atendimento.
Há ainda espaço para proporcionar desenvolvimento profissional para que os agentes possam crescer. Além disso, pontos de possível melhora são facilmente identificados. Pode-se também analisar o envolvimento dos funcionários, proporcionar feedbacks e treinamentos personalizados. Destacando não apenas as falhas, mas o bom desempenho digno de recompensas engajadoras! Tudo em tempo real.
Cross-sellings e up-sellings
Outro uso bastante útil que pode ser feito do BI é voltado para ajudar a aumentar os lucros da empresa por meio de dicas sobre prováveis cross-sellings e up-sellings que podem ser relevantes para o cliente.
Assim como é mais barato manter do que conquistar novos clientes, também é mais fácil converter um usuário que já comprou da sua empresa. No entanto, para que isso realmente funcione, é importante oferecer produtos que sejam mais prováveis de serem do interesse de cada consumidor. Nesse sentido, as ferramentas de BI fazem uso da persona do comprador, juntamente das informações coletadas sobre o cliente em específico, para ajudar a identificar possíveis oportunidades de vendas!
Percebemos, assim, que o monitoramento desses dados transforma o call center de um componente reativo para um componente proativo. O qual, permite que ele traga benefícios cada vez maiores para a organização como um todo.
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